۲-۱۷-۴) یکبار مصرف بودن

این مورد متغیر است، زیرا در بعضی رشته های انبوه مثل بیمه های اتومبیل، درجه بالای استاندارد سازی وجود دارد و یکبار مصرف نیست.

۲-۱۷-۵) تأثیر گذاری مشتری

این مورد هم متغیر است اما می بینیم که تصورات و پیش ادراک مشتری، عامل مهم در خرید بیمه یا منصرف شدن او از این کار است. با این وصف بیمه خدمت صرف نیست، اما مثل خدمات گرایش بیشتری به نامرئی و ناملموس بودن دارد. علی ایحال وقتی بیمه را با رضایت مندی مشتری مرتبط می سازیم، بیمه نوعی خدمت تلقی می شود و اصول بازاریابی خاص خود را دارد.

۲-۱۸) مشتری

در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبی گفته می شود که توانایی یا استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف توانایی یعنی امکان پرداخت وجه و استعداد به مفهوم درک وشناخت مزیت های کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب می شود بکار گرفته شده است.
مصرف کننده
خرده فروش
توزیع کننده
تولید کننده
عرضه کننده
مشتریان داخلی
شکل ۲-۲ : انواع مشتریان در زنجیره ارزش داخلی و خارجی (حبیبی و گیلانی نیا،۱۳۸۸)
مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند. مشتریان خارجی به دو دسته مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی تقسیم می شوند. مصرف کننده های نهایی مستقیماً کالاها و خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزش خارجی نقش واسطه را بین تولیدکننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند.
مشتریان داخلی سازما ن کارکنانی هستند که در زنجیره ارزش داخلی دریافت کننده محصول، خدمت یا اطلاعات هستند (رهنور، ۱۳۸۳).

۲-۱۹) چرخه زندگی مشتری

واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در رتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می شود. عموماً چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد :

1. 1. مشتریان بالقوه : افرادی که هنوز ممشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند.

1. 1. مشتریانی که عکس العمل نشان می دهند : مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه یا واکنش نشان می دهند.

1. 1. مشتریان بالفعل : افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را بکار می برند.

1. 1. مشتریان سابق : اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در فروش قرار ندارند ویا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند. ( شاه سمندی ، ۱۳۸۴).

۲-۲۰) فرایند رویگردانی مشتری

• • • • 1. 1. 1. 1. مرحله آگاهی : مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسبتر که دارای شرایط جذابتری می باشد مطلع شده و انگیزه ای برای ورود به مرحله بعد پیدا می کند.

              (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

        1. 1. مرحله جستجو : در این مرحله مشتری در پی یافتن اطلاعات و بررسی شرایط خود می باشد.
        1. 1. مرحله ارزیابی : پس از اینکه اطلاعات مشتری در خصوص عرضه کننده جدید کامل شد، او عرضه کننده قبلی را با این عرضه کننده و شرایط خود مقایسه می کند، در صورتی که شرایط سازمان کنونی را درآورده ساختن انتظاراتش بهتر ارزیابی کند، در سازمان باقی می ماند در غیر این صورت یکی از حالت های زیر اتفاق می افتد. اگر اختلاف حاصل از عرضه کننده جدید نسبت به عرضه کننده کنونی برای مشتری زیاد باشد تا حدی که ارزش مورد انتظار آن بالاتر از هزینه جا به جایی ارزیابی شود، در این صورت مشتری سازمان کنونی را ترک و وارد مرحله بعدی می شود. در غیر این صورت فرد علیرغم آگاهی نسبت به شرایط بهتر در سازمان کنونی باقی می ماند و این امر تأثیری در میزان رضایتمندی وی نخواهد داشت.
        1. 1. مرحله انتقال : هنگامی که فرد ارزش مورد انتظار حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید را بیشتربداند هزینه های فوق را متحمل شده و وارد سازمان جدید می شود. ولی اگر مشتری توانایی تحمل هزینه های جابجایی را نداشته باشد و مجبور به ادامه روند فعلی خود شود، در این حالت مشتری اصلاحاً حبس شده است. این حالت تأثیر بدی در میزان رضایتمندی وی خواهد گذاشت. البته ناگفته نماند در برخی از موارد در حقیقت تنبلی فرد است که موجب انفعال وی نسبت به وضع موجود می شود.
        1. 1. مرحله تثبیت : هنگامی که فرایند آنتقال اتفاق افتاد و مشتری روند معمول خود را پی گیری کرد ونسبت به انتظارات خود به سطح قابل قبولی از رضایتمندی دست یافت در این صورت روابط خود را با سازمان جدید تثبیت می کند، در غیر این صورت مجدداً در فکر جابجایی و انتخاب گزینه مناسب خواهد بود ( گیلانی نیا و حبیبی ،۱۳۸۸).

         

     

۲-۲۱) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط دایر شور در سال ۱۹۸۷ مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال نشان می دهد.
استحکام رابطه

زمان زوال تعهد توسعه اکتشاف آگاهی
شکل ۲-۳ : منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده (واری وپلامر،۱۹۹۴)