پاسخگویی

۲٫۸۸

۴

اعتبار

۲٫۴۷

۵

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱-مقدمه
موسسات و سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر ماموریت رسالت اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتا در یک ملزم به پاسخگویی به مشتریان ارباب رجوع و ذینفعان میباشند.برای سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه وکشور قرار داده است بررسی نتایج عملکرد یک دستگاه یا سازمان و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن یک فرایند مهم تلقی میگردد. کیفیت ارائه خدمات و عملکرد مدیریت و کارکنان یک دستگاه عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق ربرنامه های توسعه و رفاه جامعه است.ارائه خدمات و تامین هزینه‌ها از محل منابع حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف بهبود مستمر ارتقای رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوعان عملکرد سازمان و مدیریت و کارکنان را ایجاد کرده است.در صورتی که ارزیابی کیفیت ارائه خدمات با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام گیرددر بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاه های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی انها میشودو در بخش غیر دولتی دولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع رضایت مشتری کمک به توسعه ملی پایداری و ارتقاء کلاس جهانی شرکتها و موسسات می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

.با توجه به برونسپاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو توسط سازمان امور مالیاتی کشور به دفاتر پیشخوان دولت موضوع ارزیابی کیفیت ارائه خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مودیان بسیار حائز اهمیت است چرا که رضایتمندی آنها از کیفیت ارائه خدمات باعث افزایش اعتماد به سازمان و نهایتا باعث افرایش درآمدهای مالیاتی و نهایتا نیل به اهداف سازمان خواهد شد. مدل سرکوال یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات در دنیاست که خدمات را در پنج بعد فیزیکی ،اعتبار(قابلیت اطمینان)، پاسخگویی ،تضمین و همدلی مورد ارزیابی قرار می‌دهد.
در این تحقیق به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات به مودیان مشاغل خودرو در دفاتر پیشخوان دولت با توجه به ابعاد پنجگانه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات بر اساس مدل سرکوال پرداخته ایم.در این فصل محقق سعی دارد علاوه بر جمع بندی نتایج به تفسیر یافته ها بپردازد و براساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی نیز ارائه گردد.
۵-۲- بحث :
امروزه سازمانهای دولتی و خصوصی برای ایجاد رضایت در مشتریان خود و تکریم آنها نیازمند شناسایی موانع خدمت‌رسانی و رفع آنها می‌باشند. تعاملی که بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده وجود دارد باعث ایجاد شکافهایی در مسیر ارائه خدمات با کیفیت می گردد. هدف نهایی در کیفیت بهبود خدمات کم کردن این شکافها تا حد امکان می باشد.
اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظامهای مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی همچون مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مندی مشتری می‌باشد. مشتریان و مصرف‌کنندگان نیز همواره در جستجوی عرضه کنندگانی بوده که کالا و خدماتی بهتری را به آنها عرضه نمایند و شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل ار رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای سازمان‌ها می‌باشد.
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت یا سازمان تلقی می شود.
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده‌ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارشها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است.با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات ،سازمانها به شاخص‌ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند. بروز چنین نیازی و کارایی نداشتن سیستم های اندازه گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدلهای جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمانها شد.
مدل سروکوال که یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت خدمات در دنیاست، خدمات را در پنج بعد ابعاد فیزیکی، اعتبار (قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد ارزیابی قرار می‌دهد.
با توجه به مولفه های مدل سرکوال به نظر می رسد که برای سنجش ارزیابی کیفیت ارائه خدمات به منظور حصول رضایت مشتریان در دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود صورت گرفت ، ساختار ابعاد پنجگانه این مدل رابطه معنی داری با ارزیابی کیفیت ارائه خدمات داشته همانگونه که در تحقیقات مشابه انجام شده درداخل کشور و سایر کشورها نیز این ساختار را تایید نموده است.
۵-۳-تجزیه و تحلیل فرضیات
فرضیه اصلی :وضعیت موجود کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت از دیدگاه مودیان شهرستان شاهرود و توابع مطلوب است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم با توجه به جداول (۴-۹) و (۴-۱۰) نشان می‌دهد که کیفیت خدمات ارائه شده مطلوب است.
فرضیه اول: بعد فیزیکی ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم نشان می‌دهد که بعد فیزیکی خدمات ارائه شده در دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود از کیفیت برخوردار است.
ازطرفی باید گفت که کیفیت ابعاد فیزیکی خدمات ارائه شده در حد مطلوبیت بالایی قرار ندارد. زیرا ۹۸ نفر از پاسخ دهندگان یعنی حدود ۳۲% نظر مخالفی نسبت به ابعاد فیزیکی در دفاتر خدمات پیشخوان دولت داشته اند وبراساس آزمون فریدمن و جدول شماره ۴-۱۲این بعد از کیفیت خدمات با دارا بودن میانگین رتبه ۱۳/۳در اولویت سوم قرار دارد.
در تبین این فرضیه می‌توان گفت بعد فیزیکی یکی از ابعاد تاثیر‌گذار بر ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان دولت به منظور حصول رضایت مودیان می باشد.زیرا مشتریان و ارباب رجوع در هر سازمانی هنگام ورود به آن سازمان به ساختمان ها و تجهیزات و امکانات آن توجه دارند و آراستگی ظاهری را دلیل بر نظم و مدیریت خوب آن سیستم می دانند.
فرضیه دوم: بعد اعتبار(قابلیت اطمینان) ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم نشان می‌دهد که بعد اطمینان اعتبار (قابلیت اطمینان) ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود از کیفیت برخوردار است.از طرفی نیز تایید فرضیه فوق بدین معنا نیست که بعد اعتبار (قابلیت اطمینان) خدمات ارائه شده در حد مطلوبیت بالایی دارد.زیرا ۱۱۰نفر از پاسخ دهندگان (یعنی ۳۵%)نظر مخالفی نسبت به کیفیت بعد اعتبار (قابلیت اطمینان) داشته اند و پاسخ خیلی کم و کم را داده اند و براساس آزمون فرید من و جدول شماره ۴-۱۴این بعد از کیفیت خدمات با دارا بودن میانگین ۴۷/۲در رده پنجم قرار دارد.در تبیین این فرضیه می‌توان گفت بعد اعتبار (قابلیت اطمینان) می تواند یکی از مولفه‌های تاثیرگذار به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در دفاتر پیشخوان دولت باشد و کارکنان و مدیریت دفاتر می‌بایست تلاش خالصانه ای را در جهت حل مشکلات مودیان برداشته و خدمات قابل قبولی را به مودیان در زمان تعیین شده و مطابق آنچه اعلام نموده انجام دهند، چراکه خدمات قابل قبول باعث اعتبار و اطمینان مودیان و ارباب رجوع به آن سازمان خواهد بود.
فرضیه سوم: بعد پاسخ گویی ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.
نتایج بدست آمده از آزمون این فرضیه در فصل چهارم نشان می دهد که بعد پاسخگویی ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود از کیفیت برخوردار است. براساس آزمون فرید من و جدول شماره ۴-۱۴این بعد از کیفیت خدمات با دارابودن میانگین رتبه ۸۸/۲در رده چهارم قرار دارد.از طرفی نیز تایید فرضیه بدین معنا نیست که بعد پاسخگویی ارائه خدمات در حد مطلوبیت بالایی قراردارد زیرا ۸۳نفر (یعنی ۲۷%) از پاسخ دهندگان نظر مخالفی نسبت به بعد پاسخگویی داشته اند.در تبیین این فرضیه می توان گفت دفاترپیشخوان می بایست به انتظاراتی که مودیان از ارائه خدمات با کیفیت دارند آگاهی کامل پیدانموده تا بتوانند رضایت آنان را حاصل نمایند.
فرضیه چهارم : بعد تضمین ارائه خدمات برون سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع از کیفیت برخوردار است.