- پیشنهاد می گردد با توجه به اولویت بالای سپرده ها، خدمات (ارزی، ریالی) و تسهیلات که هر سه در حوزه بانکداری به عنوان موتور متحرکه ارائه خدمات بانکی قرار می گیرند، گزینه های متنوع و متعددی در هر سه اولویت فوق لحاظ گردیده و واحدی مستقل مسئولیت برنامه ریزی، سیاستگذاری، اجرا و مانیتورینگ آن را بر عهده بگیرد.
- با توجه به تاثیر مهم شایستگی های مدیریتی در شایستگی های مدیران، ابتدا باید حداقل صلاحیت ها و شایستگی های مدیریتی افراد، بررسی شود و پس از داشتن صلاحیت ها و قابلیت های عمومی مدیریتی، شایستگی های خاص مدیران آزمون شود.
- برگزاری دوره های آموزشی ارتقای مهارتها و قابلیت‌های شایستگی مدیران.
- ارائه آموزش روش های برقراری ارتباطات موثر به کارکنان و مدیران در دوره های آموزشی.
- ایجاد آمادگی بر ای درک و تفاهم در بین کارکنان و مدیران با ایجاد احساس خودباوری و افزایش اعتماد به نفس و تقویت روحیه مثبت اندیشی و واقع بینی کارکنان.
- تقویت روابط غیر رسمی با ایجاد فرصت برای کارکنان برای عضویت در تشکیل ها و گروه های سازمانی و همسو کردن اهداف آن با اهداف سازمان.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- ایجاد کانالهای ارتباطی غیر رسمی با برگزاری جلسات و نشست ها و یا استفاده از امکانات موجود در پورتال بانک مانند تالارهای گفت و گو که از طریق آن اطلاعات در سراسر سازمان جریان یافته و ارتباط افراد با یکدیگر تقویت شود.
- تدوین بیانیه رسالت سازمان در راستای رضایت مشتریان و مشتری مداری و طراحی و اجرای کلیه برنامه ها بر اساس آن.
- تدوین برنامه جامع و مدیریت استراتژیک برای شروع و اتمام به موقع پروژه اجرای استراتژی CRM ضروری است. این کار باعث هماهنگی زیرساختها و جلوگیری از تحمیل هزینه های مضاعف در آینده می شود.
- الگوگیری از بانکها پیشرفته دنیا در زمینه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، دارای بهترین عملکرد هستند.
- کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکتها با توجه به چهار اصل اساسی مهم گزینش، آموزش، حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند.
- مدیریت شکایت مشتریان یکی دیگر از راهکارهایی است که می توان به آن اشاره کرد. باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد.
- لازم است واحدهای مختلف سازمان برای اجرا و پیاده سازی مطلوب استراتژی CRM تعامل نزدیکی با هم داشته باشند.
- نصب و راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب می تواند نقش بسیار موثر در جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مورد نیاز از مشتریان داشته باشند.
- بازنگری فرآیندها و طراحی فرآیندهای جدید یکی از پیشنهاداتی است که به منظور بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مورد مطالعه باید مد نظر قرار گیرد.
منابع و مآخذ
منابع فارسی
- الهی،شعبان و حیدری،بهمن. (۱۳۸۷).مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ دوم، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
- آقازاده،هاشم و اسفیدانی، محمدرحیم. (۱۳۸۷). کاربرد فن آوری اطلاعات در مزیت رقابتی پایدار، فصلنامه پژوهش بازرگانی ، شماره ۴۶،ص ۸۹-۱۱۷٫
- احمدی، پرویز و پوراشرف،یاسان اله. (۱۳۸۶).مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره ۵۲ ،ص ۲۹- ۵۸ .
- بنی اسدی، حسن و باقری، مسعود. (۱۳۹۰).دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی های اجتماعی ، مجله توسعه کارآفرینی، شماره ۱۴، ص ۴۷- ۴۳٫
- حسنقلی پور، طهمورث ؛ سید جوادین، سید رضا و روستا، احمد. (۱۳۹۱).مدل ارزیابی فرایند ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱۰، ص ۶۲-۴۱ .
- حاجی کریمی ، عباسعلی؛ رضائیان، علی و هادیزاده مقدم ، اکرم. (۱۳۹۰).بررسی تاثیر شایستگی های هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگی های مدیران منابع انسانی بخش دولتی، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، شماره ۹، ص ۲۵۴- ۲۲۳ .
- حق شناس، فریده. (۱۳۸۲).نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانکها در جذب و حفظ مشتری، پژوهشنامه اقتصادی، شماره ۸، ص ۷۵-۷۱ .
- رضائی، بهرام و خیراندیش، مهدی. (۱۳۹۲).تاثیر شایستگی های اجتماعی افسران بر موفقیت مدیریت دانش، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نظامی، شماره ۴۹، ص ۱۰۶- ۷۹٫
- رضائی ملک، نرگس و دادفر، رضا. (۱۳۹۲).مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۳، ص ۸۲- ۶۳٫
- مظلومی، نادر و دادوند، سارا. (۱۳۹۱).شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی شرکتهای بیمه، پژوهشنامه بیمه، شماره ۱۰۶، ص ۱۰۹- ۸۱ .
- ونوس، داور و صفائیان، میترا. (۱۳۸۳).بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران: انشارات نگاه دانش.
- موئتمنی، علی رضا و جعفری، ابراهیم. (۱۳۸۸).بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، مجله چشم انداز مدیریت، شماره ۳۰، ص ۶۵-۴۶٫
- هادیزاده مقدم، اکرم و شاهدی، کامران. (۱۳۸۹).بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، شماره ۳۱، ص ۱۴۶-۱۲۵٫
منابع انگلیسی
- Adeanjo, D. & Kchoe, D. (2001).An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. Journa of Managing Service Quality, 11, 49- 56.
- Barney,J.B. (1999).Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of management. 17,1.
- Bhavadwaj sundor,G. (1993).Sustainable competitive advantage industries: a conceptual model and research proposition. Journal of Marketing, 57, 83-99.
- Brewton, J. & Schiemann, W. (2003).Measurement: the missing ingredient in todays CRM strategy. Journal of Cost Management, 11, 5-14.
- Chalmeta, R. (2006).Methodology for customer relationship management. Journal of System and software, 70, 1015- 1024.
- Coleman, J.M. & Minnett, A.M. (1992).learning disabilities and social competence: A social ecological perspective. Journal of Exceptional Children, 59, 234- 240.
- Crosby, A & Kenneth, R. (1990).Relationship Quality in services selling : An Interpersonal In Fluence Persepective. Journal of Marketing 54, 68- 88.
- Davenport, T.H, & Beers, M.C. (1995).Managing information about processes. Journal of Management information systems, 12, 57-80.
-Flapper, S. D., For tuin, L., stoop, P.M. (1996).Toward consistent performance management systems. Journal of Operations and production management, 16, 27-37.
- Galbreat, J. & Rogers, T. (1999).Customer relationship leadership: aleadership and motivation model for the twenty- first contury business. Journal of The TQM, 11, 161- 171.
- Gresham, F.M. & Ellot, S. N. (1988).Social skills deficit as a primary learning disability. Journal of Learning Disabilites, 22, 120- 124.
- Jain, R., Jain, S. & Dhar, U. A. (2003).Scale for measuring customer relationship management effectiveness in services sector. Journal of Services Research, 7, 37- 58.
- Kim, J., Suh, H. & Hwanj, H. (2003).Amodel for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17, 5-19.
- King, F.S., & Burgess, F. T. (2008).Under standing success and failure in customer relationship management. Journal of Industrial Marketing Management, 37, 421-431.
- Ma, H. (1999).Anatomy of competitive advantage: a select framework. Journal of Management Decision. 37, 709-710.
- Ngai, E. (2008).Customer relationship management research (1992- 2002) An academic literature review and classification. Journal of Marketing intelligence and planning, 23, 582- 605.
-Parasuraman,A. (1998).Aconceptua model of service quality and the implication for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
- Reinartz, W., Krafft, M. & Hoyer, W.D. (2004).The CRM process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41, 293- 313.
-Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005).The priority factor model for customer relationship management system success. Journal of Expert Systems With Application, 28, 641-654.
- Rubin,K.H., & Rose- Krasnor, L. (1992).Interpersonal problem solving. Inv.B.Hassett & M.Hersen. Hand book of social development, New York. Plenum Press.