*رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد
فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه ازاد اسلامی- مصطفی کاظمی و شیما مهاجر - واحد سنندج-سال۴-شماره ۱۰-سال۸۸
در این تحقیق ۲۴ مورد از عوامل موثر بر رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به ترتیب اولویت به صورت زیر می باشد:
۱-پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان
۲-اهمیت دادن به وقت مشتری و کاهش مدت انتظار برای دریافت خدمات بانکی
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۳-عمل به قوانین و مقررات رییس شعبه و کارکنان
۴-استفاده از فناوری های نوین بانکی(تلفن بانک-دستگاه های خود پرداز-پرداخت اقساط به صورت غیر حضوری)
۵- مناسب بودن محل قرار گرفتن شعبه از نظر سهولت دسترسی و جای پارک اتومبیل
۶-آگاهی و تخصص رییس شعبه و کارکنان
۷-استفاده از سیستمهای کارامد نظیر سیستم نوبت دهی
۸-ساختار و چیدمان جذاب شعبه و مشخص بودن بخش های مختلف درون شعبه
۹-سیستمهای امنیتی کارامد و اجرای سیاست امنیت اطلاعات مشتری
۱۰-ایجاد واحد فعال ،به روز و پاسخ گو جهت رسیدگی به شکایات و انتقادات به خدمات بانکی و بانک
۱۱-تعدیل سود تسهیلات بانکی به صورت تک رقمی
۱۲-صدور کارت بانک در کمترین زمان با حداقل هزینه
۱۳-تعدیل مدت زمان دریافت و بازپرداخت تسهیلات بانکی
۱۴-تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد از استراتژیها و برنامه های مشتری محور در بانک
۱۵-تطابق ساعات کار شعب با ساعات کار ی و نیازهای مشتریان در مواقع اضطراری
۱۶-مرتب و موجه بودن وضعیت ظاهری کارکنان
۱۷-تامین واحد سیار و افزایش خودپردازها در محیط های پرتراکنش
۱۸-ایجاد مرکز اطلاع رسانی در مورد ضوابط و تعهدات بانک و اطلاع رسانی حمایتی جهت جلوگیری از جریمه شدن ها
۱۹-ایجاد امکان برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات میان بانک های کشور به صورت الکترونیکی
۲۰-شناسایی مشتریان خاص،اهدای بسته های تشویقی،ارسال پیامک در مناسبتها،ارائه خدمات مشاوره ای مالی بانکی و غیر بانکی
۲۱-نشان دادن جایگاه بانک در میان بانک های داخلی و خارجی و مطابقت با استانداردهای جهانی
۲۲-امکان ارتباط مستقیم با مدیریت ارشد سازمان
۲۳-امکانات رفاهی نظیر صندلی،پذیرایی و …
۲۴-چاپ بولتن و ماهنامه بانکی و ارسال ان برای مشتریان
*شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (بانک مسکن)
چشم انداز مدیریت-خورشید جوادی –شماره۷۳-زمستان۹۰
در این تحقیق،عوامل زیر به تفصیل و به صورت موضوعی و طبقه بندی شده مورد بررسی قرار گرفت:
۱-عوامل مربوط به شایستگی کارکنان(جنبه های شخصیتی،رفتاری و ظاهری مانند نوع پوشش کارمند،رابطه صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان،علاقه مندی به پاسخگویی به مشتریان و…)
۲-عوامل مربوط به خدمات(تنوع خدمات،ارائه خدمات غیر حضوری ،ثبات در ارائه خدمات ،شرایط پرداخت وام و…)
۳-عوامل فیزیکی محیطی(جنبه های ظاهری و فیزیکی،نمای درونی و بیرونی شعبه ،ساعات و روزهای کاری،قرار گرفتن شعب نزدیک اماکن تجاری و اداری،وجود دستگاه خودپرداز و ..)
نتایج زیر به ترتیب اهمیت بدست آمده است:
سرعت و دقت در ارائه خدمات-شرایط و بهره اعطای وام-متناسب بودن خدمات با خواسته ها-سود سپرده های بانکی-احترام به مشتری و راهنمایی-تعهد،مسئولیت پذیری و راهنمایی-ارائه خدمات غیر حضوری-ارائه خدمات جدید و منحصر به فرد-تجربه و تخصص کارکنان-مدت زمان انتظار برای دریافت خدمت-ارئه تمامی خدمات در یک شعبه –رفتار مودبانه و آراستگی کارکنان-تعدد و پراکندگی شعب در شهر-مناسب بودن محل شعب بانک-متنوع بودن خدمات-وجود دستگاه های خودپرداز در شعب-ساعات و روزهای کاری
*تحقیق شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره در سال ۸۸ توسط غلامحسین خورشیدی ، محمد جواد کاردگر انجام گرفته که در مجله چشم انداز مدیریت شماره ۳۳ به چاپ رسیده است..
تحقیقات نشان داده است که وقتی روابط مشتریان با یک شرکت ادامه می یابد سود شرکت به شدت افزایش می یابد. بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن را بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان و مقایسه میانگین TOPSIS و AHP شناسایی و سپس با کمک رو ش های تصمیم گیری چند معیار ه عوامل، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم . به نظر می رسد که مدیران بانک مذکور بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل مؤثر، راهبردهای مناسب تری تدوین، و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند . البته، نتایج مطالعه می تواند برای سازما ن ها مشابه نیز مفید واقع شوند.
فرضیه اصلی ۱: میان عوامل الف فیزیکی- محیطی؛ ب مربوط به خدمات و ج مربوط به شایستگی کارکنان با وفاداری مشتریان ارتباط معنا داری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۱: بین عوامل فیزیکی- محیطی با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۲:بین عوامل مربوط به خدمات با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه فرعی ۳: بین عوامل مربوط به شایستگی کارکنان با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه اصلی ۲: میان رتبه بندی عوامل به وسیله روش های AHP ،TOPSIS و مقایسه میانگین ها اختلاف معناداری وجود ندارد.
که تمام فرضیات مطرح شده تایید شده اند.
*تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان توسط الهام وحدتی در سال ۹۰در شهر اصفهان صورت گرفته که در این تحقیق عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان با طرح ۷ فرضیه در خصوص مکان شعب بانکی، کیفیت خدمات بانکی، فعالیت های ترویجی بانکی، هزینه های ارائه خدمات بانکی، نحوه انجام فرایند عملیات بانکی، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و امکانات فیزیکی شعب بانکی مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون فرضیه های پژوهش یک نمونه آماری ۱۶۰ نفری از مشتریان شعب بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان به طور اتفاقی انتخاب شد و بین افراد نمونه پرسشنامه توزیع گردید.
نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانکهای کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی،نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرایند عملیات بانکی به میزان خیلی زیادی بر رضایتمندی مشتریان موثر است. همچنین مکان شعب بانکی، کیفیت خدمات بانکی، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر جلب رضایت مندی مشتریان این بانک ها موثر می باشد. در این میان فعالیت های ترویجی این دو بانک (پذیرایی از مشتریان، جوایز و هدایای بانکی، خوش نام بودن بانک و …) بر رضایت مشتریان بی تأثیر بودند
*در سال ۹۰ نیز تحقیق تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضا تمندی مشتریان (الگوی جدید ) توسط دکتر سید علیرضا موسوی ، دکتر سید مسعود نونژاد و مهنوش قائدی انجام گرفت که در این پژوهش محقق با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و بررسی تعامل بین آنها ا، الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارائه نموده است، که جنبه نوآوری دار د. متغیرهای اصلی این الگو عبار تند ا ز: انتظارات مشتر ی، کیفیت ادراک شد ه، ارزش ادراک شده، باورهای مشتری، نگر شهای مشتری، رضایت مشتری.
فرضیه اول : انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیرمستقیم دارد.
فرضیه دوم : انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تأثیر مستقیم دارد.
فرضیه سوم : کیفیت ادراک شده بر ارزش ادراک شده مشتری تأثیر مستقیم دارد.
فرضیه چهارم: انتظارات مشتری بر باورهای مشتری تأثیر مستقیم دارد.
فرضیه پنجم : کیفیت ادراک شده بر باورهای مشتری تأثیر مستقیم دارد.
فرضیه ششم : ارزش ادراک شده برباورهای مشتری تأثیر مستقیم دارد.
فرضیه هفتم : باور های مشتری بر نگرش های او تأثیر مستقیم دارد.
فرضیه هشتم : نگرش مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مستقیم دارد.
که تمام فرضیات فوق در انتها تایید می شوند.
*تحلیل عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک توسعه صادرات ایران(۹۰)
