منظور از محتوای کلام، آن چیزی است که بر زبان می آوریم.برای مثال جذاب بودن محتوای کلام، تهدیدآمیز نبودن آن، شور بر انگیز بودن موضوع صحبت، غم افزا نبودن و نظایر آن، باعث تسهیل ارتباط می‌گردد. توجه به ابعاد فرهنگی و حتی خرده فرهنگی در محتوای کلام یکی از مهم ترین عوامل در افزایش کارآمدی ارتباط می‌باشد.

فرایند برقراری ارتباط کلامی شامل چگونگی شروع صحبت، نحوه جمله بندی، زمان بندی ارتباط کلامی، ملاحظات موقعیتی، و بالاخره چگونگی جمع بندی و ختم ارتباط می‌باشد.

عناصر غیر کلامی ارتباط شامل آن وجهی از ارتباط هستند که اختصاصاً به جنبه هایی غیر از محتوای کلامی و فرایند بیان کلامی مربوط می‌گردند. در این مقوله می توان تن صدا، آهنگ صدا، تماس چشمی، حالات چهره ای، ژست ها، حالات بدنی و گوش دادن را نام برد.

برخی افراد برای بیان منظور و احساسات خود فقط از کلمات استفاده می‌کنند در حالی که دیگران برای انتقال پیام خود، علاوه بر کلمات از حالات چهره ای و حرکات بدنی، یعنی آنچه که عناصر غیرکلامی ارتباط می نامیم نیز استفاده می‌کنند(فتی، ۱۳۹۱).

۲-۶-۲انواع سبک های ارتباطی

الف) سبک ارتباطی پرخاشگرانه

افراد پرخاشگر همواره در پی غلبه و رقابت با دیگران هستند. آن ها همیشه فکر می‌کنند حق با آن هاست و این دیگران هستند که مسئله و مشکل درست می‌کنند. از واژ های مستبدانه مثل”باید” زیاد استفاده می‌کنند. زود خشمگین می‌شوند و همواره دیگران را مسئول عصبانی شدن خویش می دانند. خصوصیت متداول این افراد ناتوانی در گوش دادن و در میان سخن دیگران حرف زدن است. هنگامی که با آن ها مخالفت می شود به شدت برافروخته می‌شوند. حاضر نیستند انتقاد و مخالفتی را درمورد دیدگاه هایشان تحمل کنند. از برچسب عای تحقیرآمیز زیاد استفاده می‌کنند.

ب) سبک ارتباطی سلطه جویانه

این سبک ارتباطی با عناوینی چون پرخاشگری منفعلانه یا غیر مستقیم نیز نام برده می شود. در این افراد کنترل و زورگویی نه به طور آشکار، بلکه به صورت پنهان و با فریب اعمال می شود. فرد خود و دیگران را به عنوان شی و نه انسان، مورد بهره کشی قرار می‌دهد و سعی می‌کند آن ها را در جهت منافع خود فریب دهد و مهار کند. افراد سلطه گر معمولا به یک سبک از رفتار و ارتباط خو می گیرند و هر گونه رفتاری خارج از این چهارچوب ها فرد سلطه گر را به شدت مضطرب و نگران می‌کند. ‌بنابرین‏ سعی در مهار دیگران در جهت حفظ تصورات قالبی خود هستند. چنین اعمالی منجر به احساس امنیت در آن ها می شود. همین امر باعث پدید آمدن احساس محق بودن، نقدناپذیری و به کارگیری دیگران در جهت تحقق افکار و تصورات قالبی آن ها می شود. بدین ترتیب بهره کشی و دید غیر انسانی نسبت به دیگران برای آن ها توجیه پذیر می شود.

ج) سبک ارتباطی سلطه پذیرانه(منفعلانه، عدم ابراز وجود)

افراد سلطه پذیر دل مشغولی پرهیز از برخورد با دیگران را دارند، حتی اگر این کار به قیمت ضایع شدن حق آن ها تمام شود. آن ها معمولا حق را به دیگران می‌دهند و برای خود ارزش و احترامی قائل نیستند. چنین افرادی در مقابل انتقاد بسیار مضطرب می‌شوند و معمولا بر خلاف میل خود عمل می‌کنند. هنگام ارتباط با آن ها، علائم اضطراب مانند حرکات زائد: مالیدن دست ها به هم، وول خوردن، بریده بریده حرف زدن و نفس عمیق کشیدن مشهود است. برای پیدا کردن علت مشکلات، معمولا خودشان را سرزنش می‌کنند و گاهی این سرزنش به قدری شدید است که ماهیت خودآزاری پیدا می‌کند. هنگام برخورد با مشکل به جای حل مسئله برای پاک کردن صورت مسئله تلاش می‌کنند. در هنگام صحبت کردن با دیگران سعی می‌کنند در چشم دیگران نگاه نکنند.در جمع ساکت هستند. پرخاشگری غیر مستقیم دربین این افراد دیده می شود. ترس از ناراحت کردن دیگران به دلیل میل شدید به دوست داشتنی جلوه کردن سبب می شود به جای بیان منطقی ناراحتی یا ابراز مستقیم عصبانیت خود از دست دیگران، خشم خود را به صورت غیرمستقیم تخلیه کنند.

د) سبک ارتباطی قاطعانه(ابراز وجود)

یک فرد قاطع، هم حق خود هم حق دیگران را محترم می شمارد. این افراد نکات مثبت ومنفی را هم در خود هم در دیگران به صورتی منصفانه می بینند. در حل تعارضات بیشتر بر گفتگو تأکید دارند و مایل به برقراری رابطه با دیگران هستند. توانایی گفتگوی روشن، شنونده حرف دیگران بودن، منصف و صریح بودن در این افراد مشهود است. نسبت به افکار و احساسات دیگران حساسیت نشان می‌دهند( قربانی، ۱۳۸۴).

۳-۶-۲اجزای ارتباط

عناصر کلامی و غیرکلامی ارتباط هر کدام اجزای خود را دارند. این اجزا را می توان ‌به این صورت تعریف نمود:

محتوای کلام: اینکه موضوع گفتگو چیست، خود می‌تواند به ادامه ارتباط یا قطع آن منجر گردد.

توجه به ابعاد فرهنگی و خرده فرهنگی: هنگامی که گوینده و شنونده به ویژگی های فرهنگی و حتی خرده فرهنگی فرد مقابل توجه نمی کنند، ارتباط قطع می شود.

• • چگونگی شروع صحبت: نوع آغاز محاوره، یعنی اولین جملات و اولین نشانه های غیرکلامی برقراری ارتباط، تعیین کننده تداوم ارتباط هستند.

• • نحوه جمله بندی: چگونگی جمله بندی به اندازه خود محتوای کلام دارای اهمیت است.

• • زمان بندی ارتباط کلامی: هر ارتباط زمان خاصی دارد. برخی از این زمان بندی ها عمومی و کلی هستند و تقریباً همگان آن را رعایت می‌کنند. مثلاً کسی نیمه ی شب به دیگری تلفن نمی زند. ولی برخی زمان بندی ها ظرافت بیشتری دارند و کسانی که ارتباط بین فردی موفق تری دارند این زمان بندی ها را به خوبی رعایت می‌کنند. منظور از زمان بندی، هم زمان برقراری ارتباط، هم مدت آن و هم طول کلام در هز یک از زمان هایی است که فرد نقش گوینده را در ارتباط به عهده می‌گیرد.

• • ملاحظات موقعیتی: جایگاه اجتماعی افراد، مکان، و فضای اجتماعی از دیگر عواملی هستند که می‌توانند به ارتباط مؤثر یا ناموثر منجر گردند.

• • چگونگی جمع بندی و ختم ارتباط: علاوه بر آغاز کلام، چگونگی ختم ارتباط و گفتگو نیز عاملی مهم در برقراری ارتباط مؤثر است.

• • تن صدا:افرادی که در برقراری ماهر ‌و کارآمد هستند ،به کشش های آوایی کلام خود در طول محاوره توجه دارند.

• • آهنگ صدا:علاوه بر کشش های آوایی،ریتم وآهنگ کلام نیز به مؤثر واقع شدن ارتباط کمک کی کند.به سبک کلام افرادی که از موفقیت اجتماعی برخوردارند توجه کنید.این افراد عوامل فوق الذکر را در کلام خود رعایت می‌کنند.

• • تماس چشمی:به خاطر داشته باشید که ارتباط تنها گفتن ‌و شنیدن نیست.تماس چشمی ابزاری خوب است جهت انتقال پیام های ظریف اجتماعی،حفظ توجه مخاطب،و انتقال عاطفه است.

• • حالات چهره ای:چهره ونوع حرکات ابرو ودهان نیز پیام هایی به سمت مخاطب می‌فرستند که ارتباط را تسهیل کرده ویا با مانع مواجهه می‌سازد.حالات چهره به شدت به فرهنگ وابسته اند.

• • ژست ها:افرادی که در برقراری ارتباط ماهر هستند،به کلام ،چشم، ‌و حالات چهره اکتفا نکرده واز دست ها،انگشت ها،پاها،وباقی اندام های بدن برای انتقال پیام استفاده می نمایند.

• حالات بدنی:سبک نشستن،ایستادن،وراه رفتن یک فرد نیز به طور خودکار پیام هایی به مخاطب منتقل می‌سازند.

برخی انواع پیام ها مانع از برقراری ارتباط مؤثر می‌شوند. این نوع پیام ها در زیر ذکر شده اند.