۱

Javis and Mayo

۱۹۸۶

پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند.

۲

Czepiel and Gilmore

۱۹۸۷

نگرشی است که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه فرآیندهای روانشناختی خاصی است.

۳

Peabhu

۱۹۹۱

ترجیح و انتخاب مستمر یک خدمت ارائه شده توسط شرکت بر دیگر گزینه های موجود.

۴

Pritchard

۱۹۹۱

فردی است که خرید مکرّر کالا یا خدمت از وی مورد انتظار است و همچنین تعلق و تمایل نگرشی مثبت به آن کالا یا خدمت دارد.

۵

Lee and Cunningham

۱۹۹۴

نیت مشتری برای خرید مجدد از تأمین کننده خدمت که بر مبنای تجارب گذشته و انتظارات آتی می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۶

Backman

۱۹۹۸

با سطح مشارکت و بهره گیری مشتری از تأمین کننده خدمت و وابستگی روان شناختی او به تأمین کننده ارتباط دارد.

صاحبنظران، جنبه های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائل هستند. برخی پیشنهاد کرده اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قوی تری نسبت به تأمین کنندگان کالاها ایجاد نمایند.
بعضی دیگر اظهار داشته اند که وفاداری بین مشتریان خدمات مرسوم تر و بیشتر از مشتریان کالاهاست. همچنین گزپیل و گیلمور^[۶۴](۱۹۸۷) ابراز داشته اند که سه ویژگی خدمت (ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف) فرصت های بیشتری برای تعاملات رو در رو ایجاد می کنند. این روابط و تعاملات، اهمیت محوری برای خدمات دارند و و اغلب خدمات، مبتنی بر تعاملات فرد به فرد است. این تعاملات فرصت مناسبی برای توسعه روابط قوی با مشتریان فراهم می آورد و همین امر زمینه را برای توسعه وفاداری هموار می سازد. همچنین محققان دریافته ا ند که اغلب، ریسک ادراک شده درخرید خدمات بیش از خرید کالاست. همین مسأله فضای مناسبی برای توسعه وفاداری فراهم می آورد؛ زیرا وفاداری می تواند به صورت ابزاری در جهت کاهش ریسک عمل کند.
با توجه به اینکه خدمات معمرلاً ناملموس و برای ریسک ادراک شده بالاتری هستند و ارزیابی آن ها نیز دشوارتر است، ایجاد وفاداری نسبت به برند خدمات، دشوارتر از ایجاد وفاداری نسبت به برند کالاهاست.
در مورد برخی از خدمات، جابجایی بین تأمین کنندگان، مشکلاتی را برای مشتری ایجاد می کند که این موارد در جابجایی بین برندهای مختلف کالا دیده نمی شود. به زعم زیتمل^[۶۵](۱۹۸۱) هزینه های جابجایی، تمایل وفاداری را در مشتریان خدمات، بیشتر از مشتریان کالاها ایجاد می کند. او ابراز می دارد که یک دلیل عمده برای این مطلب آن است که هزینه های جستجوی اطلاعات برای تغییر برند در حوزه خدمات بالاتر است.
به علت دشواری دستیابی به اطلاعات راجع به خدمات، ممکن است مشتریان حتی از وجود خدمات جایگزین، مطلع نباشند. دلیل دومی که زیتمل(۱۹۸۱) ارائه می کند آن است که در جابجایی بین ارائه دهندگان خدمت، هزینه های مالی سنگین تری به مشتری وارد می شود(حمیدی زاده و دیگران،۱۳۶:۱۳۸۸).
۲-۴-۳) عوامل موثر بر وفاداری مشتری
شرکت ها به منظورکسب مشتریان وفاداری لازم است از انتظارات آنها فراتر روند؛ در غیراین صورت ممکن است مشتریان به سمت عرضه کننده دیگری متمایل شده و احتمالاً درمورد کیفیت کالا و خدمات دریافتی خود برروی رفتاردیگری نیز تاثیرگذارند. با همه این ها فراتررفتن از انتظارات مشتری نشان دهنده تمام ابعاد وفاداری نمی باشد. تصور از سازمان نیز به لحاظ اینکه با نحوه ادراک مشتری از سازمان و محصولات آن تداعی می شود عامل دیگر وفاداری بلندمدت محسوب می شود. محل و دسترسی راحت به عرضه کننده نیز معیار مهمی برای انتخاب خرید مشتری است. همچنین براساس این واقعیت که مشتریان تلاش دارند حس تعلق خود را به سازمان یا محصول و نام تجاری خاصی بر آورده کنند٬ عامل دیگر وفاداری است. مشتریان ازاحساس تعلق و نیز همراهی با کسانی که ارزش ها و عقاید مشابهی دارند احساس لذت می کنند. در نتیجه سازمان هایی که قادرند حسن تعلق را در مشتریان به وجود آورند پتانسیل بالایی برای کسب مشتریان وفادار دارند. با همه این ها نتیجه واقعی چنین برنامه هایی بستگی به سرمایه گذاری سازمان و اثر بخشی و ارزشی که ارائه می دهد دارند.
در یک تقسیم بندی می توان عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانکی را به صورت زیر دسته بندی کرد(خورشیدی و کاردگر،۱۸۲:۱۳۸۸):
عوامل مربوط به شایستگی کارکنان: شامل تمام جنبه های شخصیتی،
رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است. این عوامل تمام
ویژگی های کارکنان ارائه دهنده خدمت را که ممکن است بر رضایت و وفاداری