- توصیف بعُد قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول شماره (۷-۴) گزارش شده است، به نظر شرکت کنندگان در این تحقیق انجام کار در زمان مشخص وعده داده شده به ارباب­رجوع یا شهروندان دریافت­کننده خدمات با میانگین ۵۸/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۸/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد، یکی از مؤلفه­ های کیفیت راهور می­باشد.
از دیگر مؤلفه­ های بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از این که مدارک و سوابق ارباب­رجوع نزد پلیس راهنمایی به دقت حفاظت می­ شود، می­باشد. پاسخ­گویان جامعه آماری این تحقیق با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۹/۰ و انحراف معیار ۶۳/۰، این مؤلفه را در حد زیاد و خیلی زیاد تأیید نمودند.
- توصیف بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
شرکت کنندگان در این تحقیق با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۴/۰ و انحراف معیار ۵۸/۰، معتقدند که مهارت کارکنان یکی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­باشد. علاوه بر مهارت، آنها با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۳/۰ و انحراف معیار ۴۸/۰، داشتن تخصص برای انجام کار را جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند. همچنین پاسخ­گویان با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳/۰ و انحراف معیار ۵۵/۰، معتقدند که احساس امنیت شهروندان در هنگام دریافت خدمات از راهور مؤلفه­ های از بُعد اطمینان به کیفیت خدمات راهور می­باشد. همچنین آنها بر این باورند که کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند. آنان با میانگین ۶/۴ و واریانس ۴۱/۰ و انحراف معیار ۶۴/۰، مثبت نمودن باور شهروندان به پلیس را جزء مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- توصیف بُعد پاسخ­گویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخ­گویی به شهروندان به­عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین حدود ۵/۴ و واریانس ۷/۰ و انحراف معیار ۸/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد به آن اهمیت داده­اند. مؤلفه ­هایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرح­شده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» را پاسخ­گویان با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۲/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، تأیید نمودند. همچنین پاسخ­گویان جامعه آماری از این که پلیس راهور مکلف به جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان باشند. با میانگین ۹/۳ و واریانس ۲/۱ و انحراف معیار ۱/۱، تا حد متوسط و زیاد مواقفند.
یکی دیگر از مؤلفه­ های بُعد کیفیت پاسخ­گویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین ۲/۴ و واریانس ۷۶/۰ و انحراف معیار ۸۷/۰، اعتقاد دارند که این مؤلفه­ تا حد زیاد و خیلی زیاد می ­تواند، جزئی از مؤلفه­ های کیفیت باشد.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت پاسخ­گویی قبول مسئولیت است. پاسخ­گویان تحقیق با میانگین ۴/۴ و واریانس ۵۶/۰ و انحراف معیار ۷۵/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد اعتقاد دارند که کارکنان پلیس راهور در پاسخ­گویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند.
یافته­های حاصل از پرسش­نامه حاکیست پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین ۴۲/۴ و واریانس ۷۱/۰ و انحراف معیار ۸۵/۰، تا حد زیاد بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند.
- توصیف بُعد پاسخ­گویی قانونی کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، پاسخ­گویان این تحقیق با میانگین ۵/۴ و واریانس ۳/۴ و انحراف معیار ۶۳/۰، تا حد خیلی زیاد معتقدند که پاسخ­گویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. تأکید دارند که خدمات پلیس راهور به شهروندان باید براساس قانون باشد. زیرا آنها در قبـال اعمال سازمانی خود در سلسله مراتب فرماندهی به­طـور مستقیم پاسـخ­گو هستند. همچنین آنها تا حد خیلی زیـاد یا میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، معتقدند که کارکنـان پلیس راهور در ارائه خدمات نباید قوانین و آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی، یا روش­ها را نقض کنند. در صورت هر گونه تخلف در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند و از ارتکاب هر گونه اعمـال خارج از وظیفه که باعث بی­احترامی، اخـتلال در عملکرد یا ناکـارآمدی سـازمان می­ شود، خودداری نمایند.
- توصیف بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
با توجه به داده ­های استنباطی جدول (۷-۴)، دسترسی شهروندان به محل ارائه خدمات راهنمایی و رانندگی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور گزارش شد، پاسخ­گویان با میانگین ۳/۴ و واریانس ۷۴/۰ و انحراف معیار ۸۲/۰، تا حد زیاد آن را برای ارزیابی کیفیت خدمات راهور ضروری دانسته ­اند.
همان­طور که قبلاً گفته شد فرایند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمان­های دیگر تکمیل می­ شود. در همین راستا شرکت­ کنندگان در این تحقیق تا حد خیلی زیاد با میانگین ۵/۴ معتقدند برای کیفیت خدمات راهـور از لحـاظ موقعیتی در محل ارائـه خدمات راهور باید شعبه­ای از سازمان­های اصلی مرتبـط در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک دستگاه قضـایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک و … دایر باشد. همچنین آنان معتقدند که متقاضیان خدمات راهور نباید دغدغه امکانات رفاهی اولیه را در محل ارائه خدمات داشته باشند. بنابراین آنها مؤلفه داشتن امکانات رفاهی از قبیل پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه و … در محل ارائه خدمات راهور را تا حد خیلی زیاد با میانگین ۵/۴ و واریانس ۵۰/۰ و انحراف معیار ۷۱/۰، جزء مؤلفه کیفیت خدمات راهور می­دانند.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور در بُعد دسترسی؛ داشتن تابلوی اطلاع­رسانی می­باشد. پاسخ­گویان جامعه آماری راهور تا حد خیلی زیاد با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۷/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، معتقدند برای کیفیت بخشیدن به میزان دسترسی شهروندان در محل ارائه خدمات باید تابلوی اطلاع­رسانی مثل تابلوی راهنمای طبقات، باجه­ها، سیستم نوبت­دهی و … وجود داشته باشد.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) می­باشد. پاسخ­گویان تا حد زیاد با میانگین ۱/۴ و واریانس ۱/۱ و انحراف معیار ۲/۱، مؤلفه­ های مذکور را جزئی از معیارهای سنجش کیفیت خدمات راهور می­دانند. معتقدند که پلیس راهور باید بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.
- توصیف بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور
بُعد الزامات عملکردی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت بیشتر در بخش­های تولیدی مصداق دارد. با توجه به تنوع خدمات پلیس راهور بخشی از فعالیت­های راهور تولید کالا بوده و کیفیت آن ملموس و مشهود می­باشد. مثل پلاک خودرو، گواهی­نامه و …. همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، شرکت کنندگان در این تحقیق تا حد خیلی زیاد (با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳۱/۰و انحراف معیار ۵۳/۰)، الزامات عملکردی را جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. آنها تا حد زیادی (با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۸/۰ و انحراف معیار ۶۲/۰) بر این باورند که رنگ محصولات تولیدی راهور مثل گواهی­نامه، پلاک خودرو و … باید ظاهری زیبا داشته باشند و آن جزئی از مؤلفه­ های بُعد کیفیت الزامات عملکردی می­باشد. همچنین وجود تجهیزات ایمنی نظیر کمک­های اولیه کپسول آتش نشانی و … تا حد خیلی زیاد ۷/۴ میانگین و واریانس ۲۵/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، به عنوان مؤلفه ­هایی از بُعد الزامات عملکردی کیفیت هستند.
از دیگر مؤلفه­ های کیفیت در بُعد الزامات عملکردی تناسب ابعاد ظاهری و اندازه محصولات راهور مثل گواهی­نامه، پلاک خودرو و … می­باشد که باید مناسب باشد. از دید پاسخ­گویان تا حد خیلی زیاد (با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۲/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰) موارد فوق از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور هستند.
- توصیف بُعد فن­آوری اثربخش کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، پاسخ­گویان جامعه آماری تا حد زیادی (با میانگین ۷/۴) معتقدند فن­آوری اثربخش باید جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. همچنین آنها تا حد زیادی (با میانگین ۷۲/۴ و واریانس ۳/۰ و انحراف معیار ۵۵/۰) بر این باورند که ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید به روز (پیشرفته) باشد و سرعت آنها نیز بالا و دقیق باشد و آلودگی صوتی یا محیطی برای ارباب­رجوع ایجاد نکند. با توجه به نظر پاسخ­گویان معیارهایی نظیر: سرعت کار ماشین آلات ارائه خدمات با میانگین ۷۹/۴ و واریانس ۱۹/۰ و انحراف معیار ۴۴/۰، دقت ماشین آلات ارائه خدمات با میانگین ۷۶/۴ و واریانس ۲۴/۰ و انحراف معیار ۴۹/۰، عدم آلودگی صوتی، محیطی ماشین آلات خدمات با میانگین ۷۱/۴ و واریانس ۲۵/۰ و انحراف معیار ۴۹/۰، همگی تا حد زیاد جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­باشند.
- توصیف بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهور
بر اساس داده ­های استنباطی جدول (۷-۴)، پاسخ­گویان این تحقیق لازمه حفظ حریم خصوصی شهروندان در وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور را تا حد زیادی (با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۲/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰) جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات الکترونیکی می­دانند. آنها همچنین قابل اعتماد بودن وب­سایت خدمات الکترونیکی را با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۶/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، قابل اطمینان (کارا) بودن وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور را با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۶/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، ظاهر زیبا داشتن صفحه وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور را با میانگین ۵/۴ و واریانس ۴۵/۰ و انحراف معیار۶۷/۰ و قابلیت دسترسی آسان شهروندان به وب­سایت راهـور را با میانگین ۶/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۷/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات الکترونیکی راهور ناجا می­دانند.
- توصیف بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات راهور
پاسخ­گویان جامعه آماری با میانگین ۶/۴ و واریانس ۴/۰ و انحراف معیار ۶۶/۰، تا حد زیاد مشروعیت و مقبولیت را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. آنها با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳۶/۰ و انحراف معیار ۶/۰، تا حد زیاد رعایت و احترام به شئونات شهروندان را جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور می­دانند. همچنین مؤلفه­ های دیگر شامل: رفتار قانونی و بدون تبعیض پلیس راهور با شهروندان با میانگین ۷/۴ و واریانس ۲۶/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، تلاش برای ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان با میانگین ۵/۴ و واریانس ۵۱/۰ و انحراف معیار ۷۱/۰، اطلاع­رسانی درباره انواع خدمات پلیس راهور به مردم با میانگین ۵۶/۴ و واریانس ۴۴/۰ و انحراف معیار ۶۶/۰، کمک به شهروندان خارج از وظایف خود در مواقع حوادث و بلایا با میانگین ۲/۴ و واریانس ۶۹/۰ و انحراف معیار ۸۳/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات پلیس راهور می­دانند.
­­­­­­­­
- توصیف بُعد حفظ ارزش­های اسلامی کیفیت خدمات راهور
همان­طور که در جدول (۷-۴) داده ­های استنباطی گزارش شده است، شرکت کنندگان در این تحقیق با میانگین ۵/۴ و واریانس ۵/۰ و انحراف معیار ۶۸/۰، تا حد زیاد و خیلی زیاد بُعد حفظ ارزش­های اسلامی را به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. همچنین آنان معیارهایی از قبیل: وجود نمازخانه در محل ارائه خدمات شهروندان را با میانگین ۵۲/۴ و واریانس ۵۱/۰ و انحراف معیار ۷۱/۰، رعایت عدالت در ارائه خدمات به شهروندان با میانگین ۶/۴ و واریانس ۴۱/۰ و انحراف معیار ۵۱/۰، داشتن رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان را با میانگین ۶۲/۴ و واریانس ۳۷/۰ و انحراف معیار ۶۱/۰، داشتن نظم و انضباط با میانگین ۶۳/۴ و واریانس ۳۸/۰ و انحراف معیار ۶۲/۰، تقوا داشتن کارکنان با میانگین ۷/۴ و واریانس ۳۳/۰ و انحراف معیار ۵۸/۰، را تا حد زیاد و خیلی زیاد و داشتن ریش توسط کارکنان مرد در حد نمره ۴ و بیشتر را با میانگین ۷/۳ و واریانس ۳۲/۱ و انحراف معیار ۲/۱، در حد متوسط و زیاد جزء مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور در بُعد حفظ ارزش­های اسلامی می­دانند.
- توصیف بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور
در هر نوع فعالیت و خدمات فرهنگ آن جامعه نیز می ­تواند، بر کیفیت آن خدمت بیفزاید. داده ­های استنباطی بُعد سازگاری فرهنگی جدول (۷-۴) حاکیست که، در این تحقیق پاسخ­گویان با میانگین ۵/۴ و واریانس ۷/۰ و انحراف معیار ۸۳/۰، سازگاری فرهنگی را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند. معیارهای بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور از نظر پاسخ­گویان از قبیل: تلاش برای بومی­سازی اصطلاحات تخصصی خدماتی راهور با میانگین ۳/۴ و واریانس ۷۶/۰ و انحراف معیار ۸۷/۰، استفاده از زبان بومی هر منطقه در فرایند ارائه خدمات با میانگین ۷/۳ و واریانس ۷/۱ و انحراف معیار ۳/۱، پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی در زمان ارائه خدمات با میانگین ۶/۴ و واریانس ۲۹/۰ و انحراف معیار ۵۳/۰، تسلط به زبان­های بین ­المللی کارکنان راهور برای پاسخ­گویی به ارباب­رجوع خارجی با میانگین ۴/۴ و واریانس ۶۹/۰ و انحراف معیار ۸۳/۰، تا حد زیاد جزئی از مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور به­شمار می­روند.
آمار توصیفی ابعاد کیفیت
در جدول (۸-۴) زیر صرفاً ابعاد کیفیت با شاخص مرکزی از جمله میانگین و شاخص­ های پراکندگی از جمله انحراف معیار، کشیدگی و چولگی برای متغیرهای پیوسته و جداول فراوانی برای متغیرهای رده­ای محاسبه شده است. برای متغیرهای پیوسته مقدار میانگین حد وسط داده ­ها و انحراف معیار میزان پراکندگی داده ­ها را نشان می­دهد. چولگی مثبت، چوله به راست بودن و چولگی منفی، چوله به چپ بودن توزیع داده ­ها را نشان می­دهد. در صورتی ­که چولگی نزدیک صفر باشد، داده ­ها متقارن هستند کشیدگی نیز اوج یا بلندی داده ­ها را نشان می­دهد. در صورتی که کشیدگی مثبت باشد، توزیع داده‌ها از توزیع نرمال بلندتر و اگر مقدار آن منفی باشد، توزیع آن کوتاه­تر (پختر) از توزیع نرمال است.
جدول ۸-۴: آمار توصیفی برای متغیرهای تحقیق