اگردروندادهایی که توسط مصرف کننده ارائه می شوند، ناکافی و یا نامناسب باشند، می تواند به بروزمشکلاتی در ارائه خدمت وحتی شکست آن منجر شود . در دنیای آموزش عالی مثالهای گویایی دراین مورد وجود دارند که عبارتند از : ناتوانی دانشجویان درانجام دادن تدوین پیشرفته لازم برای دروس ویژه و پرسیدن سوالات مناسب در دروس ویژه؛ حذف کمک کردن در کار برای ارزیابی؛صحبت کردن زیادی در طول تدریس و سخنرانی، و از این قبیل . بنابراین، قابلیت تولید خدمت وکیفیت، تنها به عملکرد شخصی تولید کننده خدمت وابسته نیست. بلکه به عملکرد مشتری نیز بستگی دارد، که دوباره می تواند مسئله مدیریتی در کیفیت ایجاد کند . به علاوه، بسیاری از برخورد های خدمتی به تعامل شخصی نزدیک بین تولید کننده خدمت و یک مشتری نیاز دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اینکه چنین برخوردی که توسط مشتری(مصرف کننده) ادراک شده رضایت بخش باشد یا نه، ممکن است بستگی به فاکتورهای متعددی داشته باشد(به نقل از هیل،۱۹۹۵).
۲-۱۸-۱نحوه شکل گیری انتظارات
زیتامل وهمکاران(۱۹۹۰) برای کسانی که می خواهند کیفیت خدمات را مدیریت کنند، بسیار مهم است که درک کافی از انتظارات مشتری داشته باشند، چگونه چنین انتظاراتی شکل می گیرند،رضایت آنها در ارتباط با کیفیت خدمات و آگاهی از آنچه مشتری خواهان آنست اولین و احتمالاًمهمترین مرحله در ارائه کیفیت خدمات است(هیل،۱۹۹۵).
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند ، آن را بر اساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات درذهن دارند ، مورد قضاوت قرار می دهند . این معیارهای ذهنی برای قضاوت درموردکیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است . انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر می گیرد . اگر مشتریان تجربه شخصی لازم نداشته باشند ، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجارتی یا تبلیغات دهان به دهان قراردهند.
با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل می گیرد این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری ، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می شود . برای مثال مشتریان (دانشجویان)انتظارندارند که امکانات در یک دانشگاه درجه سه بالا باشد اما مطمئناً در یک دانشگاه درجه یک که درسطح بین المللی مطرح است چنین انتظاری دارند حتی ممکن است انتظارات بین گروه های آماری مختلف(به عنوان مثال بین زنان ومردان) مشتریان پیر و جوان، یا کارکنان غیر ماهر و متخصص،متفاوت باشد. به علاوه انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می کند(کیماسی،۱۳۸۳).
۲-۱۸-۲عدم تایید، رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی(مشاهده شده)
یک متغیر مهم در رابطه با کیفیت خدمات ادراک شده عدم تایید است، تناقض یا برابری بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمات مشاهده شده، که به عدم تایید تطبیق معروف است . به عنوان مثال، تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمات مشاهده شده بعنوان عدم تایید معنی می شود . با اینحال همانگونه که تیز(۱۹۹۳) تاکید می کند تا حدی ابهام در تحقیقات، درمورد اینکه آیا انتظارات تاییدنشده(یک پیش بینی کننده) نشانه ای از کیفیت خدمات ادراک شده است یا اینکه آیا نشانه ای ازرضایت یا عد م رضایت مشتری است وجود دارد . به عبارتی دیگر همانگونه که بیتنر(۱۹۹۰)بیان کرده است آیا با کیفیت خدمات ارتباط مستقیم دارد یا غیر مستقیم.
کرونین و تیلور(۱۹۹۲)، برای مثال نظرشان این بود کیفیت بالای خدمات مشاهده شده به رضایت مشتری منجر می شود در حالیکه دیگران مثل پاراسورمان و همکاران(۱۹۹۰)، بر این باور بودند که رضایت مشتری منجر به ارتقای کیفیت خدمات ادراک شده می شود . در سال(۱۹۹۰)،تلاشی توسط بیتنر برای حل این مشکل صورت گرفت او پیشنهاد کرد که ارزیابی های رضایت مشتری با تبادلات ویژه خدمات ارتباط دارد در حالیکه کیفیت خدمات یک نگرش کلی در ارتباط با برتری یا مزیت کلی تولید کننده خدمت داشت.
بنابراین کیفیت خدمات ادراک شده حاصل ارزیابی تعدادی از رویارویی های خدمتی می باشددرموردیک دانشجو این برخورد ها ازبرخورد با کارمندان اداری تا معلم خصوصی، سخنرانان، روسای دانشکده و…را شامل می شود.(به نقل از هیل،۱۹۹۵).
شکل شماره(۲-۴) خلاصه از نسخه مدل بیتنر در مورد ارزیابی رویارویی خدمت

منبع: بیتنر(۱۹۹۰) به نقل از هیل،۱۹۹۵
۲-۱۹مقدمه
اساسی ترین هدف نظام آموزشی، ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص بطور کلی، باروری اندیشه،افراد تحت تعلیم می باشد(نادری،۱۳۸۳). اهمیت اندازه گیری عملکرد در آموزش بسیار حائزاهمیت است. “هاومن و ولف(۱۹۹۵) گزارش کردند بودجه اختصاص یافته به آموزش در آمریکا درسال ۱۹۹۱،۶/۶ درصد از درآمد ناخالص ملی را تشکیل داده است(چاودهاری،۲۰۰۹).
اساسی ترین هدف نظام آموزش عالی ارتقاء سطح دانش، مهارت و تخصص دانشجویان است . ارزیابی عملکرد تحصیلی دانشجویان میزان تحقق این هدف را آ شکار می کند. از همین رو مطالعه رابطه میان عوامل تاثیر گذار بر موفقیت تحصیلی و میزان تاثیرگذاری آنها، باعث تسهیل وموثر بودن ارزیابی خواهد شد. عملکرد تحصیلی همواره از اهداف مهم سیستم آموزشی هر کشوری است و یکی ازکاربردی ترین ملاک های آن معدل دانشجویان است(مریال هرمزانی، ۱۳۷۷ ، به نقل ازفاتحی خشکناب، ۱۳۸۲).
بهبود وضعیت تحصیلی دانشجویان یکی از اهداف اساسی نظام های آموزشی معاصر است . ازحدودیک قرن گذشته و با پدید آیی رشته های تخصصی علوم تربیتی و روان شناسی تربیتی، مطالعه پیشرفت تحصیلی دانشجویان و عوامل موثر بر آن بخش برجسته از پژوهش های متخصصان این دورشته را تشکیل داده است(لواسانی وهمکاران،۱۳۸۶).
کارد(۱۹۹۹)، در میان سیاستمداران و جامعه تحصیلی علاقه قابل ملاحظه ای به اندازه گیری عملکردتحصیلی وجود دارد . این به این دلیل است که یادگیری برای عمل در زندگی رو زمره دارای اهمیت است :( بعنوان مثال خواندن دستورالعمل های ابزارهای الکترونیکی خانگی، دنبال کردن مسیرها برروی نقشه) و برای داخل شدن در جامعه(به عنوان مثال دنبال کردن اخبار، رای گیری)،وبرای تحصیل مهارتها(مثل بدست آوردن مدارک آموزشی و تحصیلی). اقتصاددانان نیز به فرایندیادگیری علاقمندند. با اینحال به خوبی معلوم شده است که آموزش بیشتر بطور علی به یادگیریهای عالی تر مرتبط است(فرنیتنی^[۷۱]،۲۰۰۸).
۲-۲۰تعریف عملکرد تحصیلی:
عملکرد تحصیلی، برای ذینفعان مختلف بصورت متفاوتی تعریف می شود)تام،۲۰۰۱) اما قطعاً، هم متخصصان آموزشی و عموم مردم می خواهند مطمئن شوند که آیا دلارهایی که به عنوان مالیات اختصاص داده می شود و اینکه دانشجویان امروزه بخوبی آموزش داده می شوند؟و بخوبی آمادگی پیداکرده که درآینده عملکرد تحصیلی سودمندی داشته باشند(کاراگریگور و کاراپیتراویک^[۷۲]،۲۰۰۵، به نقل از فریتنی،۲۰۰۸ ).
رابرت گانیه^[۷۳](۱۹۷۷)،بیان می دارد((برای کسب اطلاع از میزان یادگیری فرد به رفتار قابل مشاهده یابه اصطلاح دقیق تر به عملکرد او مراجعه می کنیم . عملکرد ها رفتارهایی هستند که بر حسب تاثیراتشان دسته بندی ونامگذاری میشوند)).
عملکرد تحصیلی مطلوب، محصول نهایی فرایند یادگیری فعال است که با کمک آموزش و فعالیتهای تربیتی انجام می شود(گیج و برلاینر ۱۹۹۹ ، به نقل از برارپور،۱۳۸۶).
۲-۲۱شناسایی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی
نتایج تحقیقات انجام شده نشان می دهد که عملکرد تحصیلی تنها یک عامل نیست بلکه عوامل متعددی بر این متغیر تاثیر گذار هستند . برخی از این عوامل عبارتند از انگیزش، توانایی و معلومات گذشته فرد، محیط روانی، گروه کلاس، گروه همگنان، محیط خانه، رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون، انتظارات معلم، ویژگیهای شخصیت و حرفه ای معلم و…(کولین هارت و بلوم به نقل ازشعبانی،۱۳۸۲).
همچنین نتایج تحقیقات انجام شده، معدل تحصیلی دوره آموزش متوسطه(مارتینیوس ^[۷۴]وهولته،۱۹۹۷) نگرش دانشجویان نسبت به تحصیل(مک گرت و برانستین^[۷۵]،۱۹۹۷)، عوامل شناختی مانند هوش(گدزلاو گینزو وندل^[۷۶]،۱۹۹۷) ویژگیهای فردی مانند جنس، سن،و نژاد(استدیکر،^[۷۷] راک،وبورتون،۱۹۹۶) و عوامل فرهنگی(چن، استیوسن،پالی^[۷۸]،۱۹۹۶) را در عملکرد تحصیلی موثر می دانند (به نقل از خدایاری،۱۳۷۹).
در عملکرد تحصیلی مطلوب عوامل زیادی دخیل است زمینه خانوادگی و تجارب فردی و آموزشی از جمله عواملی هستند که با عملکرد تحصیلی مرتبط هستند ، علاوه بر این، سطح سواد والدین،تشویق ها و انتظارات آموزشی والدین، جو مدرسه، حمایت و انتظارات آموزشی معلم نیز بر عملکردتحصیلی موثراند(مایا،۲۰۰۲).
معدل تحصیلی یاGPAیکی از شاخصهای متداول ارزیابی عملکرد تحصیلی است.بسیاری از دانشکده ها میزان حداقلی را به عنوان معیار قبولی در امتحانات یا به عنوان حد نصاب مورد نیاز برای ادامه تحصیل دانشجویان در نظر می گیرندمیزان این معیار دردانشگاههای مختلف متفاوت است مثلا در اکثر دانشگاههای ایران این مقیاس از صفر تا ۲۰ درجه بندی شده ومعمولا نمره بالاتر از ۱۴به عنوان نمره قبولی در نظر گرفته می شود.این درحالی است که به عنوان مثال در دانشگاه هوستون ایالت متحده کسب نمره حداقل ۲ از ۴به عنوان نمره قبولی منظور شده ونمره ۳ وبالاتر،به عنوان شاخص پیشرفت تحصیلی مناسب قید شده است(سنایی نسب وهمکاران،۱۳۹۱)
به طور کلی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی را می توان به صورت زیر تقسیم نمود:
۱-ویژگی های فردی دانشجویان
۲-عوامل خانوادگی.
۳-دا نشگاه و نظام آموزشی.
دکتر هومن(۱۳۶۶) در این زمینه می گوید: فرایند تربیتی بدون تردید بیش از یک یا دو عامل را در برمی گیرد” ترکیب پژوهشها و نظریه ها دلالت بر این دارد که پیشرفت تحصیلی زیر نفوذ انگیزش،توانایی و به اعتباری معلومات گذشته فرد، کیفیت و کمیت تدریس به عنوان عامل اساسی و محیط روانی گروه کلاس، گروه همگنان، محیط خانواده و مکان استفاده از رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون به عنوان مکمل یا پشتیبان قرار دارد . نتایج پژوهش های گذشته همگی دلالت بر این داردکه عوامل مذکور درزمره علتهای ثابت یادگیری در کلاس درس به شمار می آیند(فولادی،۱۳۸۷).
عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی از نظر فریتنی
یک فاکتور، ممکن عبارت از توانائیهای ذاتی که در بدو تولد وجود دارند. ولی تایید این مورد مستلزم پژوهش های بیشتر است.
یک هدف عملی تر(شدنی) و شاید وابسته تر به سیاست، بررو ی فاکتورهای محیطی تمرکز خواهدکرد. به عبارتی وسیع تر اینها می تواند، در معرض تحصیل و دیگر جنبه های زندگی قرار گرفتن،طبقه بندی شوند . برای مثال توسط یکی از والدین آموزش داده شود، گذراندن وقت با دوستان،تماشای تلویزیون یا خواندن روزنامه . اگر تحصیل با عملکرد تحصیلی مرتبط باشد، ما بایستی انتظارداشته باشیم که نمرات درآزمون با افزایش سنوات تحصیلی بهبود پیدا کند.
برخی دانش آموزان ممکن است در یک سال اضافی از ترغیب والدین شان در جهت موفقیت بهره مند شوند درحالیکه برخی دیگر ممکن است مجبور شوند بیش از یکسال باکم توجهی والدین روبروباشند.
برخی دانش آموزان ممکن است از صحبت کردن با دوستانشان در مورد آرزوهای شغلی سود ببرند واینکه چگونه به این شغلها برسند، در حالیکه برخی دیگر ممکن است توسط دوستانشان به شرکت درفعالیت های نامشروع کشانده شوند(فرینیتی،۲۰۰۸).
عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی از نظر بیابانگرد:
عامل فردی: هوش، توجه، انگیزه، آشفتیگهای عاطفی و هیجانی و نارساییهای جسمی.
عامل خانوادگی: روابط و نظام آموزشی خانواده، وضعیت اجتماعی – اقتصادی، ناسازگاری میان والدین.
عامل آموزشی– مدرسه ای: شیوه تدریس معلم، برنامه درسی، انتظارا ت و پیش داوریهای معلم، شرایط فیزیکی کلاس و ارزیابی نادرست از عملکرد دانش آموزان(بیابانگرد،۱۳۷۹)
عوامل موثر بر ستانده آموزشی(پیشرفت تحصیلی)ازمنظر نادری
فرد و خانواده: سطح دانش و سواد فرد، انگیزه، توانمندیهای ذاتی، سلامت جسمانی، وضعیت خانوادگی(تحصیلات والدین،درآمد،بعد خانوار).
نهاد یا واحدآموزشی : امکانات فیزیکی(ساختمان و فضا، کتابخانه، تجهیزات )، منابع انسانی(تحصیلات، تجربه، جنسیت و …)
. نظام آموزشی.
محیط اجتماعی- فرهنگی(نادری،۱۳۸۳).
در اکثریت قریب به اتفاق مناطق جهان، عوامل آموزشی از عوامل عمده پیشرفت تحصیلی به شمارمی آیند . برای نمونه عوامل مذکور در آمریکا، اقیانوسیه و آسیا از اولویت برخوردارند . عوامل خانوادگی در اروپا، آفریقا و آسیا در درجه دوم قرار دارندو بالاخره عوامل اقتصادی- اجتماعی وفردی به ترتیب در درجه سوم و چهارم هستند . پژوهشهای به عمل آمده در نقاط مختلف ایران نشان می دهد که به ترتیب عوامل آموزشی، خانوادگی، اقتصادی- اجتماعی و فردی از اولویت برخوردارهستند(فولادی،۱۳۸۷).