نتیجه­ تعامل سطوح انتظار و عملکرد درک شده توسط مشتری در نظر می­گیرد.

Miller

۱۹۹۹

به صورت میزانی است که محصول جامع شرکت تقاضاها و خواسته های مشتریان را برآورده می­سازد.

Hill

۲۰۰۰

عکس العمل احساسی(عاطفی) یا حالتی از درک متقابل و شناختی است. پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه­ استفاده از خدمت یا مصرف است.

Kne –Anderson

۲۰۰۱

احساسات خوشایند شخص، که از مقایسه­ عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می­ شود.

Kotler

۲۰۰۶

تلقی مشتری از میزان تامین نیازهمندی­های مشتری

ISO 9000

۲۰۰۰

گیس و کات (۲۰۰۰) پس از بررسی دقیق پیشینه موجود دریافتند که یک تعریف از رضایت که مورد قبول همگان باشد وجود ندارد. برخی از تناقضات در تعریف عبارتند از :

• بحث بر سر اینکه رضایت یک فرایند است یا یک نتیجه؛

• اختلاف بر س راینکه رضایت یک پاسخ شناختی است یا انفعالی؛

• • • اختلاف بر سر استفاده از اصطلاحات معین برای بیان مفهوم: ” رضایت مصرف کننده"، ” رضایت مشتری” یا ” رضایت"؟

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همچنین آنها سه بخش کلی را که در تعریف موجود در پیشینه مشترک است را مشخص نمودند:

• رضایت مصرف کننده نوعی پاسخ است، یک قضاوت احساسی، شناختی یا ارادی؛

• پاسخ براساس ارزیابی یک مولفه خاص (انتظارات، محصول، تجربه، مصرف ­کننده و غیره)؛

• پاسخ در یک زمان خاص (پیش از خرید، پس از خرید، پس از مصرف، پس از تجربه تمدید شده و غیره) داده می­ شود (G. Chi, 2005).

البته اکثر مطالعات مرتبط با رضایت گردشگر بر فرهنگ­های غربی تاکید داشته اند و تعداد اندکی از آنها این موضوع را در کشورهای آسیایی بررسی کرده ­اند (Wang et al., 2009).
۲-۲-۱- اهمیت و مزایای رضایتمندی
راضی نمودن مصرف کننده به سه دلیل دارای اهمیت است که عبارتند از :

• منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت محصول توسط گردشگر میان دوستان، بستگان و در نتیجه جذب مشتریان جدید می­گردد.

• با ایجاد رضایتمندی در مشتریانی که برای اولین بار از محصول استفاده می­ کنند، می­توان آنها را تبدیل به مشتریان وفادار نموده و در نتیجه منبع ثابتی از درآمد را بدون نیاز به صرف هزینه اضافی در بازاریابی ایجاد نمود.

• رسیدگی به شکایات هزینه­بر، وقت­گیر و برای اعتبار ارائه دهندگان خدمات نامطلوب است. همچنین، هزینه­ های مستقیمی را که ناشی از پرداخت خسارت می­باشد تحمیل می­نماید (Huang & Sarigollu, 2007).

رضایت گردشگر مزایای زیادی را برای مقاصد گردشگری ایجاد می­ کند و سطوح بالاتر از رضایت گردشگران منجر به وفاداری مشتریان می­ شود.
رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد؛ این امر به ویژه در فرهنگ­های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ­ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (Javdaneh, 1387).
بیگن و همکاران (۲۰۰۹) در پژوهش خود متوجه شدند که تنوع طلبی، دلیل اصلی برای بازگشت گردشگران به یک مقصد در بازه زمانی کوتاه و رضایت مهمترین و قوی ترین دلیل برای بازگشت گردشگران به یک مقصد در بلند مدت است. از این رو توسعه رضایت مشتری بایستی به عنوان یکی از کارکردهای سازمان­های مدیرت مقصد (DMS) و پیش نیازی برای توسعه راهبردهای اتخاذ شده پذیرفته شود که در نهایت منجر به توسعه جذابیت و جایگاه رقابتی مقصد می­گردد. این آرمان وابسته به همکاری و تلاش عرضه کنندگان متعددی است که اگرچه هدایت و همسوکردن تلاش­ های آنها در بعد عرضه در راستای هدف مشترک افزایش رضایت مشتری، منطقی به نظر می ­آید؛ اما دستیابی به آن در عمل بسیار مشکل است (Juergen Gnoth et al., 2009). مدیریت مقصد با کنترل منظم رضایت بازدیدکننده (بعد تقاضا) و بهبود عملکرد صنعت (بعد عرضه) در ارتباط است. نیل به اهداف فوق، به شناخت و درک نیازهای بازدیدکنندگان و توسعه محصولات موثر در مقصد بستگی دارد (Yoon, 2002). همچنین، به منظور افزایش قدرت رقابتمندی یک مقصد، بایستی فعالیت­های بازاریابی مشخص انجام گیرد که کاتلر و آرمسترانگ (۲۰۱۰) واژه “بازاریابی مکان” را برای آن استفاده می کنند. بازاریابی مکان شامل فعالیت­هایی است که هدف از آن ایجاد، حفظ یا تغییر طرز تفکر یا رفتار نسبت به مکان­های خاص است. در رابطه با گردشگری نیز بازاریابی مکان بیش از هر چیز به چگونگی جلب گردشگران و بازدیدکنندگان به جاذبه­های مقصد اشاره دارد که بدین منظور از شعارهای تبلیغاتی استفاده می­ شود. به طور مثال تگزاس تبلیغ می­ کند که ” خود یک کشور است” (Kotler & Armstrang, 1389).
مقاله­ای با عنوان بررسی پیش درآمدها و پیامدهای رضایت گردشگر با بهره گرفتن از رویکردهای معادلات ساختاری نوشته زیا، جی ، چائولین و فنگ در سال ۲۰۰۹ ارائه شد. مدل ارائه شده در این مطالعه عوامل موثر بر رضایت گردشگر شامل انتظارات گردشگر، تصویر مقصد، کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده و همچنین عوامل ناشی از رضایت گردشگر شامل شکایت گردشگران و وفاداری آنها را مورد بررسی قرار داده است. جهت آزمون مدل پیشنهادی از معادلات ساختاری بهره گرفته شده و نتایج نشان می دهد که چهار عامل انتظارات گردشگر، تصویر مقصد، کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر داشته و از سویی دیگر رضایت گردشگر نیز تاثیر منفی بر شکایت آنان و تاثیر مثبت بر وفاداری آنها دارد (Wang et al., 2009).