مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (۱۳۸۸) دارای سه بعد ذیل می باشد:
۱- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۲- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.
۳- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.
۲-۲-۵- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابط که بر مبنای استراتژی “برد- برد” طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور از فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهمتر از آن اینست که سازمان در تماسهای خود با مشتری، اطلاعات که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند.
۲-۲-۶- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:
۱- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان
۲- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
۳- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
۴- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
۵- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
۶- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان
۷- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی
۸- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
۲-۲-۷- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:
نقاط قوت:
۱- صرفه جویی در وقت
۲- ارائه خدمات با سرعت و دقت
۳- بهبود طرز برخورد کارکنان با مشتریان
۴- ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی
۵- ارائه خدمات مشاوره ای
۶- داشتن یک بانک اطلاعاتی از سوابق مشتریان
۷- افزایش سودآوری
۸- افزایش سطح رضایت مندی مشتریان
۹- برقراری ارتباط سودمند و دو جانبه
۱۰- بالا رفتن ارزش و کرامات انسانی مشتریان
نقاط ضعف:
۱- هزینه بر و وقت گیر بودن
۲- عدم پذیرش اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از سوی مدیران
۳- نبودن زیرساختهای مناسب برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
۴- موقعیت مکانی و زمانی شعبه که امکان دسترسی مشتریان به بانک را تحت الشعاع خود قرار می دهد
۵- ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانکهای رقیب
۶- وجود مشتریان بی وفا و وفادار رقیب
۲-۲-۸- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:
بطور کلی مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ۳ بخش کلی تقسیم کرد که عبارتند از : افزایش سوددهی و منافع، صرفه جویی و کاهش هزینه، تاثیرات سازمانی.
۱- افزایش سوددهی و منافع:
- بهبود قابلیت جذب و نگهداری مشتریان
ایجاد وفاداری و افزایش سود -
- ارتقاء ارزش مشتری
- افزایش سوددهی مشتریان
افزایش مدت زمان نگهداری مشتریان و وفاداری-
۲- صرفه جویی و کاهش هزینه:
- ارتقاء سرویس دهی بدون افزایش هزینه آن
- کاهش هزینه های فروش
- جذب مشتریان جدید با هزینه پایین تر
- کاهش هزینه های مربوط به سرویس دهی به مشتریان
۳- تاثیرات سازمانی:
- مدیریت کارا و موثر ارتباطات مشتری توسط سازمانها
- ایجاد مزیت رقابتی
- تاثیرات مثبت در کارایی سازمان و نام تجاری و وفاداری به آن (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
