- رضایت مردم: گسترش روح ایمان و تقوا در تمام رده­های نیروی انتظامی … اگر در گذشته در گوشه ­ای از کشور فرمانده فعال مؤمن پاکدامنی بود، مردم در آن منطقه، از آن نیروی انتظامی زیر فرماندهی آن شخص خشنود، بلکه به آن علاقمند بودند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۳۹).
- مظاهر پلیس: نیروی انتظامی باید مظهر سه چیز مهم باشد:
اول؛ دیانت و آنچه که ناشی از دیانت است. مثل عفت و اخلاق نیک و اخلاق اسلامی.
دوم: اقتدار است. نیروی انتظامی باید قدرتمند باشد … باید قدرت را با عوامل مادی و معنوی آن در خود حفظ کند.
سوم: هوشیاری و هوشمندی است. فریب نخوردن و همه جا حضور داشتن (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۴۱).
- خدمات به شهروندان: از تشکیل بنای جدید نیروی انتظامی مدتی می­گذرد، مردم به چشم؛ انتظار دارند، نگاه می­ کنند … حالا چه خواهد کرد. آیا آن اطمینان لازم را در دل آحاد شهروند به ­وجود خواهد آورد یا نه؟ این یکی از اسرار پیشرفت نیروی انتظامی است. … یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۴۸). توقع مردم از نیروی انتظامی، قوت، اقتدار، هوشمندی، پیچیدگی، سلامت، امانت، سرعت، ادب و تفاهم با مردم است (جاوید و زمانیان جهرمی، ۱۳۸۹). نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی به­دست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظه کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۵۰). نیروی انتظامی امروز یک نیروی خدمت­گزار ملت است و باید در همین جهت هر چه بیشتر خود را مجهز و آماده کند. خدمت به مردم افتخار است و این خدمت هر چه دشوارتر باشد، افتخار آن بیشتر است و ثواب الهی آن هم بیشتر است. وظیفه خطیر ناجا، تأمین امنیت جانی، مالی، روحی و اخلاقی و آسایش مردم است. همکاری مردم را از طریق اعتماد و اعتقاد آنها جلب کنید (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵).
- بهبود مستمر در خدمات پلیسی: برای خدمت به­هیچ حدی قانع نشوید و خدمات را سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ارائه کنید. کارهای خوبی که انجام گرفته است، در چشم شما فقط به­منزله پلکانی به سوی اوج خدمت­گزاری محسوب شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۷۶). هر چه می­توانید تلاش خود را برای بهتر شدن و پیش رفتن، سرعت ببخشید. … هیچ وقت انسان نباید متوقف شود، چون توقیف یعنی رکود و مرگ بی­برو برگرد این طور است. باید جلو رفت تا باقی ماند. منتها سرعت جلو رفتن متفاوت است. شما می­توانید در خلقیات مردم اثر بگذارید. رفتار یک پلیس در رفتار کسی که او را می­بیند، منعکس می­ شود. نظم و ادب و دیانت و انضباط و مهربانی شما، یا خدای نکرده نقطه­های مقابل اینها بلافاصله در روحیه راننده، عابر پیاده و کاسب منعکس می­ شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۴۲).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

- آموزش و الگوبرداری^[۲۱۶]: … برنامه­ ریزی علمی و آموزشی را زیربنای اصلاح و پیشرفت امور دانستند و تأکید کردند، نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره­ گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریز علمی و دقیقی انجام دهد. … وظیفه نیروی انتظامی برای پیشگیری از جرم، حضور مقتدرانه در همه نقاط است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳). پلیس مظهر ایجاد عدالت است … بخش دیگر امنیت، امنیت شهروندی است. ملت احتیاج دارد در محیط زندگی خود از امنیت شهروندی برخوردار باشد … یک بخش دیگر، امنیت فرهنگی و امنیت اخلاقی است … فرماندهان برنامه­ ها را به­ طور دائم مورد بازنگری قرار بدهند. …. برنامه عملی، برنامه مؤثر، برنامه فراگیر و جامع در اختیار فرماندهان باشد (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۸۲- ۱۷۴).
۲-۲ پژوهش­های انجام شده
۱-۲-۲ پژوهش­های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات
جستجوی به­عمل آمده از منابع کتابخانه­ای و اینترنتی توسط محقق نشان می­دهد که در حوزه مدیریت کیفیت خدمات در ایران تحقیقات زیادی انجام شده است، ولی در پژوهش­های انجام­شده کمتر به حوزه کیفیت خدمات پلیسی پرداخته شد. در این بخش به اختصار به تعدادی از آنها اشاره می­گردد:
- کزازی و دهقانی (۱۳۸۲)؛ در مقاله­ای تحت عنوان «الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پست جمهوری اسلامی ایران»، با بهره گرفتن از مدلServqual کیفیت خدمات و انتظارات و ادراکات مشتریان خدمات پستی را در قالب پنج بُعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخ­گویی، تضمین کیفیت و هم­دلی مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق با روش توصیفی از نوع پیمایشی و همبستگی در تهران انجام شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که شکاف خدمات پستی درک­شده، توسط مشتریان و شکاف خدمات پستی تحویلی با رضایت مشتری رابطه معنی­داری دارد.
- احمدی و قلیچ­لی (۱۳۸۴)؛ تحقیقی تحت عنوان «طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیام­نور»، که با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش که در سال ۱۹۸۸ طراحی­شده، انجام دادند. تحقیق از نوع توصیفی و از لحاظ روش گردآوری اطلاعات پیمایشی بود. ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسش­نامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش می­باشد. در مدل تحقیق مذکور پنـج بُعد ثبات و پایایی، پاسخ­گویی، اطمینان، هم­دلی و عوامل ظاهری، هر کدام با شاخص­ هایی برای وضعیت موجود و مورد انتظار داده ­ها جمع­آوری و بر اساس مدل تجزیه و تحلیل شکاف از دیدگاه دانشجویان دوره کارشناسی ارشد، در مراکز منتخب منطقه ده دانشگاه پیام نور مورد بررسی قرار گرفت. یافته­های تحقیق مذکور نشان می­دهد، تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات وضع موجود و وضع مورد انتظار وجود دارد.
- میکاییلی (۱۳۹۲)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدیریت روابط با مشتریان^[۲۱۷]»، انجام دادند. محقق CRM را از ابعاد مختلف بررسی و با بهره گرفتن از بهترین تجارب شرکت­ها، راه­کاره­ها، پیشنهادهای لازم را بیان می­ کند. این تحقیق روند پیدایش تضمین کیفیت در ژاپن در پنج دوره تجربه و خطا در طی سال­های ۱۹۵۰ تا ۲۰۱۰ به اوج پیشرفت در مدیریت کیفیت رسید، تقسیم می­ کند. هر یک از این دوره­ها حدود یک دهـه به­طول کشید. این تجارب را می­توان به دوره تولید بی­نقص، برنامه­ ریزی بی­نقص، بازاریابی بی­نقص نام برد. ژاپنی­ها از این مسیر به استانداردهای تضمین کیفیت دست یافتند. استاندارد تضمین کیفیت در ژاپن عبارت از تمام فعالیت­هایی است که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که کالای تولیدی مطابق با خواست و نظر مشتریان است. از دهه۲۰۰۰ به بعد مدیریت کیفیت در ژاپن به یکپارچه­سازی کل چرخه دمینگ معطوف شد. اهداف عمده CRM به شرح زیر است:
۱- کشف، جذب و خلق مشتریان جدید؛
۲- تقویت کردن و حفظ مشتریانی که شرکت داشته است؛
۳- برگرداندن مشتریانی که از شرکت رفته­اند و یا به رقیب پیوسته­اند؛
۴- کم کردن هزینه­ های بازاریابی و خدمت­رسانی به مشتریان؛
یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، برای درک نیازهای مشتریان لازم به سه موضوع اساسی است؛ نیازها و انتظارات مشتریان، انواع مشتریان و راهبرد حفظ مشتریان.
همچنین یافته­های دیگر تحقیق مذکور بیان­گر آن است که درباره ایده رضایت­مندی و وفاداری مشتریان تاکنون در بیش از۸۰۰ مقاله مورد بررسی و موشکافی قرار گرفته است. معروف­ترین مدل برای دسته­بندی انواع مشتریان مدلی به نام مدل فرشتگان^[۲۱۸] است. در این مدل مشتریان به چهار دسته شامل؛ تروریست­ها، گروگان­ها ، اجیران، فرشتگان تقسیم می­شوند.
تروریست­ها: مشتریانی هستند که سطح رضایت­مندی و وفاداری­شان در حد پایین است. مشتریان ناراضی و احساسی هستند. روابط بدی با سـازمان دارند و تجربیات نارضایتی­هاشان را به دیگران بازگو می­ کنند. این گروه از مشتریان در واقع مشتریان از دست در رفته به­شمار می­روند.
گروگان­ها: مشتریان وفادار ولی ناراضی اند. مشتریانی هستند که سازمان به آنها توجه ندارد و برای آنها ارزش قائل نیست. به دلیل موانع و مثلاً انحصار نمی ­توانند، به تأمین­کنندگان رقبا مراجعه کنند.
اجیران (تاجرانه)؛ شاداند و سازمان هم به آنها می­رسد، ولی وفادار نیستند. دوست دارند به مغازه­های مختلف سر بزنند و همیشه در حال مقایسه کردن هستند. هر لحظه آماده­اند تا به رقبا مراجعه کرده و مشتری رقبا شوند. آدم­های کودنی نیستند؛ بلکه زرنگ و حسابگرند.
فرشتگان: توقعات­شان کاملاً برآورده شده و کاملاً وفاداراند. این­گونه مشتریان آرزوی هر تأمین­کننده ­ای است.
یافته­های دیگر این تحقیق حاکیست، ساده­ترین مدل درک رضایت­مندی مشتریان دارای چهار مؤلفه شامل؛ ارزش، کیفیت درک­شده، خدمات درک­شده، رضایت مشتری است. به­ طور خلاصه کیفیت و خدمات درک­شده را می­توان توسط شاخص­ هایی از قبیل: تحویل محصول بی­عیب، رفتار مؤدبانه، پاسخ­های مناسب به سؤالات، سریع پاسخ دادن و نداشتن هیچ­گونه اشتباه ارزیابی کرد.
- جعفرنژاد، رحیمی (۱۳۸۳)؛ تحقیقی را تحت عنوان «ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شبکه­ ای برای رتبه ­بندی مؤسسات ارائه­دهنده خدمات»، مطالعه موردی مؤسسات ارائه­دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در شهر تهران انجام دادند.
- الوانی (۱۳۸۰)؛ در مقاله­ای تحت عنوان «تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی»، در این مقاله مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت کیفیت خدمات و موانع استقرار آن در بخش دولتی، در مقایسه با بخش خصوصی تشریح گردید. نویسنده معتقد است که مدیریت کیفیت در بخش دولتی متفاوت از بخش خصوصی است. نمی­ توان مدیریت کیفیت جامع را همانند، آنچه که در نظریات ادواردز دمینگ آمده در بخش دولتی استفاده کرد. چون در مدیریت دولتی بر خدمت متمرکز است، بیشتر نتیجه و حاصل کار مدنظر است. سنجش موضوع کیفیت خدمات در بخش دولتی نیز مشکلی است که به هنگام کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با آن روبرو خواهیم شد. سازگار کردن آن با بخش دولتی مستلزم تغییرات است. در این مدیریت تعدیل­شده، باید شهروندان را جایگزین مشتریان کنیم. … سازمان­های دولتی، به­عنوان خادمان مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخور نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند؛ بخش خصوصی می­توان با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مـورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هسـتند. یکی از اندیشمندان مدیریت پاراسـورامن برای سنجش کیفیت خدمات پنج بُعد قائل شد: ۱- امکانات و تسهیلات عینی سازمان، ۲- توانمندی سازمان در ارائـه خدمات صحـیح و مـطلوب، ۳- پاسخ­گویی و حساسیت سازمان نسبت به نیـازهای مشتریان، ۴- دانـش و ادب و نحوه برخورد کارکنان با ارباب­رجوع و توانایی آنان در ایجاد فضـای اطمینان، ۵- توجه و حرمت نهـادن به مشتریان و ابـراز صمیمیت و هم­دردی با آنان. درک ارباب­رجوع، پاسخ­گو بودن، امنیت خدمات دریافتی از شاخص­ های عمده سنجش کیفیت خدمات هستند. کل­نگری و توجه به کلیه وجوه سیستمی سازمان، مؤسسات دولتی باید از نظر درون دادها، فرایند و برون­دادها ارزیابی شوند و مقوله کیفیت خدمات از جمیع جهات مورد توجه واقع شود. بهبود و بهسازی مستمر همگام با تغییرات محیطی و مشارکت کارکنان و توانمندسازی آنان در کیفیت خدمات دولتی نیز اساسی باید مورد توجه قرار گیرد، البته به همت مدیران نیاز دارد.
- میکاییلی (۱۳۸۱)؛ در پژوهشی تحت عنوان «مدیریت کیفیت فراگیر در صنایع تولیدی ژاپن»، با بهره گرفتن از الگویی مدیریت کیفیت فراگیر که در ژاپن تجربه شده است، راه­کارهایی برای توسعه الگوی مدیریت کیفیت فراگیر ایران پیشنهاد می­ کند. این تحقیق ضمن بیان روند کنترل کیفیت در ژاپن و زوایای مختلف مدیریت کیفیت فراگیر، آن را مدیون توجه به ایده­ ها و نظرات ادواردز دمینگ می­داند که با آزمون خطا و آموزش سطوح مختلف از مدیریت ارشد سازمان­ها تا کارکنان، این نظام مدیریتی را با فرهنگ خود عجین نمود. نقطه نظرات دمینگ علاوه بر صنایع ژاپن در سازمان­های دولتی نیز بکار گرفته شد. ” شهر مدیسن طرح­های برای بهبود کیفیت در اداره پلیس، خدمات تعمیر اتوبوس­ها و برنامه­ ریزی شرکت­های اتوبوس­رانی، با هدف ارائه خدمات بهتر و هزینه کمتر اجرا کرده است".
- قمری (۱۳۹۱)؛ در تحقیقی تحت عنوان «نقش ناجا در تحقق حقوق شهروندی»، در این تحقیق سعی می­گردد به پلیس، جامعه محور نگاه شود، تا بتواند در راستای اعتلای حقوق شهروندی گام بردارد. این پژوهش با تکیه بر ماده۳ قانون هدف از تشکیل ناجا،  به رویکردهای جدید و قدیم حقوق شهروندی و ویژگی­های پلیس جامعه محور و خدمات امنیتی و انتظامی که به جامعه می­دهد و راه­کارهای توسعه آن می ­پردازد. بخشی از یافته­های این تحقیق نشان می­دهد؛ یکی از ویژگی­های اصلی پلیس جامعه محور، داشتن نظام­نامه اخلاقی ویژه­ای است که اساس و جوهره آن دفاع از حقوق مردم و رعایت کرامت انسانی، دفاع از نظم اجتماعی و قربانیان در مقابل متجاوزان و حقوق شهروندان و عمل بر طبق قانون است. مؤلفه­ های فردی پلیس جامعه محور در دو سـطح، سازمان و کارکنان قابل بررسی و پژوهش است. ویژگی­های فردی پلیس جامعه محور عبارتند از: “۱- آشنایی با قوانین و مقررات و مخصوصاً پای­بندی به رعایت حقوق شهروندان، ۲- برخورداری از توانمندی تعامل و مهارت اجتماعی علاوه بر توانمندی­های حرفه­ای و تخصصی، ۳- داشتن روابط صمیمی با شهروندان و حمایت از حقوق مدنی و اجتماعی شهروندان، ۴- پاسخ­گویی در مقابل اقدامات خود و داشتن سجایا و فضائل اخلاقی و شناخت جامعه و بصیرت “.
- مهدوی­مزده و جلالی­نائینی و متولیان، (۱۳۸۹)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارائه مدلی برای تعیین سطح تعهد و پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر»، بررسی موردی در تأمین­کنندگان شرکت سازه­گستر سایپا انجام دادند. نتـایج حاصله نشان می­دهد که با پیاده­سازی این مدل، در مـورد تأمین­کنندگان شرکت سازه­گستر سایپا، حدود ۲ درصد از تأمین­کنندگان در سطح یک، یعنی غیرمتعهدها قرار دارند و حدود ۲۵درصد از آنها در سطح دو، یعنی سرگردان­ها قرار دارند. حدود ۶۰ درصد در سطح سه، یعنی بهبوددهنده­ها قرار دارند و حدود ۱۳ درصد نیز در سطح چهار، یعنی بهبود یافته­ ها قرار دارند.
- مجیدی (۱۳۹۰)؛ در کتابی تحت عنوان «مدیریت کیفیت خدمات»، با روش توصیفی- همبستگی به ارزیابی کیفیت خدمات از ابعاد شاخص اصلاح­شده، سروکوال مربوط به پاراسورامن و همکاران پرداخت. سپس خط­مشی سازمانی را به این شاخص ­ها اضافه نمود. او انواع خدمات پلیسی شامل؛ خدمات بانکی، خدمات رفاهی، خدمات درمانی، خدمات الکترونیکی، خدمات تعویض پلاک و خدمات انتظامی را، با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات پاراسورامن در تهران، مورد ارزیابی قرار داد. نتایج تحقیق مذکور نشان می­دهد، «در تمام واحدهای خدماتی، میانگین بُعد جنبه ظاهری از ابعاد کیفیت خدمات، تفاوت برجسته­ای با هم ندارند. در توجیه این نتیجه می­توان گفت: در خصوص جنبه ظاهری خدمات، مسئولان نیروی انتظامی، اقدام­های یکسانی را در تمام واحدهای خدماتی صورت داده­اند و این باعث شده که واحدهای خدماتی از لحاظ ظاهری، وضعیت مشابهی داشـته باشند»، در ادامه پیشنهادهایی را برای بهره ­برداری از شاخص­ های نهایی­شده در تحقیقات بعدی پلیس ارائه می­دهد.
- پژوهشکده توسعه و تکنولوژی (۱۳۸۹)؛ پروژه­ای تحت عنوان «ارتقاء بهره­وری فرآیندهای اداری و مدیریتی پلیس راهور»، با هدف شناسایی و از بین بردن فعالیت­های بدون ارزش، ادغام، ساده­سازی فعالیت­ها و فن­آوری اطلاعات انجام داد. در این پروژه بیست فرایند از فرآیندهای عملیاتی راهنمایی و رانندگی ناجا را در بخش­های مرکز صدور گواهی­نامه، اداره اجرائیات و مرکز شماره­گذاری، با بهره گرفتن از شیوه نمادنویسیBPMN ^[۲۱۹] مورد بررسی قرار گرفت. هر فرایند را با توجه به شیوه انجام کار، منابع انسانی، منابع مالی، مواد مصرفی و زیرساخت­ها به صورت میدانی، با بهره گرفتن از نظر خبرگان سازمانی به­ صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل و در نهایت برای هر یک از فرآیندهای مورد بررسی پیشنهادها و راه­حل­هایی برای ارتقاء بهره­وری ارائه داد. در بخشی از تحقیق مذکور به انتظارات ذی­نفعان اشاره شد، ولی روش دستیابی به انتظارات ذی­نفعان و سطح انتظارات مشخص نیست و به موضوع کیفیت خدمات در راهور پرداخته نشد.
- عصاریان­نژاد و شیرازی­رومنان (۱۳۹۰)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +۱۱۰»، با بهره گرفتن از مدل سروکوال انجام دادند. هدف تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی در سطح نیروی انتظامی انجام شد. یافته­های تحقیق نشان می­دهد، بین دیدگاه مدیریت پلیس + ۱۱۰ و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائه ­شده، در نیروی انتظامی تفاوت معناداری وجود دارد. عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم»، به­عنوان اولویت­دارترین مؤلفه از نظر مردم یا مدیریت پلیس جهت انجام اقدامات اصلاحی شناسایی گردید.
- (مجیدی، ۱۳۸۸)؛ پایان نامه دکتری با عنوان «رفتار شهروندی سازمانی مأموران پلیس جامعه محور برای انواع خدمات»، را مورد مطالعه قرار دادند. اهداف اصلی پژوهش مذکور، تدوین شاخص رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات، بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات و تعیین عوامل پیش ­بینی­کننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف شد. این پژوهش در پی پاسخ به دو سؤال کلیدی بود که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس با کیفیت انواع خدمات، رابطه وجود دارد؟ و عوامل فردی، گروهی و سازمانی مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس، ارائه­دهنده خدمات کدامند؟ محقق با بهره گرفتن از شاخص پودساکوف و مکینزی و شاخص سروکوئال و با بهره گرفتن از ادبیات نظری مرتبط، گویه ­های رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و عوامل پیش ­بینی­کننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف نمود و بر اساس آن شاخص ­ها تعیین و سه نوع پرسش­نامه تدوین و توسط کارشناسان بومی­سازی نمود. پژوهش، از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارکنان و مراجعه­کنندگان انواع واحدهای خدماتی پلیس مستقر در تهران تشکیل دادند. تعدادی از واحدها به­ صورت منطقی و از طریق قرعه­کشی انتخاب شدند. سپس، حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران، نهصد و سی نفر برای مراجعه­کنندگان و یکصد و سی و سه نفر برای کارکنان تعیین گردید. برای تعیین نمونه­های مورد مطالعه از شیوه ­های نمونه گیری اتفاقی ساده و تصادفی نظام­مند استفاده شد. مدیران این واحدها تمام­شمار گردیدند. نتایج نشان داد؛ بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس ارائه­دهنده خدمات با کیفیت خدمات درک­شده توسط مشتریان، رابطه وجـود دارد و میزان وابسته بودن مشاغل و نوع خدمت این رابطه را تعدیل می­ کنند. همچنین عوامل پیش ­بینی­کننده یعنی؛ انگیزاننده بودن مشاغل، رهبری تحول­ گرا، فرهنگ سازمانی و راهبرد منابع انسانی به­ طور جداگانه از طریق ویژگی­های شخصیت بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارند. علاوه بر این بررسی تأثیر هم­زمان عوامل فردی، گروهی و سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی نشان داد که انگیزاننده بودن مشاغل بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارد و ویژگی­های شخصیت متغیر واسط بین این عوامل و رفتار شهروندی سازمانی هستند.
- دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (۱۳۹۱)؛ پلیس ایران به­منظور حرکت در مسیر تعالی و افزایش کیفیت در کلانتری­ها، از اواخر سال ۱۳۸۹ پس از مطالعات تطبیقی، بر اساس مدل EFQM، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) تدوین نمود و در سال ۱۳۹۱ رسماً جهت اجرا در کلانتری­ها ابلاغ کرد. ولی برای بخش راهنمایی و رانندگی مدل خاصی ارائه نکرد.
- دانشگاه علوم انتظامی امین (۱۳۹۲)؛ در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاری­سازی نظام تعالی سازمانی، بر اساس مدل EFQM از اواخر سال ۱۳۸۸ فعالیت خود را آغاز نموده است. هم­اکنون نیز بر اساس همین مدل سالانه به ارزیابی سازمان خود می ­پردازد.
در اجرای نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM، دانشگاه علوم انتظامی امین در همایش سالانه جایزه ملی بهره­وری و تعالی سازمانی شرکت می­نماید و بر این اساس در سال ۱۳۸۹ تقدیرنامه ۲ ستاره، در سال۱۳۹۰ تقدیرنامه ۳ ستاره و در سال ۱۳۹۱ نیز موفق به اخذ بالاترین رتبه تقدیرنامه­ها؛ یعنی تقدیرنامه ۴ ستاره حوزه آموزش در بین شرکت­ کنندگان این حوزه شده است. از مجموع ۱۰۰۰ نمره تعالی در هر دو بخش توانمندسازی و نتایج ۴۱۰ نمره کسب نمود (دانشگاه علوم انتظامی، ۱۳۹۲).
- دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (۱۳۹۱)؛ در مطالعه­ ای تطبیقی به مدل استفاده­شده در پلیس لیتوانی، برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت (همان حلقه معروف PDCA) می ­پردازد. مبنای برنامه­ ریزی پلیس لیتوانی برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت طبـق استاندارد ISO9001, 2000 می­باشد و بهبود آن بر اساس مدل EFQM-INK و با بهره گرفتن از خودارزیابی موجود در این مدل صورت می­گیرد.
۲-۲-۲ تحقیقات خارجی انجام شده
در خصوص مدیریت کیفیت خدمات در خارج از کشور (ایران)، تحقیقات زیادی انجام شده است که در این بخش به بعضی از آنها که ارتباط بیشتری با موضوع پژوهش ما دارد، به اختصار اشاره می­ شود.
- استوان- ماریان و هد^[۲۲۰] (۲۰۰۲)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدل مدیریت جامع برای پلیس جمهوری مجارستان»، انجام دادند. این مطالعه به مدت ۲ تا ۵/۲ سال از سال ۱۹۹۹ در ۶ فرماندهی پلیس شهرستان در منطقه شمال شرق جمهوری مجارستان، به­ صورت آزمایشی انجام شد. این تحقیق سه قسمت اصلی دارد؛ در اولین قسمت به کیفیت زمینه ­های چگونگی تبدیل مباحث مدیریت استراتژیک به مقررات سازمان بحث می­ کند. در این بخش اصول TQM در ISO 9001, 2000 و گرایش ISO 9004, 2000 مشخص می­ شود که اینها با هم از طریق مدیریت استراتژیک به مقررات در سازمان تبدیل می­شوند. همچنین به تحلیل اجزای EFQMو ارتباط آن با مدل مدیریت کیفیت جامع می ­پردازد.
دومین قسمت مروری بر ارتباط وظایف و اجرای آنها و نتایج بدست­آمده در مدت ۵/۲-۲ سال گذشته دارد. در سومین بخش مدل، مدیریت جامع را پیشنهاد می­ کند که برنامه کیفیت در پلیس، ۱۹ بخش سال ۲۰۰۲ توسعه داده شد.
- ناتسوگبودو^[۲۲۱] (۲۰۱۳)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی (پرتغال)» با بهره گرفتن از مدلServqual به سنجش کیفیت خدمات پلیس راهنمایی پرتغال پرداخت. یافته­های تحقیق نشان می­دهد بین خدمات مورد انتظار شهروندان از راهنمایی و رانندگی و خدمات درک شده شهروندان فاصله وجود دارد.
- آکهترا و رافید و همکاران^[۲۲۲] (۲۰۱۱)؛ با بهره گرفتن از مدل شش بعُدی ماستروفسکی^[۲۲۳] شامل: قابلیت اطمینان، پاسخ­گویی، توجه، انصاف و عدالت، منش و صلاحیت به سنجش انتظارات عمومی شهروندان از کیفیت خدمات پلیس ایالت پنجاب (پاکستان) پرداخت. روش تحقیق پیمایشی، ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسش­نامه، روش تحلیل عاملی اکتشافی، نمونه آماری ۳۶۰ نفر از شهروندان پنجاب بود. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مردم از خدمات پلیس رضایت دارند.
- ایمل کارسانلوگل^[۲۲۴] (۲۰۱۴)؛ تحقیقی تحت عنوان «بررسی ابعاد مدل­های کیفیت خدمات» انجام داده است. در این تحقیق ابعاد هفت مدل کیفیت خدمات از قبیل؛ مدل هیود فارمر^[۲۲۵]، پاراسورامان^[۲۲۶]، گرونورز^[۲۲۷]، دبهولد کارت^[۲۲۸]، برادی کرونین^[۲۲۹]، فیلیپ و هازلت^[۲۳۰]، فروست و کومار^[۲۳۱]، را مورد بررسی قرار می­دهد. یافته­ ها نشان می­دهد که همه ابعاد مدل­ها در سه بعُد محیط فیزیکی، مردم، و فرایند می­توان خلاصه کرد.
- روبرت. آ. گالوی^[۲۳۲] (۱۹۹۴)؛ در تحقیقی تحت عنوان «مدیریت کیفیت در خدمات پلیس»، با روش مطالعه موردی در ابتدای مقاله به تمایلات مشتریان پلیس می ­پردازد. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، برای آن­که بهبود بهره­وری و کیفیت با موفقیت اجرا شود، لازم است ساختار ارزشی تعیین گردد. برای بخش عمومی تمهیدات ویژه باید مدنظر قرار گیرد که در این راستا رضایت مشتری، به­عنوان خدمتی مطلوب نقش محوری دارد. توصیفات اداره پلیس برایتون^[۲۳۳] و کلورادو^[۲۳۴] آمریکا برای ایجاد رضایت مشتری و دست یافتن به نتایج قابل توجه، نیاز به بازسازی سازمانی و آموزش دارد.
- میکی دونلی^[۲۳۵] (۲۰۰۶)؛ در اسکاتلند تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با بهره گرفتن از سروکوال»، انجام دادند. هدف این تحقیق توسعه کاربرد رویکرد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس اسکاتلند می­باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمت در خدمات عمومی، با سختی زیادی مواجه است. بویژه در خدمات عمومی که مشتریان آنها شهروندان آسیب­پذیر هستند. تحقیق به­ صورت پیمایشی خدماتی که در سطح نیروی پلیس داده می­ شود را، در برمی­گیرد. همچنین در این تحقیق هم­زمان افسران پلیس را نیز آزمون می­ کند که نیروها تا چه اندازه انتظارات مشتریان را درک می­ کنند و تا چه اندازه فرآیندهای داخلی برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر حمایت می­ کنند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، پلیس در مواجه با مشتریان درک درستی از انتظارات واقعی مشتریان دارد. ولی بین ضوابط اداری استانداردهای کیفیت خدمات، توانایی نیروها برای ایجاد استانداردها و توانایی آنان برای ارائه سطح خدماتی که به مشتریان وعده می­ دهند، شکاف وجود دارد (Mike Donnelly, 2006).
- ادوارد. ر. ماگوار و دون جانسون^[۲۳۶] (۲۰۱۰)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی درک خدمات عمومی پلیس»، انـجام دادند. هدف از این تحقـیق آزمـون کیفیت مفهوم­سازی شش بُعدی مدل ماستروفسکی^[۲۳۷] پلیس است. جمع­آوری داده ­ها در این تحقیق از طریق پست به­ صورت تصادفی از ساکنین حومه شهر ویرجینیای^[۲۳۸] (ایالات متحده آمریکا) انجام دادند و با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی، شش بُعد مدل کیفیت خدمات را آزمون می­ کند. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مدل شش بعدی^[۲۳۹] مناسب داده ­ها نبود. در عوض یکی از عوامل مدل، مناسب داده ­ها بود، خدمات درک­شده عمومی از کیفیت خدمات پلیس دارای ساخت یک بُعدی است.
- اگور آره، بوجان دبوسک، پیتر یومک^[۲۴۰] (۲۰۰۷)؛ در تحقیقی با عنوان «نظرات شهروندان از نحوه انجام کار پلیس»، با هدف نظارت و ارزشیابی کیفیت رویه انجام کار پلیس، در هدایت عبور و مرور و مواجه با تصادفات ترافیکی از دیدگاه شهروندان پرداخته­اند. در این تحقیق در مرحله اول، نحوه برخورد ترافیکی پلیس، با توجه به سابقه ۳۱۹ نفر از شهروندانی که به­علت سرعت غیرمجاز توسط پلیس متوقف شده بودند، از طریق پرسش­نامه جمع­آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در مرحله دوم تحقیق نحوه برخورد پلیس با تصادفات ترافیکی با اطلاعات بدست­آمده از ۲۸۵ مـورد مشـاهده انجام­شده، تجزیه و تحـلیل شد. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از روش­های آمار توصیفی و آزمون ناپارامتریک کااسکوار^[۲۴۱] استفاده نمودند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که رویه­های انجام کار پلیس خوب بود، ولی دارای کاستی­هایی بود. به­نظر شهروندان؛ افسران پلیس در مواجه با توقفات ترافیکی مؤدب، منصف و فهیم بودند، اما آنها در روان کردن ترافیک، همچنین در اطلاع­رسانی موفق نبودند. در مورد تصادفات ترافیکی، شهروندان از نظم و اشتیاق افسران برای کمک به رانندگان راضی بودند. در این میان چند نقـص نیز وجـود داشت: رضایت شهروندان درباره پاسخ­گویی به­موقع افسران، در سـطح پائیـنی قرار داشت. افسران غالـباً در اطلاع­رسانی درست به رانندگان موفق نبودند و زنان بر این عقیده بودند که افسران در مواجهه با نظرات زنـان توجه کـافی ندارند. نتـایج تحقیق نشان می­دهد که آموزش افسران پلیس در آینده می­بایست، تغییر و یا بهبود یابد. ابزارهای نظارتی این امکان را می­دهد که تغییرات در کیفیت کار پلیس امری شدنی است، هر یک می­بایست کمک کنند تا دیدگاه شهروندان نسبت به پلیس بهبود یابد.