نام : نام خانوادگی : تخصص اصلی: رتبه دانشگاهی یا درجه تحصیلی : شغل : محل خدمت :
تعدادپایان‌نامه‌ها و رساله‌های راهنمایی شده دکترا/کارشناسی ارشد :
تعداد پایان‌نامه‌ها و رساله‌های در دست راهنمایی دکترا/کارشناسی ارشد :

نام : نام خانوادگی : تخصص اصلی :
رتبه دانشگاهی یا درجه تحصیلی: شغل : محل خدمت :
تعدادپایان‌نامه‌ها و رساله‌های راهنمایی شده دکترا/کارشناسی ارشد :
تعداد پایان‌نامه‌ها و رساله‌های در دست راهنمایی دکترا/کارشناسی ارشد :

• اطلاعات مربوط به پایان‌نامه

۱ـ الف : عنوان پایان‌نامه :
فارسی £ غیر فارسی : £
ب : نوع کار تحقیقاتی : بنیادی^۱ £ نظری^۲£ کاربردی^۳ ¢ عملی^۴ £
پ : تعداد واحد پایان‌نامه : ۶
ت : پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق ) :
آیا E-CRM بر کیفیت و نتایج ارتباط با مشتریان اینترنت پر سرعت (شرکت مخابرات استان گیلان) از طریق ویژگی های خدمات مشتریان تاثیر دارد ؟

۵٫بیان مسأله (تشریح ابعاد، حدود مسأله، معرفی دقیق مسأله، بیان جنبه‌های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش‌‌های تحقیق، منظور تحقیق)

نخستین انقلاب صنعتی در میانه سده هجدهم در انگلستان پا گرفت و این کشور را از اقتصادی کشاورزی به یک اقتصاد صنعتی متحول ساخت . دومین انقلاب صنعتی در پایان سده نوزدهم در ایالات متحده رخ داد و موجی از نوآوری علمی و فناوری را به همراه آورد که سرشت کار و نحوه فعالیت جوامع، نهادها و افراد را بیش از پیش دگرگون ساخت. سومین انقلاب ، که به آن با عنوان انقلاب اطلاعات یاد می کنند. گروهی از فناوری های نو و کاربردهای آن ها در حوزه هایی چون رایانه ها، تلفن های همراه، و اینترنت است که موجب دگرگونی های عالم گیر و سریعی در الگوهای تعامل و رفتار انسان ها شده است. این انقلاب پیوند نزدیکی با مفاهیمی چون اقتصاد دانایی با اطلاعات دارد.( گریفیتس، مارتین؛ ۱۳۹۰)
کسبوکار و  بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاً حرفهای و نیازمند دانش وسیع در زمینه های مختلف اجتماعی ،سیاسی ، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید. نگرش شرکتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است.  با گذار از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدهگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. (کاتلر فلیپ ، آرم استرانگ ، گری. ۱۳۸۱)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فن آوری اطلاعات مدت هاست که به عنوان ابزاری شناخته شده، این توانایی را به سازمان می دهد که به منظور رسیدن به رشد چشم گیر در عملکرد سازمانی خود ، به طور ریشه ای فرایند های تجاری را طراحی مجدد کند(زرگر،۱۳۸۴،ص۱۲).فناوری اطلاعات با طراحی مجدد یک فرایند تجاری از طریق ساده سازی، به ما کمک می کند تا کارهای انجام شوند و روش های مبتکرانه ای خلق گردند تا شرکت را بامشتریان، تامین کنندگان و سهام داران بالقوه ارتباط دهد(طالقانی،۱۳۸۲،ص۳۲) .مدیریت ارتباط با مشتریان به کارگیری کاملی از فواید ابتکارات را به همراه دارد،به ویژه در مواردی چون : جمع آوری تجزیه و تحلیل داده ها در مورد الگوهای مشتری ، تفسیر رفتار مشتری، توسعه مدل های پیش بینی پذیر، نشان دادن واکنش مثبت به موقع ، ارتباطات موثر با مشتری، حمل محصول و خدمت به مشتریان خاص با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات(بهشتیان ، ۱۳۸۷،ص۴۴-۴۳).
با توجه به پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات با مفهوم دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری مواجه هستیم و آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترنیکی می باشد که یک استراتتژی بازرایابی ، فروش و خدمات آنلاین یکپارچه می باشد که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با الکترو نیکی، ارتباط شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد افزایش ارتباط با مشتریان از طریق تکنولوژی جدید،بهبود و افزایش می بخشد.مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار و نرم ا فزار ، کاربردی و تعهدات مدیریتی می باشد(یعقوبی،داوود،دل افروز نرگس ، ۱۳۹۲).
وقتی یک سازمان از حالت متمرکز بر نیروی انسانی به حالتی تغییر می یابد که مبتنی بر ارتباطات متعدد الکترونیکی مثل تلفن، فکس، ایمیل و اینترنت است، در این حالت قابلیت سازمان برای برقراری، مدیریت و ارزیابی رابطه با مشتریان به شکل قابل ملاحظه ای افزایش می یابد. بنابراین شرکتهای تجاری از مدیریت رضایت مشتری(CRM) به سمت مدیریت رضایت مشتری با کانالهای الکترونیک سوق پیدا کرده اند. که این روش را E-CRM مینامند. در بازارهای فوق العاده پویای امروزی، برقراری روابط طولانی مدت با مشتریان عاملی کلیدی در ایجاد سود برای شرکتها به حساب می آید. امروزه E-CRM یکی از مهمترین مشوق های استراتژیک صنایع به حساب می آید. E-CRM به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه ای در جهان الکترونیک تبدیل شده است. (Chen & Chen, 2004)
تا کنون اغلب تحقیقات انجام شده در زمینه CRM و e-CRM ، اهداف و مزایای کاربرد e-CRM را از دیدگاه شرکتهای تجاری بررسی کرده اند و بیشتر بر عواملی چون بدست آوردن مشتری، حفظ مشتری، مزایای مالی، وفاداری مشتری، و فروش تقاطعی تاکید کرده اند و کمتر به دیدگاه مشتریان پرداخته اند. بررسی مقالات نشان می دهد که فقط هنینگ تورا و همکاران(۲۰۰۲) و کیم و همکاران(۲۰۰۶) بصورت همزمان به بررسی نتایج روابط و کیفیت روابط در یک مقاله واحد پرداخته اند. هر دوی این محققان، کیفیت رابطه را بعنوان یک جزء حدواسط در ایجاد خروجی رابطه در نظر گرفتنهد. کیفیت رابطه و خروجی رابطه بعنوان اموری مجزا از هم مورد بررسی قرار گرفته اند. علاوه بر این تنها در تعداد اندکی از مطالعات انجام شده در حوزه روابط با مشتری، مانند مطالعه هنینگ تورا و همکاران و لیندگرین و آنتیوکو، به صنایع خدماتی توجه شده است و بیشتر تحقیقات راجع به صنایع تولیدی و خرده فروشی بوده است. بر اساس بررسی منابع، نتایج زیر دیده می شود:
۱- فقدان پژوهشی راجع به ارزیابی نتایج e-CRM از دیدگاه مشتریان .