۰۴/۳

تایید

فرضیه۷) اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.

۵۰/۰

۲۴/۲-

تایید

فرضیه۸) اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.

۴۸/۰

۸۰/۲

تایید

فرضیه ۱٫ درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۵ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان ۰۲/۰- بدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب ۱۴/۰- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار گرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی دار نیست. بنابراین فرضیه اول تحقیق رد می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه ۲٫ درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۵ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ۶۱/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب۷۲/۲ بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه دوم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه ۳٫ درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتی با اعتماد کارکنان در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۵ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه گرایش حل مشکل با اعتماد کارکنان ۱۲/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب ۸۵/۰ بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار گرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی دار نیست. بنابراین فرضیه سوم تحقیق رد می‌شود.
فرضیه۴٫ درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۴ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ۶۱/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آ ما ره t برای این ضریب۰۸/۲- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی دار است. بنابراین فرضیه چهارم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه ۵٫ درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۴ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ۷۳/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب۴۰/۲ بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه پنجم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه۶٫ اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۴ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ۵۸/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب۰۴/۳ بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه ششم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه۷٫ اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۴ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ۵۰/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب۲۴/۲- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه هفتم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه۸٫ اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( ۴-۱۴ )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ۴۸/۰ به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب۸۰/۲ بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه ۹۶/۱ و ۹۶/۱- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه هشتم تحقیق تایید می‌شود.
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه

در پایان هر تحقیقی، محقق پس از جمع آوری داده‌ها پیرامون سؤالات تحقیق و تحلیل توصیفی و استنباطی آن‌ها ، می‌بایستی نتایج کار تحقیق را ارائه دهد. محقق در این فصل با بهره گرفتن از تحلیل و تفسیر توصیفی داده‌ها و تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه‌ها که از انواع تکنیک‌های آماری بدست آورده به ارائه پیشنهادات و کاربردی برای تحقیق می‌پردازد. بنابراین در این فصل نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها خلاصه می‌شود و با تحلیل آن‌ها سعی می‌شود تا به سؤالات تحقیق که از سوی محقق در فصل اول گفته شد، پاسخ داده شود، و پیشنهاداتی نیز از سوی محقق ارائه می‌شود .
۵-۲) نتیجه گیری

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی

• قابلیت اعتماد کارکنان

• میانگین امتیاز بعد شایستگی معادل ۰۲۶۹/۴ و با انحراف معیار۷۵۷۲/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است .بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد شایستگی معادل ۲و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. این متغیر شامل ۳ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های بعد شایستگی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است آگاهی کارکنان از انجام وظایف خود دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

• جدول میانگین امتیاز خیرخواهی معادل ۳۰۵۶/۴ و با انحراف معیار۷۲۲۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است . بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است .همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد خیرخواهی معادل ۲٫۶۷ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. این متغیر شامل ۳ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های بعد خیرخواهی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است سازه مشاوره صادقانه به مشتریان دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

• میانگین امتیاز گرایش حل مشکل معادل ۸۰۹۹/۲ و با انحراف معیار۸۷۸۱/۰ است و میانگین به دست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار(۳) است . همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد حل مشکل معادل ۱و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. این متغیر شامل ۳ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های بعد حل مشکل که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است سازه خارج شدن از شیوه‌های اصلی برای حل مشکل مشتری دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.