۱۲۲

نمودار ۴-۵ : تعداد پاسخ دهندگان برحسب هزینه سالیانه برای سفر هوایی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۲۳

نمودار ۴-۷ : تعداد پاسخ دهندگان برحسب خطوط هوایی مورد مطالعه

۱۲۴

فهرست شکل ها:

۱۶

شکل ۱-۱ : انواع بازاریابی و تاثیرات آنها بر برند خدمات

۱۹

شکل ۱-۲ : مدل مفهومی پژوهش

۷۰

شکل ۲-۱ : مدل سروکوال

۱۳۲

شکل ۴-۱ : بارهای عاملی برحسب ضرایب استاندارد شده

۱۳۴

شکل ۴-۲ : بارهای عاملی برحسب ضرایب t

فصل اول:
طرح پژوهش
۱-۱ مقدمه
با توجه به رقابتی که بین شرکت های خطوط هوایی کشور در جذب مسافران بیشتر و کسب رضایت آنان ایجاد شده و در حال رشد است، این شرکت ها و بویژه شرکت های پیشرو و موفق تر که از مدیران کارآمد و نوگرا برخوردارند، دائما بدنبال یافتن راهکارهایی نوین برای ارتقاء عملکردهای کلیدی و شاخص های رقابتی از قبیل افزایش فروش، کاهش تاخیرات و … و بویژه افزایش سطح خرید مجدد^[۱] مشتریان فعلی هستند. در شرایط فعلی، نیاز شرکت های هوایی به افزایش دانش خود در زمینه رفتار و عملکرد مسافران خطوط هوایی، کاملا مشهود است.
در همین راستاموضوعاتی از قبیل ارزش مورد انتظار مشتری و وفاداری مشتری، بر روی جوانبی از تصمیم گیری مشتری در تکرار خرید تمرکز می کند که این مهم در سایر نمونه های استدلالی مشابه از قبیل انواع مدل های رضایت مشتری (امریکا، سنگاپور …) و یا مدل کیفیت خدمات^[۲] مورد ملاحظه و بررسی قرار نگرفته است.
با ارائه دیدگاه جدیدی پیرامون ارتباط ارزش مشتری- وفاداری^[۳] مشتری، می توان به زمینه های عمیق تری در مورد میل به خرید^[۴] و تکرار خرید از یک شرکت هوایی خاص و نام تجاری آن دست یافت.
با توجه به موارد مذکور، روشن می گردد که رضایت مشتری به تنهایی، متغیر قابل اطمینانی برای تکرار خرید نمی باشد و بازاریابان و مدیران شرکت های هوایی می بایست به بررسی و شناخت متغیرهای بیشتری در حوزه تمایلات مشتریان^[۵] مبادرت ورزند.
پژوهش حاضر، نتایجی را گزارش می­دهد که برای آزمودن مدلی در زمینه فرایند ارزش مشتری در بازار شرکت های خطوط هوایی، طراحی شده است. این پژوهش قابلیت کارایی کلی نظریه ارزش مورد انتظار مشتری – وفاداری مشتری را در سطح مشتریان شرکت های هوایی با نام های تجاری آسمان، ماهان و ایران ایر مورد بررسی قرار می دهد.
این فصل به کلیات تحقیق اختصاص دارد که در بردارنده؛ بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق، اهداف، مدل نظری و فرضیه ­های تحقیق، روش تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ساختار پژوهش است.
۱-۲٫ بیان مسئله
برندها، امروزه به عنوان سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها خود را نمایان ساخته و جلوه می­ کنند (محمدیان،۱۳۸۹). جایگاه برند در کسب و کار و سازمانهای تجاری آن چنان گسترده شده است که می­توان به مدیریت نوین، مدیریت برندها نام نهاد (سمیعی نصر،۱۳۹۰). برند تنها یک محصول فیزیکی نیست، بلکه یک خاصیت منحصر به فرد است، در طول زمان گسترش و بهبود می­یابد و دارائی­های ملموس و غیرملموسی را از آن خود می­سازد و در طول زمان موجب انفکاک میان محصولات مشابه می­ شود (محمدیان،۱۳۸۹). یک برند قدرتمند اثر مثبتی بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به هویت شرکت می­ گذارد. آگاهی از نام و نشان برند بر کیفیت ادراکی مشتریان اثر گذاشته و منجر به وفاداری ایشان می­گردد (سمیعی نصر،۱۳۹۰).
بر اساس تحقیقات بدست آمده، مصرف کنندگان در جستجوی برندهایی هستند که برای آنها تجارب یکسان و به یاد ماندنی ایجاد کند. تجربه برند به عنوان احساسات، هیجانات، شناخت ها و پاسخ­های رفتاری برانگیخته از محرک­های مرتبط با برند تعریف می­ شود که بخشی از طراحی، شخصیت، بسته بندی، ارتباطات و محیط­های برند است Brakus & Schmitt ,and Lia Zarantonello , 2009)).