وفاداری
آیا مشتری تمایل به خرید مجدد دارد؟ (یعنی تمایلی به خرید مجدد همان محصول از سازمان)
آیا مشتری تمایل به خرید سایر محصولات یا خدمت را از سازمان دارد؟
آیا مشتری تمایل به توصیه محصول یا خدمت را به دیگران دارد؟
شاخص های عملکردی
این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی برداشت مشتریان بیرونی سازمان به کارگرفته می شوند(امیری و سکاکی،۱۳۸۷).
مصادیقی برای محدوده زیر معیار شاخص عملکردی
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
تصویر کلی
میزان تقدیر نامه های دریافتی از مشتریان
پوشش مطبوعاتی یا خبری
محصولات و خدمات
رقابت پذیری
نرخ های خرابی و برگشی
خطا و مرجوعی
شرایط گارانتی و ضمانت
شکایات
شاخص های لجستیکی
چرخه عمر محصول
نوآوری در طراحی
زمان ارائه محصول یا خدمت به بازار
فروش و پشتیبانی از فروش
تقاضا برای آموزش از سوی مشتریان (ممکن است نشانگر رضایت یا عدم رضایت باشد. برای مثال می تواند نشانگر عدم قابلیت استفاده آسان از محصول یا کتابچه راهنمای آن باشد)
نرخ پاسخ (آیا زمان پاسخ به درخواست ها برای اطلاعات و یا استعلام ها سریع و در زمان مورد انتظار مشتری صورت می گیرد؟)
جوابگویی به شکایات (آیا شکایات به طور سریع و مؤثر پاسخ داده شده و رفع می گردند، آیا سیستمی تعریف شده و شفاف برای جوابگویی به شکایات مانند ۸۶۰۰BS وجود دارد؟)
وفاداری
طول مدت ارتباط با مشتری
توصیه های مؤثر
تعداد دفعات یا ارزش سفارشات
ارزش ایجاد شده در طول مدت ارتباط با مشتری
تعداد شکایات و قدردانی ها
کسب و کارهای جدید یا از دست رفته
حفظ و نگهداری مشتری
۲-۴-۶-۱۳- ۷- نتایج کارکنان
تعریف
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
زیر معیارهای نتایج کارکنان عبارتند از(نجمی و حسینی،۱۳۸۷):
شاخص های برداشتی
شاخص های عملکردی
شاخص های برداشتی
این شاخص ها نمایانگر تصورات و استنباط های کارکنان در مورد سازمان است که از روش هایی نظیر نظرسنجی و تحقیق میدانی، گروه های متمرکز (کانونی)، مصاحبه با کارکنان و ارزیابی های ساخت یافته کارکنان بدست می آید. بسته به این که هدف سازمان چه باشد، شاخص های برداشتی منابع انسانی می تواند شامل مواردی که در ادامه بیان می شود باشد:
انگیزش
توسعه ارتقای شغلی
ارتباطات سازمانی
توانمندسازی(تفویض اختیار)
ایجاد فرصت های یکسان در سازمان
مشارکت
رهبری
