-
- اعتبار: با تخصص به دست می‌آید، یعنی توانایی کسب مهارت و تخصص مورد نیاز، به همراه درک محدودیت‌های افراد.
-
- صمیمیت: نه به معنای اینکه فرد، جزئیات زندگی شخصی خود را بازگو کند، بلکه به معنی درک حساسیت شخصی دیگران در حین کار است.
-
- خودگرایی: یعنی درجه‌ای که افراد در هنگام تعامل با دیگران نسبت به نگرانی‌های او بی‌توجهند. خودگرایی، قابلیت اعتماد را پایین می‌آورد افرادی که به خاطر وظیفه یا با هدف پیروزی کار میکنند، خودگرایی بالاتری نسبت به کسانی دارند که به خاطر نفس کار و رسیدن به رضایت، انگیزه کار دارند.
۲-۲-۱۰-۲- اعتماد فردی
گالفورد و دراپو، چند مرحله را برای ایجاد اعتماد فردی ارائه می‌دهند:
۱- داشتن تعامل: پیدا کردن نقاط مشترک و ایجاد ارتباط با دیگران؛ به عنوان مثال، قدردانی از تلاش کارمندان به خاطر حل چالش‌هایی که در کار با آنها مواجه هستند.
۲- گوش دادن: از این جهت اعتماد ایجاد میکند که نشان میدهد فرد مقابل آنقدر برای ما اهمیت دارد که زمانی را برای شنیدن حرف‌هایش اختصاص دهیم. پرسیدن سوال‌های اندیشمندانه، درخواست توضیح بیشتر در مواقع لزوم و توجه کامل به صحبت‌های طرف مقابل، همگی حامل این پیام هستند که شخص به طرف مقابل اهمیت میدهد.
۳- چارچوب بندی: اطمینان از اینکه شخص، منظور اصلی طرف مقابل را درک میکند و آنچه او سعی میکند انتقال دهد را می‌فهمد و البته برداشت خود از صحبت‌های طرف مقابل را به او می‌گوید.
۴- تجسم: آینده نگری و ارائه نتایج خوش بینانه و قابل دستیابی و کمک به افراد دیگر برای تجسم منافع آن نتایج.
۵- تعهد: هر دو طرف برای پیش رفتن در مسیر آینده‌ای که مجسم شده توافق داشته و متعهد باشند.
۲-۲-۱۰-۳- اعتماد به فناوری اطلاعات
با شروع هزاره سوم، فناوری ارتباطات و اطلاعات(ICT) در بسیاری از امور وارد شده و در مقطع فعلی از زمان، تحولات بسیار سریع و نابرابری در این حوزه بوجود آمده است. قطعاً عدم توجه جدی به این تحولات، خسارات جبران ناپذیری را به دنبال خواهد داشت. (هیکس، ۱۳۸۴)
هیکس معتقد است، به لحاظ نظری هر چه IT قادر به انجام آن باشد می‌تواند با ابزاری از نوع دیگر انجام پذیرد. اما در عمل، توانایی IT در افزایش سرعت یا کاهش هزینه فعالیت های اطلاعاتی به این معنی است که این فناوری قادر به کارهایی است که در صورت استفاده از روش انجام جایگزین به نحو شایسته ای قادر به انجام آن نخواهیم بود. در تحقیق حاضر، اعتماد به قابلیت و توانمندی امور فناورانه را اعتماد به فناوری اطلاعات می نامیم. بنابر این نقش فناوری اطلاعات در بخش خدماتی نیروی انتظامی در صورتی موثر و مهم تلقی میشود که این فناوری قابلیت و توانمندی حل مشکلات ارائه خدمات را داشته باشد. منظور از موثر بودن فناوری اطلاعات، تمامی تغییراتی است که بر اثر سرمایه گذاری و اجرای سیستم های فناوری اطلاعات به صورت مستقیم یا غیر مستقیم در سازمان نیروی انتظامی بوجود می آید و می تواند مثبت یا منفی باشد (هیکس[۴۵]، ۱۳۸۴)
بکارگیری IT در سازمان دولتی نیروی انتظامی به منظور بهبود روند ارائه خدمات، جلب اعتماد و رضایت شهروندان نه تنها به عنوان یک انتخاب بهتر بلکه به عنوان یک نیاز، ضرورت دارد.
فناوری اطلاعات به عنوان ابزار مناسب ارائه خدمات دولتی، می بایست موجب بهبود روند ارائه خدمات شده و برای جامعه مفید و سودمند باشد. اگر کاربران و دریافت کنندگان خدمات، احساس نمایند که فناوری بکارگرفته شده، برای آنها سودمند است آن را خواهند پذیرفت. دیویس در مدل پذیرش فناوری بر سودمندی درک شده به عنوان عامل مهم تاثیرگذار بر قصد استفاده از فناوری اطلاعات، تاکید کرده است. وی سودمندی درک شده را به عنوان حدی که یک نفر اعتقاد دارد، بکارگیری یک سیستم خاص عملکرد شغلی وی را بهبود می بخشد تعریف نموده است. بدین ترتیب هر چه فناوری، عملکرد کاری فرد را بیشتر بهبود بخشد مفیدتر بوده و در نتیجه مورد استفاده قرار می‌گیرد. از نظر دیویس عامل دیگری که در پذیرش فناوری اطلاعات دخیل است، سهولت استفاده درک شده میباشد و به درجه ای اطلاق میشود که شخص اعتقاد دارد استفاده از یک سیستم خاص به تلاش زیادی نیاز ندارد و بدین ترتیب هر چقدر فناوری به تلاش کمتری برای یادگیری و نحوه استفاده ازآن نیاز داشته باشد، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. بر اساس مدل پذیرش فناوری، درک شخص از سودمندی سیستم تحت تاثیر این واقعیت است که وی درک کند استفاده از سیستم آسان است (دیویس[۴۶]، ۱۹۸۹).
۲-۲-۱۰-۴- اعتماد به اینترنت
اعتماد به اینترنت به عنوان یک مولفه کلیدی در پذیرش دولت الکترونیک محسوب میشود. (کارتر، ۲۰۰۵)
آنگ و همکاران به ارائه سه اصل که برای افزایش ادراک از اعتماد در اینترنت موثر هستند پرداختند. این ابعاد عبارتنداز:
۱- توانایی فروشنده به تحویل کالا و یا خدمت به شکل وعده داده شده.
۲ - تمایل فروشنده الکترونیکی به تصحیح عمل خود درصورتی که خرید صورت گرفته باعث رضایت مشتری نشده باشد.
۳ - وجود خط مشی های حفظ اسرار مشتریان و بیان آن در وب سایت.
لی و توربن نیز چهار عامل را که بر اعتماد مصرف کنندگان در خرید اینترنتی موثر است بدین شرح مطرح کردند:
۱- قابل اعتماد بودن فروشنده اینترنتی
۲ - قابل اعتماد بودن اینترنت به عنوان رسانه مورد استفاده در خرید الکترونیکی
۳ - عوامل زیر ساختی (زمینه ای) مانند تاییدیه های سایر شرکت ها
۴ - سایر عوامل مانند اندازه شرکت
آنچه که مسلم است تاکید لی و توربن بر لزوم قابل اعتماد بودن اینترنت به عنوان رسانه مورد استفاده در خرید الکترونیکی میباشد (لی، ۲۰۰۱).
۲-۲-۱۱- سطوح اعتماد
اعتماد را می‌توان به اعتماد به فرد، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم بندی نمود. این سه دسته اعتماد با یکدیگر دارای رابطه تنگاتنگی می‌باشند. اعتماد ما به یک سازمان می‌تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به یک فرد می‌تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار میکند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت‌هایی که افراد در سازمان دارند و نقشهایی که در سازمان ایفا میکنند، به هم مرتبط میشوند (رینق[۴۷]، ۱۹۹۴).
به نظر می‌رسد با توجه به گسترش حوزه علم مدیریت و رهبری به مدیریت ساختارهای فراتر از سازمان در جوامع همانند شهرها، لازم است سطح دیگری برای این حوزه جدید در متغیرهای مدیریتی و رفتاری در نظر گرفت که ما آن را شبکه‌های سازمانی می نامیم (گیدنز[۴۸]، ۱۹۹۰).
این سطوح در عامل اعتماد کننده و اعتماد شونده ظاهر میشود و با توجه به این که در کدام سطح از اعتماد شونده یا اعتماد کننده هستیم نوع اعتماد و پارمترهای تاثیر گذار بر آن دستخوش تغییرات می گردند. در حوزه اعتماد فرد به فرد تحقیقات متعددی صورت گرفته که می‌توان حوزه‌های علوم رفتاری و روانشناسی را علوم اصلی دانست که درباره این موضوع در آنها پرداخته شده است (گیدنز، ۱۹۹۰).
نظریه پردازانی نظیر گیدنز بین انواع اعتماد نیز تمایز قائل می شوند: اعتماد به افراد خاص و اعتماد با افراد یا نظام‌های انتزاعی،… اعتماد انتزاعی در برگیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است. لذا همانطور که کنشگر می‌تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص (بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد، انگیزه‌ها و شایستگی‌ها او ) قضاوت کند، می‌تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده‌ها و باورهایی باشد (گیدنز، ۱۹۹۰).
افراد همچنین می‌توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام‌های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند. از این فرایند می‌توان تحت عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد. این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به نظام‌های تخصصی می نامد. ممکن است فرد از فردی دیگر که اتومبیل او و یا خانه او را ساخته شناختی نداشته باشد ولی نسبت به نظام استاندارد، تنظیم قوانین، نظارت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشد. (موسوی، ۱۳۸۵).
۲-۲-۱۲- اعتماد در سازمان
در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد:
مبتنی بر بازدارندگی، مبتنی بر آگاهی، مبتنی بر شناسایی
۲-۲-۱۲-۱- اعتماد مبتنی بر بازدارندگی
شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار میشود.یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند.این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است آنگاه که از اعتماد تو استفاده میشود. کسانی که ارتباطشان اینگونه است،آنچه می گویند عمل می کنند؛زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند.اعتماد مبتنی بربازدارندگی تا جایی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است.انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد میکند؛ حتی اگر تجربه ای که اعتماد خود را به آن متکی میکند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند (حسن زاده، ۱۳۸۴).
۲-۲-۱۲-۲- اعتماد مبتنی بر آگاهی
بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به جای درستی پیش بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش بینی پذیری رفتار او به جای قراردادها، مجازاتها، و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است می‌گیرد. اینگونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن میکند، به وجود می آید.هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش بینی صحیح تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش بینی پذیری اعتماد را تقویت میکند(حتی اگر پیش بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست)زیرا راه های سوءاستفاده او از اعتماد را می توان پیش بینی کرد. هر قدر با افراددیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم ترداشته باشید،این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن می توان متکی بود. جالب اینجا است که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماً سبب شکست اعتماد نمی شود (حسن زاده، ۱۳۸۴).
۲-۲-۱۲-۳- اعتماد مبتنی بر شناسایی
زمانی به بالاترین سطح اعتماد می رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود.چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته ها و آرزوهای هم احترام می گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت میکند که هر یک از دو طرف می تواند به گونهای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد. (حسن زاده، ۱۳۸۴)
بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می آموزد که چه چیزهای برای زنش اهمیت دارد و پیش بینی همان اعمال را میکند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش بینی میکند، بی آنکه ناچار باشد بپرسد.شخص با شناسایی فزاینده می تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند ومانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکتهای سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را،که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند وفاداری بدون قید و شرط بود، منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتمادمبتنی بر آگاهی گرفته باشد (رابینز[۴۹]، ۲۰۰۳).
۲-۲-۱۳- مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد
۲-۲-۱۳-۱- مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز
بسیاری از محققان بر جنبه ها و ابعاد مختلفی در جهت توسعه تئوری اعتماد تأکید کرده‌اند. مایر و دیگران برای رسیدن به این هدف پیشنهادمی کنند که باید به خصوصیات و ویژگیهای اعتمادکننده و اعتمادشونده توجه شود. آنها یک مدل پیشنهاد کردند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامد های اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصرکلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمانها و تیمها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است. شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را برشمرد. میشرا هم بر اهیمت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان تأکید کرد.(مارتین[۵۰]، ۲۰۰۲).
بیشتر محققان فقط بر تعدادی از جنبه ها یا خصوصیات اعتماد تکیه کرده‌اند. در تحقیقی که مارتینز انجام داد بر اعتماد در یک موقعیت سازمانی با تأکید بر ارتباط کارمندان و کسانیکه به طورمستقیم به این کارمندان گزارش می دهند تمرکز دارد. در تحقیق مارتینز فقط بر اعتماد بین دو گروه تکیه نشده بلکه ابعادی که بر این روابط اثر می‌گذارند نیز مورد بررسی شده اند.با این همه، اعتماد می تواند به عنوان فرایندی که در آن اعتمادکننده به اعتماد شونده تکیه دارد، برای انجام دادن یک عمل بنابر انتظارات مشخص، آنهایی برای اعتمادکننده مهم هستند که بدون اینکه به سیاستها و آسیب پذیریهای اعتماد کننده توجه شود مورد تاکید قرار گیرند. (مارتین، ۲۰۰۲).
۲-۲-۱۴- جنبه های شخصی اعتماد
