۱ – آمادگی کمک و پاسخ به خواسته های مشتریان
۲ – آگاه کردن مشتری از طبیعت و زمانبندی خدمات موجود در سازمان
۳ – وجود کارکنانی که اعتماد را به وسیله رفتار صحیح خود به مشتریان القا کنند
۴ – داشتن مهارتها و قدرتهای لازم و مهم تر، اشتیاق کارکنان به انجام کار، هنگام وقوع یک حادثه بحرانی
۵ – کارکنانی که نیازهای مشتریان را درک کنند. پاراسورامان معتقد است که مشتریان خواهان ارتباط شخصی با ارائه کننده خدمات هستند آنها از ارائه کنندگان خدمت انتظار دارند تا با آنها تماس بگیرند ومشتریان نیاز به شریکی دارند که آنها را درک نماید.حفظ ارتباط با مشتری یک عامل اصلی برای پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان به شمار می رود.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۶ – کارکنانی که دانش و صلاحیت پاسخگویی به نیازها و درخواستهای ویژه مشتریان را داشته باشند.
۷ – محیطی که در آن، جهت بهبود استانداردهای خدمت از بازخور مشتریان استفاده شود.
۸ – راضی نگه داشتن مشتریان از لحاظ امنیت، رضایت و خشنودی در تعاملاتشان.
۹ – رسیدگی و توجه منحصر به فرد به مشتریان به وسیله مدنظر داشتن بهترین علاقه های مشتریان در بطن سازمان
۱۰ – کارکنانی که همیشه مؤدب و باصفا هستند.
۱۱ – درجه سازمان در بازگرداندن وضعیت نرمال، هنگامی که یک مشکل بحرانی پیش می آید.
۱۲ – وجود کارکنانی با ظاهر آراسته و پاکیزه
۱۳ – برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات در مقابل اهداف سازمان.
مهم است توجه داشته باشیم که سروکوال ،نوش دارویی برای تمام مشکلات ارزیابی کیفیت خدمات نیست. همچنین نباید از آن به عنوان تنها پایه واساس برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده کرد،بلکه باید به آن به عنوان بخشی از سیستم جامع اطلاعاتی کیفیت خدمات نگریست.همان طور که پاراسورامان وزیتامل وبری اظهار می کنند:"این ابزار طراحی شده تا در خصوص طیف وسیعی از خدمات ،قابل استفاده ومناسب باشد.در نتیجه ،از طریق چارچوب انتظارات-ادراکات که شامل عباراتی برای هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات است،ساختاروطراحی اولیه را ارائه می دهد. هنگامی که لازم باشد ،می توان این طرح کلی را به شکلی تغییر دادیاتکمیل کردکه با ویژگی ها یا نیازهای تحقیقاتی خاص یک سازمان مشخص ،تناسب داشته باشد.سروکوال هنگامی ازارزش بیشتری برخوردار است که به صورت متناوب برای دنبال کردن روندهای کیفیت خدمات مورد استفاده قرارگیرد وزمانی که در ارتباط با اشکال وصورت های دیگر سنجش کیفیت خدمات،از آن استفاده وبهره برداری شود."(حیدر زاده وحاجیها،۱۳۸۷ ،۴۲)
۲-۶ مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری
علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان"انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد(سید جوادین وکیماسی،۱۳۸۲).تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.
به علاوه هیچ کس نمی توانداثرات دو مقاله ابتدایی پاراسورمان وبری وزیمتل در زمینه کیفیت خدمات ودر صنعت وادبیات تحقیقات بازاریابی را انکار کند به همین دلیل در کنفرانس سالانه آکادمی علم بازاریابی در سال۱۹۹۸نشست ویژه ای به مناسبت دهمین سالگرد سروکوال اختصاص داده شده است.لازم به ذکر است که دراغلب تحقیقات انجام شده درصنعت بانکداری،مدل سروکوال به کار رفته است هرچند در پاره ای از مواردتعدیلاتی در این مورد داده شده است ویا مقیاس های جدیدی مبتنی براین ابزار ارائه شده است.
در جدول صفحات بعد به برخی از مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت خدمات در صنعت بانکداری اشاره شده است:
جدول۲-۲ مروری بر تحقیقات انجام شده درگذشته
| ردیف | نویسندگان | سال | توضیحات |
| ۱- | Akviran | ۱۹۹۴ | دراین تحقیق یک مدل شش بعدی(پاسخگویی،همدلی،رفتار کارکنان، دسترسی،ارتباطات وقابلیت دسترسی که درقالب ۲۷ مولفه)برای کیفیت خدمات درصنعت بانکداری طراحی ومورد ارزیابی قرار گرفته است.نهایتاً این شش بعد در چهاربعد(تماس کارکنان،قابلیت اعتبار،ارتباطات،ودسترسی به خدمات کارکنان)و۱۷مولفه خلاصه شده است.به علاوه آواکیران در تحقیق خود دریافت که عناصر قابلیت اعتبار وپاسخگویی با اهمیت ترین عوامل هستند. |
| ۲- | Stafford.m | ۱۹۹۴ | در این پزوهش اهمیت ویژگی های کیفیت خدمات بانکی که توسط مشتریان ادراک می شود،ارائه شده است.همچنین هفت عامل تعیین کننده کیفیت خدمات بانکی معرفی شده است که شامل کارکنان،تعاملات بین کارکنان ومشتریان،تعداد دستگاه های خودپرداز در دسترس ودرحال کار،ساختار سازمان وخدمات موجود می باشد.بیش از ۸۲%از پاسخگویان بیان کرده اندکه بانک ها خدمات با کیفیت ارائه می کنند. |
| ۳- | Johnston | ۱۹۹۵ | در این تحقیق ابعاد کیفیت خدمات به دو طبقه راضی کننده ها وناراضی کننده هاتقسیم شده اندیافته های تحقیق نشان می دهد که جنبه های غیر ملموس ،تعامل کارمند- مشتری اثرات مهم (مثبت یا منفی)برکیفیت خدمات دارد. |
| ۴- | Johnston |
