فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش
وفاداری مشتریان
میزان شکایات مشتریان
میزان برگشتی محصول

۲٫نتایج کارکنان

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
میزان رضایت شغلی کارکنان
میزان ترک خدمت
جابجایی
نرخ مشارکت کارکنان
سطح انگیزشی کارکنان
وفاداری سازمانی کارکنان

۳٫نتایج جامعه

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
تصویر سازمان در جامعه
میزان پاسخگویی به جامعه
همکاری با گروه های ملّی و محلّی
تقدیر نامه ها و جوایز

۴٫نتایج کلیدی سازمان

شاخص های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهامداران و مالکان شامل

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

میزان سود سهام
افزایش ارزشی سهام سازمان
رضایت سهامداران

منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰
۲-۱-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد:
علاوه بر ابزار ها و روش های ارزیابی عملکرد، به منظور اجرای هرچه بهتر ارزیابی عملکرد در سازمان ها، طراحی و پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد ضروری می باشد. در این بخش به صورت مختصر به بررسی نحوه ی طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد می پردازیم. یک سیستم ارزیابی عملکرد همانطور که در شکل ۲-۱-۶ نشان داده شده در سه سطح می تواند مورد بررسی قرار گیرد:
شاخص های عملکرد مجزا
مجموعه شاخص های عملکرد
ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می کند.
شکل ۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد
منبع: عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶
در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد، باید دانست که شاخص های عملکرد می بایست در یک زمینه ی استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می دهند، اثر گذارند. ممکن است ارزیابی، فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ تنها با سازگاری عمل است که استراتژی ها درک می شوند. به عقیده لیانگ و همکاران وی در بخش تولید، ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از: کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. در اینجا تنها به بررسی شاخص های کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری خواهیم پرداخت (عفتی داریانی، ۱۳۸۶).
بخش دوم
نوآوری
۲-۲-۱) تعریف نوآوری
واژۀ نوآوری اولین بار توسط شومپتر^[۲۳] در سال ۱۹۳۰ معرفی شد. در تعریف نوآوری بایدگفت که نوآوری بعنوان یک ایده، محصول یا فرایند معرفی شود که برای شرکت، جدید می باشد و اشاره به گرایش شرکت به توسعۀ عناصر جدید یا ترکیب جدیدی از عناصر موجوداز تولیدات، تکنولوژیها یا شیوه های مدیریتی دارد (Chen et al.., 2010). منظور از نوآوری، خلاقیت متجلی شده و به مرحلۀ عمل رسیده است. به عبارت دیگر، نوآوری یعنی اندیشۀ خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری به کارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. متناسب با کاربردها و سطوح مورد بررسی نوآوری به انواع مختلف نیز تفکیک شده است. معمولا محققان بر این باورند که مفهوم فرایند نوآوری را درک کرده اند، اما حقیقتاً بسیاری از تحقیقات انجام گرفته در حوزه های مختلف مرتبط با نوآوری، تعاریف و طبقه بندی متفاوتی از نوآوری را ارائه داده اند (احمدی و نصیری واحد، ۱۳۸۸).
در واقع، نوآوری، یکی از اصلی ترین منابع سود آور و رقابتی شرکت ها است. دو دیدگاه اصلی در زمینه ی نوآوری وجود دارد، در یک دیدگاه، نوآوری ارتباط نزدیکی با تغییر تنکولوژی و فعالیت های تحقیق و توسعه دارد. دو دیدگاه دیگر، که اساسا از مباحث بازاریابی سرچشمه گرفته است. نوآوری به معنای شناسایی و پاسخگویی به نیازهای اشباع ناپذیر است. یک دیدگاه وسیع تر از نوآوری، دربردارنده ی بهبود در تکنولوژی و نیز روشها و راه های بهترِ انجام کارهاست که اثر آن می تواند در قابل تغییرات محصول، تغییرات فرایند در قالب تغییرات محصول، تغییرات فرایند، رویکردهای جدید در بازاریابی، گونه های جدید توزیع و سایر مفاهیم جدید در این حوزه نمایان شود. نوآوری می تواند در قالب محصول یا فرایند نوآوری دیده شود. فرایند نوآوری می تواند در چارچوب مجموعه فعالیت هایی که منجر به ایجاد سیستم جدید خدمات و تولید محصول جدید و قابل قبول بازار و نیز سیستم تحویل محصول می شوند، گنجانده شود (تاج الدینی و همکاران، ۱۳۸۴).
پیتر دراکر معتقد است سازمانها تنها با نوآوری می توانند بر مشکلات محیط های پویا و رقابتی شدید فائق آیند. به اعتقاد بالی و همکاران (۲۰۰۳)، تغییرات سریع و شتابان فناوری در صنایع مختلف و فشردگی بیش ار حد رقابت موجب شده تا توسعه ی نوآوری در سازمانها نقش حیاتی و کلیدی پیدا کند (صادقی و همکاران، ۱۳۹۰). نوآوری یک فرایند است که در این فرایند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش (تصوری که به قول انشتین از دانش مهمتر است) به آسمان ها صعود کند ، سپس آن را به زمین می آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده) تا تبدیل به ایده گردد ، سپس ایده ها را ازطریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل میکند (خلاقیت) ; بدنبال آن ایده ها را به کالا ، خدمات و فرایند تبدیل می نماید و نهایتا” با تجاری کردن محصولات،خدمات و فرآیندهای جدید یا توسعه یافته در بازار ، فرایند نوآوری خاتمه می یابد به عبارتی خلاقیت، لازمه نوآوری است ، اما باید توجه داشت که از خلاقیت تا نوآوری غالبا” راهی طولانی در پیش است که معمولاً” این راه را افراد کارآفرین تسهیل می کنند (احمدی و نصیری واحد، ۱۳۸۸).
مروری بر مطالب موجود در رابطه با نوآوری نشان می دهد که تنوع انواع نوآوری، طیفی از افزایشی تا رادیکالی را شامل می شود. به عنوان مثال تعدادی از محققان نوآوری را به سه مقولۀ: اداری و فنی، تولیدی و فرایندی، رادیکالی و افزایشی دسته بندی کرده اند. دلیل اینکه چرا سازمان ها انواع مختلفی از نوآوری را اتخاذ می کنند، بستگی به شرایط محیطی، عوامل سازمانی، فرایند ایجاد نوآوری و واحد سازمانی دارد.
نوآوری تکنیکی:
دانشی است که شیوه ها، اجزا، و روش های فنی را به فرایند تولید محصول یا خدمت مرتبط می سازد.
نوآوری اداری: