ارائه و آزمایش تجربی مدلی که به معرفی توانایی های مورد نیاز سازمان جهت پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.
رامان و همکاران[۱۷۸](۲۰۰۶)
بررسی تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و موانع موجود بر سر راه آن
بولدینگ و همکاران[۱۷۹](۲۰۰۵)
تاثیر حمایت مدیریت عالی بر روی موفقیت CRM
گودهیو و همکاران[۱۸۰](۲۰۰۲)
معرفی و بررسی تاثیر ۴ عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر ۳ معیار عملکردی مدیریت ارتباط با مشتری
ایم و همکاران[۱۸۱](۲۰۰۴)
تاثیر ارتباطات صریح و روشن از استراتژی بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
سیبل(۲۰۰۴)
ارائه چهارچوب فرآیندی از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ذینفعان مختلف، لزوم کسب درک مشترک از سیستم میان ذینفعان و نیز سنجه های موفقیت سیستم
پلوفی و همکاران[۱۸۲](۲۰۰۴)
پژوهش های داخلی
مجید میر ویسی (۱۳۸۲) تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری بر رضایت مندی تعهد خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی را در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “ارزیابی تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری بر رضایت مندی تعهد خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی"، مورد بررسی قرار داده و چهار عامل مهارت های اجتماعی، مهارت های فنی، انگیزش و فدرت خرید مجدد آنها را تاثیر گذار معرفی نموده است.
پایان نامه ای در سال ۱۳۸۶ و در گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگده مدیریت، دانشگاه تهران با عنوان ارائه مدلی برای سنجش میزان آمادگی سازمان ها در زمینه مدیریت دانش (مورد مطالعه: مرکز آمار ایران) انجام شده است. هدف اصلی این پایان نامه پر رنگ نمودن نقش دانش در سازمان ها بوده است بدین ترتیب که امروزه بسیاری از مدیران ،نقش اساسی دانش را در کسب مزیت رقابتی و دنبال کردن اهداف استراتژیک سازمان درک کرده اند و مدیریت دانش به صورت یک الزام رقابتی در سازمان ها درآمده است. با وجود این اگر زیرساخت های مناسب و پیش نیازهای لازم برای استفاده از چنین فرآیندی فراهم نباشد، حاصلی جز انزجار منابع انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت. بنابراین، ضروری است که سازمان ها قبل از هر اقدامی، از آمادگی سازمان خود در ارتباط با استقرار آن اطمینان حاصل نمایند. برای رسیدن به چنین هدفی ارائه مدلی برای سنجش آمادگی سازمان برای مدیریت دانش، اجتناب ناپذیر است. در پژوهش حاضر، ابتدا مدلی فرضی ارائه شده و از طریق پرسشنامه ای در معرض اظهار نظر ۵۰ نفر از صاحب نظران قرار گرفته است. بعد ازمشخص شدن مدل نهایی،برای تعیین وزن عوامل و شاخص های آن از روش میانگین موزون استفاده شده است. در نهایت، میزان کاربردی بودن مدل، در مرکز آمار ایران مورد آزمون قرار گرفته، وضعیت آمادگی آن در ابعاد مختلف مشخص شده و بر اساس وضعیت آن پیشنهادهایی ارائه شد.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
حسینعلی سلطانی (۱۳۸۴) تاثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران را بر روی خریداران محصولات شرکت در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان “ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران (نماینده انحصاری مانیتورهای ال جی)” مورد بررسی قرار داده است. نتایج نشان داد متغیر (از دست رفته های احساس شده) با هر یک از متغیر های عملکرد مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی(معکوس) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش (مانیتور ال جی) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمیگردد و می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارائه شده توسط شرکت مذکور باشد. ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول مونیتور ال جی در بازار ایران داشته و احساس مطبوعیت کلی و مطبوعیت اجتماعی ناشی از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند.
تحقیق دیگری در دانشگاه پیام نور واحد کرج در سال ۱۳۸۸ با عنوان استقرار نظام مدیریت دانش و ارائه مدل کاربردی در شهرداری تهران توسط ربیعی انجام شده. در این تحقیق اینگوه آمده است که مدیریت دانش، یکی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان های امروزی محسوب می شود. سودمندی پروژه مدیریت دانش بستگی زیادی به هماهنگی موفق موضوعاتی مثل فرهنگ سازمان، فرایند دانشی، مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات دارد. این تحقیق از بعد هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی می باشد. بررسی وضعیت شاخص های ساختار، فرهنگ، فناوری، منابع انسانی، فرایندهای دانشی و رهبری در شهرداری تهران برای استقرار مدیریت دانش، با تحلیل داده های به دست آمده از پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفته است و بر اساس آزمون فریدمن (بالاترین میانگین)، اولویت بندی شده است. جامعه آماری در این تحقیق شامل مدیران ارشد، مدیران میانی و کارشناسان شهرداری تهران می باشد که شامل ۱۰۵۷ نفر می باشند و از این تعداد ۲۸۵ نفر به عنوان نمو نه مورد بررسی قرار گرفته اند. در نهایت مدلی کاربردی برای استقرار مدیریت دانش طراحی شده است. پس از تحلیل مشخص شد وضعیت رهبری در شهرداری تهران برای استقرار مدیریت دانش مناسب ارزیابی شده و شاخص های منابع انسانی، ساختار، فرایندهای دانشی، فناوری و فرهنگ در اولویت های بعدی قرار می گیرند.
کتر حبیب ا… دعای (۱۳۸۵) تحقیقی تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی” به مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی و بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته است. بر اساس نتایج پژوهش و مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آن ها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید.
دکتر کرامتی (۱۳۸۷) در تحقیقی تحت عنوان “شناسایی و اولویت بندی فاکتورها ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران” لیستی مشتمل بر بیست و پنج فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری تهیه، سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت یا شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی انتخاب شده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چهارچوب جدیدی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است.
دکتر افرازه (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان “نقش مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت مشتری"، با تقسیم فرایند مدیریت دانش در قالب چهار قابلیت فرایند دانش (تسخیر دانش، تبدیل دانش، به کار بردن دانش و حفاظت دانش) همبستگی این عناصر را با عناصر فرایندهای مدیریت مشتری (انتخاب مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد داد و ستد با مشتری) در ۳۲ سازمان مورد تحقیق و بررسی قرار داده است.
کلانتری و طبیعی طلوع(۱۳۸۹) در تحقیق خود به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که رابطه بین عملکرد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران در حد ضعیف است و به عبارت دیگر نتایج این پژوهش نشان می دهد که نه تنها بانک ها با فناوری CRM بیگانه اند که حتی منطق CRM را نیز کمتر مد نظر دارند.
غلامیان و خواجه افضلی و ابراهیمی (۱۳۸۵) در مقاله ای با عنوان مدیریت دانش در ارتباط با مشتری ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوت های آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری و نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت ارائه چهارچوبی جهت اجرای مدیریت دانش مشتری پرداختند و به این نتیجه رسیدند که زمانی که KM و CRM برای بدست آوردن دانش مشتری متمرکز می شوند، مدیریت دانش مشتری به عنوان یک فرایند استراتژیک در سازمانهایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش ، در نظر می گیرند، ظهور می کند. چهارچوب ارائه شده نیز متخصصان را در بکارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به کارایی بیشتر نوآوری های CKM یاری می کند و برای به خدمت گیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور هم زمان ضروری می دانند.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ماست. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی روش های علمی تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری از روش های علمی استفاده شود. از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون در علوم انسانی روشی علمی است که به بسیاری از مسائل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی جدید جهت بهبود شرایط ارائه نماید. انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد (سخدری، ۱۳۸۵).
هر تحقیق تلاشی است نظام مند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی برای یک مسئله است. با توجه به اینکه پرسش ها و مسئلهها ماهیت های گوناگونی دارند لذا میتوان بر پایه چگونگی این پرسشها و مسئله ها تحقیقات را طبقه بندی کرد. نوع جهت گیری پژوهشی که در برخی کتابها از آن تحت عنوان طبقه بندی تحقیقات بر حسب هدف نام برده می شود قبل از هر چیز بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها در شرایط دیگر توجه دارد (سرمد و دیگران،۱۳۸۰). کلیه پژوهش ها درحقیقت سه هدف متفاوت را دنبال می کنند. گاهی هدف تحقیق حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کسب و کار است و گاهی هدف تحقیق افزودن به مجموعه کلی دانش در یک حوزه خاص است و گاهی اوقات هدف تحقیق بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است (همان منبع). وقتی پژوهشی به قصد کاربرد عملی دانش یا به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می شود، چنین تحقیقی پژوهش کاربردی نامیده می شود. اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاص که عمومأ در محیط های سازمانی اتفاق می افتد انجام می شود پژوهش بنیادی نامیده می شود و در واقع هدف عمدتأ انجام این پژوهش، ایجاد دانش بیشتر و درک بهتر پدیده ها از طریق بررسی نظریه های مختلف و سپس تأیید، تعدیل یا رد آنها میباشد (همان منبع). به گونه ای که بر اساس نتایج تحقیق تئوریهای جدید بنا شوند. چنین تئوری هایی بعدأ به صورت مبنایی برای بررسی آتی پدیده ها در می آیند. سومین نوع جهت گیری پژوهش، پژوهش ارزیابی نامیده می شود که برای بررسی اثرات توصیههای تحقیقات کاربردی انجام می شود (دانایی فرد و دیگران،۱۳۸۳). این تحقیق از نظر ماهیت از نوع تحقیقات کاربردی است، زیرا موجب بهبود شرایط انجام کار می شود و به صورت غیر مستقیم به افزایش اطلاعات مربوط به پژوهش نیز میانجامد.
در این فصل به روش های مورد استفاده در پژوهش جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری، همچنین روش های گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها و روایی و پایایی ابزار گردآوری نیز پرداخته می شود.
