ب) مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار
ج) مدت زمان انجام کار
د) مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل
هـ) عنوان واحد، محل استقرار، نشانی کامل شبکه فروش نمایندگان حقوقی و حقیقی، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.
م) نوع خدمات بیمه ای برای مشتریان
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲٫اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردن (ارباب رجوع)
الف) نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین
ب) تهیه بروشور و توزیع آن بین ارباب رجوع
ج) نصب پلاک نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار با ذکر پست سازمانی و رئوس وظایف آنها در محل استقرارشان
خ) راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم در بعضی از استانها و شعب تهران به پایان سال تمامی شعب به تلفن گویا تجهیز می شوند.
د) تهیه کتاب راهنمای مراجعان
هـ) ایجاد پایگاه اینترنتی
۳.تدوین منشور اخلاقی شرکت در ارتباط با مردم که هدف از تدوین آن آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی ادب و نزاکت، نظم و آراستگی لباس و سایر موارد.
۴.بهبود و اصلاح روش ارائه خدمات به مردم که ضرورت انجام آن کاملاً آشکار است با توجه به این ضرورت مشتریان در کمترین زمان به خدمات بیمه ای دسترسی داشته باشند. بیمه ایران اقداماتی را جهت بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مشتریان در سال ۱۳۸۲ و سال ۱۳۸۳ انجام داده که مورد رضایت مشتریان قرار گرفته است. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان -۱۳۸۱)
۵.نظر سنجی از مشتریان (بیمه ایران از سازمانهایی است که طرح نظرسنجی از مشتریان و بررسی انتقادها و شکایات را بصورت جدی پیگیری می کند). پس از ارسال فرمهای نظرسنجی، تمامی واحدهای اجرایی شرکت موظفند از ارباب رجوع نظر سنجی کنند و نتایج آن را به ستاد طرح تکریم ارباب رجوع مستقر در اداره کل ارزیابی عملکرد ارسال دارند که همه ما هم این نتایج جمع بندی می شوند و میزان رضایت ارباب و رجوع و نتایج آن مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد گزارشات مزبور هر ۶ ماه یکبار برای مدیر عامل و هیئت مدیره ارسال و نقاط ضعف و قوت نیز در فرمهای نظرسنجی شناسایی می شوند.
۶.نظارت بر حسبن رفتار کارکنان واحدهای اجرایی با مردم
۷.تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد با مدیران و کارکنان که موجب نارضایتی مردم می شوند میزان موفقیت اجرای طرح تکریم در شرکت سهامی بیمه ایران.
در سال ۱۳۸۲ فرمهای نظرسنجی از تمامی استانها و شعب دریافت شد که با تجزیه و تحلیل و بررسی بعمل آمده در سال ۱۳۸۲ میزان رضایتمندی مشتریان از شرکت سهامی بیمه ایران ۹۰% بوده است. البته شاخص رضایتمندی مشتریان که توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی اعلام شد ۷۵% است که بیمه ایران ۱۵% جلوتر از شاخص اعلام شده است و هر چند برای شرکت بازرگانی هدف اصلی آن در مرحله اول رضایتمندی مشتریان است ۱۰% عدم رضایت هم قابل ملاحظه است: پیش بینی می شود در سال ۱۳۸۳با توجه به راهکارهایی که برای جلب رضایت مشتری اعلام شده است رضایت مشتریان به حدود ۹۴% برسد. با بررسی بعمل آمده بیشترین نارضایتی در بخش خسارت حدود ۷۸% در سال ۱۳۸۲ بوده است بنابراین، باید در مورد مقوله خسارت و رشته اتومبیل برنامه ریزی بهتری برای کاهش نارضایتی مشتریان انجام داد. البته نتایج و دلایل نارضایتی های واحدهای اجرایی استخراج و به واحد مربوطه برای کاهش و رفع نارضایتی اعلام شده است. یکی دیگر از اقدامهای ستاد طرح تکریم ارباب رجوع انتخاب تیم ۵ نفره بازرسی ویژه طرح تکریم و اعزام آن به تمام واحدهای اجرایی شرکت در سطح کشور جهت رعایت موارد مذکور است ضمناً سازمانهایی و نهادهای استانها از قبیل مدیریت برنامه ریزی استانداریها دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و دفاتر سازمان بازرسی کشور مستقر در استانها عمدتاً از عملکردهای واحدهای استانی نیز رضایت کامل داشته اند. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،۱۳۸۱)
با توجه به اصول مطروحه بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامعو مطالب ارائه شده , نتیچه می گیریم که کشور ها و سازمان هایی که اصول اولیه بنیان گذاران مدیریت کیفیت جامع را درک وبکار گرفته اند در عمل به مدیریت کیفیت جامع موفق بوده اند.در کشورمان ایران، اکنون تعداد زیادی از شرکتهای ایرانی موفق شده اند که گواهی نامه الگوهای مدیریت کیفیت ISO ۹۰۰۰یا مدل به روز شده آن مربوط به سال ۲۰۰۰ را دریافت کنند. هر چند این گام پیشرفت بشمار می رود ولی در این الگو بر دو اصل، اقتصادی بودن تولید و ضرورت انطباق کالا و یا خدمات با نیاز و خواسته مشتری،حمایت کارکنان تاکید نشده است.بعضی؛ شرکتها که دارای گواهینامه هستند می توانند برای عرضه کالا یا خدمات وارد بازر رقابتی اروپا شوند ولی ممکن است نتوانند سهمی از بازار را نصیب خود کنند یا اینکه سهم بازر خود را به تدریج از دست می دهند مثلاً اکنون سهم بازار ایران در زمینه های فرش، پسته و خشکبار در اروپاو جهان روند کاهشی دارد.
در سازمانهای دولتی و بخش عمومی اخیراً فعالیتهایی از قبیل : تکریم ارباب رجوع و غیره کم و بیش در بعضی سازمانها صورت گرفته است که در بخشهایی که رقابت شدیدتر است مثل: شرکتهای دولتی انجام شده است ،ولی در بخشهایی که هنوز انحصارحاکم است درموردمدیریت کیفیت جامع هیچگونه بحثی به میان نیامده است ،یا اگر بحث شده ناکافی وناکارآمد بوده است.امروزه نظام اداری هر کشوری به مثابه سازمان تنظیم کننده کلیه فعالیتهایی دولت برای نیل به اهداف تعیین شده است که ضمن ایجاد هماهنگی بین بخشهای مختلف بستر مناسب را برای حل مسائل و مشکلات مردم و حسن جریان امور عمومی فراهم می کنند. اندیشه اصلاح نظام اداری و تحول در ساختارهای زیربنایی ارائه خدمات عمومی از سالهای آغازین انقلاب مورد توجه مدیران و برنامه ریزان کشور بوده، تغییرات شگرف سالیان اخیر، ضرورت بازنگری در شیوه های خدمت رسانی بخش عمومی را پیش از پیش نمایان ساخته است و بخش دولتی نیز این امر مهم را بخوبی دریافته است.(داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان– ۱۳۸۱)
شورای عالی اداری به موضوع استقرارنظام کیفیت در بخش دولتی توجه کرده است. طبق تحقیقات انجام شده در سازمانهای دولتی بیانگر این نکته است که اکثر مراجعان از عملکرد سازمانهای دولتی درحد معقول رضایت ندارند. این نارضایتی به گفته مدیران و سرپرستان و کارشناسان ناشی از رعایت نکردن ابعاد مدیریت کیفیت جامع است که درفرایند ارائه خدمات تاثیر فراوان دارند. بنابراین برای اجرایمدیریت کیفیت جامع نیازمندیم نظرات بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامع را بررسی نموده و بر اساس نظرات آنان به اثربخشی وکارایی اجرای مدیریت کیفیت جامع درسازمانهادست بیابیم نه اینکه خودمان بطور سلیقه ای عمل نموده نظرات آنان را کنار بگذاریم و بر اساس درکی که خود ازمدیریت کیفیت جامع داریم عمل نماییم و کارایی و اثر بخشی ابزارهای آنرا از بین بیریم.نتیجه ای که از مطالعه این مقاله می گیریم تعریف و تاریخچه و فرهنگ و استراتژی وابزارها و تکنیکها و فنون مدیریت کیفیت جامع و با نظرات نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع آشنا خواهید شد. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،۱۳۸۱)
و اثرات اجرا و کاربرد آنرا درکشور تایوان مورد بحث قرار می دهیم و نتایجی که از کاربرد و اجرای مدیریت کیفیت جامع نسیب ۵۰۰ شرکت عالی کشور تایوان شده است را مشاهده می نماییم.
مدیریت سنتی بدنبال حل مسائل مقطعی است در حالی که مدیریت کیفیت جامع راه حلهای بلند مدتی را جستجو می کند .
مدیریت سنتی روش های تجربه شده سابق را مبنای عملیات قرار می دهد در حالی که مدیریت کیفیت جامع بر خلاقیت و نوآوری تأکید می کند .
مدیریت سنتی در جستجوی کنترل بر کارکنان است در حالیکه سیستم مدیریت کیفیت جامع بر آموزش و پرورش و تواناسازی کارکنان مبتی است .
پس از مطالعه این مقاله درک عمیق و سازمان یافته و سیستماتیک نسبت به مدیریت کیفیت جامع بدست خواهد آمد تا مبنای برای استفاده و اجراء در سازمانهای بزرگ کشورمان مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت کیفیت جامع بعنوان یک از ابزارهای مهم کارا و موثر و برای بهروری و برای رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی است آینده بازار جهانی در دست شرکتهایی است که توانسته باشندمدیریت کیفیت جامع را درک و بکار بسته باشند چرا که نبض و قلب تجارت و خدمات رسانی و تولید در دست مشتری دست و شرکتی موفق است که مشتری را شناخته و نیازهای او را برآورد کرده و با کمک امکانات مالی- فیزیکی و منابع انسانی خود رضایت مشتری را جلب نماید چنین عملی باعث بوجود آمدن سازمانها و شرکتهای چابک می شود که بآسانی می توانند در محیط های متغیر به رقابت برخیزند و بقای خود را تضمین نمایند. (غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، بهمن ۱۳۸۱، ص ۱۲۳)

۲-۲-طبقه بندی های تعریفی کیفیت :

در تعریف کیفیت طبقه بندی های مختلف می توان ارائه داد ، که عبارتند از :
محصول محور :کیفیت در قالب مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده است ، توصیف می گردد.
فرایند محور : کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می شود.
مشتری محور : سطح تطابق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان
ارزش محور : برآوردن نیاز مشتری بر حسب کیفیت ، قیمت و در دسترس بودن (هزینه برای تولید کننده و قیمت برای مصرف کننده )
از بین مجموعه های فوق اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری محوری قرار می گیرد . بدین ترتیب نیل به کیفیت برای شرکت ها امکان پذیر نیست، مگر آنکه نظرات مشتری مداوماً مورد سنجش قرار گیرد. سپس نتایج سنجش با وضع موجود مقایسه می شود و شکاف ها می باید مطابق برنامه ریزی رفع شود. تنها در اینصورت می توان ادعا داشت که کیفیت ارائه خدمات رعایت شده است. اما سنجش رضایت مشتری می باید نه به صورت ادواری که در بطن فرایند ارائه خدمت از مرحله فروش آغاز شده و تا مرحله خدمات پس از فروش تداوم یابد و مداوماً یافته های مربوط به آن به سازمان بازخورد گردد. (کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت، ۱۳۷۸)

۲-۳- مدیریت و بهره وری کیفیت

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمان‌هایی نیز که در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم کرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام قوا در این راه (بقا برای بقا) می‌کوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت. به همین دلیل موضوع این بحث، قرار ندارند. امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌ بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش ‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند.سازمان‌های موفق در برابر تهدیدهای ضعیف از طریق برنامه‌ریزی‌های تاکتیکی و در برابر تهدیدهای قوی از طریق برنامه‌ریزی‌های استراتژیک از خود عکس‌العمل نشان داده و آماده رویارویی و غلبه بر تهدید و حتی‌الامکان تبدیل آن به فرصت می‌شوند.(کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت، ۱۳۷۸)
شرایط شدیداً رقابتی موجود که غالباً سازمان‌ها را علاوه‌بر رقبای شناخته شده در مقابل رقبایی قرار می‌دهد که حضورشان قابل پیش‌ بینی نیست، قطعاً تهدیدی بسیار قوی به‌شمار می‌رود که جز با برنامه‌ریزی‌های استراتژیک قدرتمند، نمی‌توان با آن مقابله کرد. این برنامه‌های استراتژیک عبارتند از:
۱.تغییر در سیاست‌ها،
۲.تغییر در اهداف و تجدید ساختار سازمانی.

۲-۵-۱-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت

اگرچه تمایل به بهبود وضعیت و ارتقای سطح زندگی از زمان پیدایش بشر همواره در ذات او وجود داشته و بشر تنها موجود روی کره خاکی است که روش زندگی وی هیچ‌گاه با گذشته‌اش یکسان نبوده و تاکنون همواره روندی تکاملی داشته است. این امر نشانه توجه عملی او به مفاهیمی نظیر کیفیت و بهره‌وری است.
تعاریف مورد نظر از واژه‌های کیفیت و بهره‌وری در ادبیات مدیریتی امروز (و از جمله مقاله حاضر) مفاهیمی تکامل یافته از مقوله‌هایی است که پس از وقوع انقلاب صنعتی و به عنوان ابزاری برای رفع مشکلات سازمان‌ها و کمک به رشد و تکامل آنها ساماندهی شده‌اند.
بهره‌وری: استفاده کارآمد و مؤثر از منابع، در تولید محصولات و خدماتی است که نیازها و خواسته‌های استفاده کنندگان را تأمین می‌کند. این مفهوم گسترده بهره‌وری، ارتباط نزدیک آن را با کیفیت معلوم می‌کند. فرهنگ بهره‌وری نیز به عنوان فلسفه محوری سازمان‌ها، رفتار، ارزش‌ها و الگوهای کار را شکل می‌دهد و هدف سازمان را برای ایجاد ارزش بیشتر از منابع در دسترس، تأمین نیازهای مشتریان، توسعه روابط کاری، هماهنگی بین مدیریت و نیروی کار و سهیم شدن عادلانه در دستاوردهای توسعه بهره‌وری، بین مشتریان، کارگران، مدیران و سرمایه‌گذاران تأمین می‌کند.هدف نهایی فرهنگ بهره‌وری بهبود کیفیت زندگی کاری و کیفیت خود زندگی است اما شرکت‌ها، سازمان‌های رفاهی نیستند و این هدف را باید در محیط بازار و با رقابت شدید به دست آورند و برتری سازمانی کلیدی برای رسیدن به آن اهداف است، بنابراین فرهنگ بهره‌وری باید سیستمی نهادینه را در خود جذب کند که به صورت خودکار و پویا نسبت به تغییرات محیط و بازار، عکس‌العمل نشان دهد.( رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، چاپ ۱۳۷۸)
کیفیت:
میزان انطباق محصولات یا خدمات را با معیارها، مشخصات و یا انتظارات برخاسته از ماهیت، خصوصیات، کارکردها، عملکرد و هزینه‌ها مشخص می‌کند، مدیریت کیفیت محصولات را با عیوب کمتر و هزینه‌های پایین‌تر تولید می‌کند و این به مفهوم بهبود بهره‌وری است، خصوصاً در شرایط فعلی که بهبود در کیفیت و نیروی کار دیگر منحصر به عملیات ساخت نیست. همچنین بهبود بهره‌وری شامل استفاده از منابع و فرایندهای با کیفیت بالا به منظور تولید ستانده‌هایی است که کیفیت بهتر دارند، از این‌رو بهبود کیفیت به معنی بهبود بهره‌وری و بهبود بهره‌وری به مفهوم بهبود کیفیت است.
علت آنکه این دو سیستم سال‌های نسبتاً زیادی هم هدف ولی جدا از هم و با عناوینی غیریکسان، فعالیت کرده‌اند آن است که کیفیت (با وجود مفهوم گسترده و فراگیر مستتر در آن) در ابتدای راه به دلیل نوپا بودن و استفاده صرف از ابزار ساده و ابتدایی و یک‌سو نگر بازرسی۱ و کنترل کیفیت آماری محصولات (SQC) تنها توانسته بود محدوده‌ای کوچک (کنترل کیفیت عملکرد تولیدات کارخانه‌ای) را تحت پوشش خود قرار دهد و اصولاً توجهی به دیگر بخش‌های سازمان نداشت. پس از چندی، مسئولان علاقه‌مند و کارشناسان شاغل در بخش‌های غیر از خط تولید کارخانه‌ها و یا سازمان‌های ستادی که خارج از حیطه توجه کیفیت (با مفهوم ابتدایی آن) قرار گرفته بودند برای سروسامان دادن به اوضاع و بهبود کیفیت کارهای خود دست به کار تهیه، تدوین و اجرای روش‌هایی شدند که نام بهره‌وری به خود گرفت و در ابتدا مسئولیت آن را تنها تحت پوشش در آوردن و بهبود بخش‌هایی از امور تلقی کردند که خارج از حوزه کنترل کیفیت عملکرد محصولات کارخانه‌ای قرار گرفته بودند.( کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت ،برنامه مدولار،۱۳۷۸)