شکایت مشتری

۱۳

احتمال خرید مجدد

وفاداری مشتری

۱۴

در صورت خرید مجدد، تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت؟

۱۵

در صورت عدم تمایل به خرید مجدد میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه حد است؟

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان‎ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد، همچنین تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.
شکل ۲-۹: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مطابق این مدل که در شکل نشان داده شده است، محرک های رضایتمندی مشتری، تصویر درک شده توسط مشتری، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) می باشند. کیفیت درک شده به نوبه خود به دوبخش تقسیم می گردد: “سخت افزار"، به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و “نرم افزار"، به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگی های خدمات ارائه شده می باشد (اندرسون و فورنل، ۲۰۰۰).
البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می کنیم.
جدول ۲-۸: شاخص ها و عوامل مدل ECSI
۲-۵-۸-۳٫ شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی
توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا بری اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام مکالمه با مشتری و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد (کریستنسن، جال و استرگارد^[۸۷]، ۲۰۰۱) که شکل ۲-۱۰ گویای آن است.
تمایل برای تعویض عرضه کننده
تمایل برای خرید مجدد
تمایل برای توصیه محصول به دیگران
رضایت از ارتباط
سهولت ارتباط کلی
تمایل یرای برقراری ارتباط با عرضه کننده
رضایت در مقابل انتظارات
رضایت کلی
شکل ۲-۱۰: بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
۲-۵-۸-۴٫ شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
شکل ۲-۱۱: مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
از نتایج جالب توجه مدل MCSI باید به تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره کرد. افزایش یک درصدی در رضایتمندی مشتری، می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری در پی داشته باشد (بران و گراند^[۸۸]، ۲۰۰۰)
۲-۵-۹٫ رضایت مشتری و کیفیت ادارک شده
محققان بسیاری تلاش کرده اند که رابطه میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات را تشریح نموده و مدلسازی نمایند. مباحثی که در بیشتر این تحقیقات مورد بررسی قرار گرفته اند عبارت از این است که آیا این دو مفهوم، مفاهیمی متفاوت و مجزا هستند و اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است، به عبارت دیگر، این رضایت مشتری است که منجر به کیفیت خدمات می گردد یا کیفیت خدمات است که منجر به رضایت مشتری می گردد. نکته حائز اهمیت در اینجا این است که این دو مفهوم کاملا با هم متفاوت هستند. کیفیت نوعی ارزیابی و نگرش بلند مدت است در حالیکه رضایت مشتری مربوط به یک مبادله خاص است. در اندازه گیری کیفیت آنچه مشتری باید انتظار داشته باشد مورد توجه قرار می گیرد اما در اندازه گیری رضایت آنچه مصرف کننده انتظار دارد، مدنظر قرار می گیرد (براونس و دیگران، ۱۹۸۸)
الیور معتقد است کیفیت بیشتر به قضاوت شناختی^[۸۹] مربوط بوده در خالی که رضایت بیشتر به قضاوت های عاطفی^[۹۰] مربوط می شود.