در پاسخ به سؤال «اندازه گیری عملکرد چیست؟» بهتر است به موارد زیر اشاره کنیم :
اندازه گیری عملکرد فرآیندی است جهت کمّی کردن کارایی و اثربخشی فعالیت ها؛
شاخص عملکرد ابزاری است برای کمّی کردن کارایی و یا اثربخشی فعالیت ها؛
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سسیتم اندازه گیری عملکرد مجموعه ای است از شاخص ها برای کمّی کردن کارایی و اثربخشی فعالیت ها ( بروآدبنت، گالوپ و لگلین، ۱۹۹۷ ؛۶۲۲–۶۴۸)^[۸].
از آنجا که سازمان برای رفع و جبران کاستی ها ، ارتقاء بهره وری و اثربخشی و همچنین کشف توانایی های کارکنان خود، به سنجش عملکرد آنان نیاز دارد، ارزیابی عملکرد نیروی انسانی فرایندی بسیار مهم در توسعه کارکنان و سازمان می باشد.(بهبهانی ، ۱۳۹۱؛۹۷)
از ارزیابی عملکرد کارکنان تعاریف متعددی ارائه شده که به چند تعریف مشهور اشاره می کنیم:
ارزیابی عملکرد یک فرایند رسمی است که از طریق آن بازخوردهایی در مورد عملکرد شغلی کارکنان فراهم می شود. در این فرایند کمک های یک کارمند به سازمان طی دوره زمانی مشخصی، مورد ارزیابی قرار می گیرد و از طریق باز خورد نتایج حاصل از آن، برای کارکنان این امکان فراهم می شود تا بدانند در مقایسه با استانداردهای تعیین شده توسط سازمان تا چه حد خوب عمل کرده اند.
فرایندی است که به طور نظام دار به تشریح توانایی ها و ضعف های کارکنان با توجه به شغل آنها در فواصل معین می پردازد.
سنجش منظم و سیستماتیک کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین توانایی های بالقوه موجود در آنها جهت رشد و بهبود.
مطالعه میزان تأثیر یک شخص در نیل به هدف هایی که آن شخص برای رسیدن به آن هدف ها استخدام شده است.
بررسی کیفیت رفتار و سنجش میزان کوشش و حدود موفقیت کارکنان در انجام وظایف و اجرای مسئولیت های محوله.
براساس تعاریف فوق، فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان، به ارزیابی رسمی و منظم کارکنان می پردازد و میزان و نحوه انجام وظایف و مسئولیت های محوله آنان را با توجه به هدف های سازمان بررسی می کند. و با ارائه شناخت علمی و دقیق از توانایی های بالقوه و ضعف های موجود کارکنان نسبت به شغل آنها در جهت رشد و تعالی نیروی انسانی و سازمان گام بر می دارد.
بنابراین ارزشیابی عملکرد کارکنان عبارت است از: فرایند رسمی و سیستماتیک ارزیابی نحوه انجام کار و موفقیت کارکنان در اجرای وظایف و مسئولیت های محوله نسبت به هدف های سازمان، و تعیین توانایی های بالقوه و ضعف کارکنان نسبت به شغل آنها(ویسی ،۱۳۸۴ ؛۱۳۷).
البته باید خاطر نشان شود که چون ارزیابی عملکرد کارکنان در اغلب موارد توسط افراد (نوع بشر) صورت می گیرد و هر انسان تحت تاثیر ذهنیات و تعصبات و پیش فرض ها و احساسات قرار می گیرد (البته این تاثیر در افراد از شدت و ضعف متفاوتی برخوردار است)لذا در همه موارد نمی توان مطمئن بود که ارزش یابی های انجام شده از دقت و اعتبار بالایی برخوردار باشند، لذا جهت بالا بردن دقت و اعتبار ارزش یابی ها روش های مختلفی وجود دارد تا از خطاهای ارزش یابی بکاهد(فتح آبادی ، ۱۳۷۶ ؛ ۱۲۰-۱۲۶).

۴-۱-۲ سیرتکاملی ارزیابی عملکرد

سابقه ارزیابی وشکل اولیه و ابتدایی آن به گذشته های بسیار دور باز می گردد. در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز کرد و پدیده تقسیم کار را در شکل ابتدایی تجربه نمود، به نوعی موضوع ارزیابی را در نظر داشت. اما استفاده از ارزیابی به صورت رسمی به قرن۱۹ بازمی گردد. به عبارت دیگر می توان بیان داشت که ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت توسعه پیدا کرده است(مهرگان ،۱۳۸۳).
همزمان با توسعه سازمان های صنعتی، نیاز به اندازه گیری عملکرد افزایش یافت. به دنبال جنگ جهانی اول سازمان هایی نظیر جنرال موتورز و دوپونت شروع به استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت و بودجه ریزی تخصصی کردند و مرتب این کاربرد در بین سازمان ها گسترش یافت. مدیران دهه شصت عمدتا از معیارهای مالی کوتاه مدت نظیر درآمد فصلی برای ارزیابی عملکرد استفاده می کردند(نیلی^[۹] ،۲۰۰۰ ؛۱۱۲۰-۱۱۲۸).
بین سال های ۱۹۲۵ تا۱۹۸۰ توسعه قابل توجهی درحسابداری مدیریت حاصل نشده بود و در سال ۱۹۸۰ شاخص های حسابداری سنتی برای مدیرت کسب و کارهای امروز تناسب کافی نداشتند بویژه این شاخص ها بدلیل تشویق تصمیمات کوتاه مدت وعدم کارآیی در تکنیک های ساخت و تولید مدرن مورد شماتت قرار گرفتند. شاخص های عملکرد حسابداری سنتی با مشخصاتی نظیر مبتنی بر هزینه بودن، متمرکز بر داخل سازمان، واپس نگری و توجه بیشتر به عملکرد واحدهای داخلی بجای عملکرد کل کسب و کار مشخص می شوند. در اواخر دهه ۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ اشتیاق زیادی به توسعه سیستم های اندازه گیری عملکرد متوازن پدید آمد.
دولت های محلی و ملی درسراسر جهان، الزاماتی را برای ارزیابی عملکرد و گزارش دهی عملکرد سالانه توسط آژانس های دولتی تعیین و پیاده سازی کرده اند. این کار با کاهش درآمدهای اقتصادی و افزایش فشار دولت ها در دهه ۸۰،۹۰ میلادی کاهش اعتماد عمومی تقویت شده بود. برای بازگرداندن این اعتماد، استفاده از اطلاعات درباره نتایج طرح های دولتی به عنوان یک مبنای منطقی برای تشویق استفاده موثر از منابع و اتخاذ تصمیمات مشکل تخصیص منابع مطرح گردید و همچنین استفاده از اطلاعات عملکرد به عنوان ابزاری برای شفافیت بیشتر گزارش دهی فعالیت های دولتی بعنوان پاسخی به اعتماد عمومی دیده شد( نمازی ،۱۳۸۲)
سیستم ارزیابی عملکرد درطول سال ها تغییرات زیادی کرده است که روند آن را در زیر مشاهده می کنید:
۱۹۰۰: ارزیابی های ذهنی^[۱۰]
۱۹۴۰: سنجش روانشناختی افزایش یافته^[۱۱]
۱۹۵۰: مدیریت برمبنای هدف (MBO)^[12]
۱۹۶۰: مقیاس های درجه بندی مبتنی بررفتار^[۱۳]
۱۹۹۰ـ۱۹۷۰:رویکردوسیستم ترکیبی^[۱۴](ولکت و دیگران^[۱۵] ،۱۹۹۵ ؛۲۶۹).
درکشورمانیز تاریخچه ارزیابی عملکردبه قرن هفتم هجری برمی­گردد.این موضوع نخستین بارازسویخواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شد. قرن­ها پس از آن در سال۱۳۴۹ درکشور ما مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرارگیرد. به این منظور مرکز ارزیابی سازمان­های دولتی در نخست­وزیری تشکیل شد درسال ۱۳۵۲ باآغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی به عهده سازمان برنامه وبودجه گذاشته شد وبه همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان­های دولتی در این سازمان تشکیل شد. درسال۱۳۵۴براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۱۳۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه های اجرایی کشور به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان های دولتی در سازمان اداری و استخدامی کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه های اجرایی تاسال ۱۳۷۶متوقف شد. درسال۱۳۷۹نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه­ ریزی کشورگذاشته شد (حسن زاده ۱۳۹۰).

۵-۱-۲ ضرورت ارزیابی عملکرد کارکنان

از آن جا که بهبود عملکرد افراد سازمان موجب ایجاد نیروی عظیمی می­گردد که خود از بسیاری از برنامه های فرصت رشد حمایت می­ کند، ازاین رو بیشتر سازمان­ها رو به سیستم ارزیابی عملکرد آورده­اند. ارزیابی عملکرد کارکنان می ­تواند موجب آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد وموجب تحرک حس کنجکاوی، پرسش و چالش در مورد روش انجام کارها و نحوه تخصیص منابع می­گردد(خوشوقتی ،۱۳۸۵)در نتیجه انگیزه و فرصت ارزیابی برای ارتقا کیفیت عملکرد واحدها و گروه ها را فراهم می ­آورد.سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت خود به خصوص در محیط های بسیار پیچیده و پویای امروزی، نیازمند یک سیستم جامع استراتژیک ارزیابی عملکرد می باشد.(سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور ،۱۳۸۲)ازسوی دیگر فقدان یک سیستم جامع استراتژیک ارزیابی عملکرد سازمانی به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط تلقی گشته که خود پیامدهای ناگواری برای سازمان در بردارد. کهولت و نهایتا اضمحلال سازمانی از جمله این پیامدها است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود ولی مطالعات نشان می دهد فقدان سیستم کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیرممکن می نماید که سرانجام به پدیده مرگ سازمانی منجر می گردد. (طبرسی، ۱۳۷۸)

۶-۱-۲ اهداف اصلی ارزیابی عملکرد کارکنان

اولین و مهمترین هدف آگاه ساختن کارکنان از نحوه کارکردن، انجام دادن وظایف و مسئولیت ها و رفتارهای آنان است. در کنار این هدف مهم ، هدف های دیگر نیز به شرح زیر مورد­­­نظر است:
تشخیص نیازهای آموزشی کارکنان
ایجاد شیوه صحیح نقل و انتقالات و ترفیعات و انتصابات
ایجاد یک نظام منطقی تشویق و تنبیه
تهیه طرح های پرداخت بر اساس بهره وری
طراحی صحیح مشاغل
وضع نارسایی های مربوط به شیوه ها
نیرویابی ، جذب وگزینش
تقویت نظام ارتباطی میان مدیران وکارکنان درسازمان
ایجاد عدالت استخدامی (ابطحی، ۱۳۸۵؛ ۲۶۸ )
مک گریگور (۱۳۸۳) سه هدف عمده برای نظام های ارزیابی ذکر می کند که عبارتنداز :
هدف اداری : نتایج حاصل از ارزیابی در تعیین حقوق، ارتقا و تنزل، جابه جایی وخاتمه خدمت به کار می­روند. از آن جا که عملکرد هر فرد تا حد زیادی پیامد چگونگی مدیریت بر اوست، بررسی نقش عملکرد کارکنان در دستیابی اهداف اداری پیچیده تر می­ شود. مک گریگور نتیجه می­گیرد که ارزیابی عملکرد را نمی­ توان برای ساماندهی حقوق، ارتقا، جابه جایی و خاتمه خدمت ابزاری کامل دانست.
هدف اطلاعاتی : ارزیابی، وسیله­ای مناسب برای آگاهی افراد از جایگاه خود است. یکی از ویژگی­های انسان این است که انتقاد را به راحتی نمی­پذیرد و به عبارتی تمایل دارد موفقیت­هایش را به عوامل داخلی مانند استعداد و توانایی خود نسبت دهد و شکست­های خود رابه عوامل خارجی مانند شانس و شرایط محیطی منسوب کند. شاید بتوان انتقادات مثبت را با روشی اثربخش منتقل کرد، اما انتقال انتقادات منفی به گونه ­ای که زمینه ساز واکنش تدافعی فرد نشود کاری دشواراست.
هدف انگیزشی: منطقی است که با یادآوری خطا و لغزش فرد، انگیزه­ای اثربخش برای دگرگون کردن رفتار او پدید خواهیم آورد. اما روشن است تا هنگامی که او این داوری منفی را بپذیرد و با آن هم رای نباشد، چنین انگیزه­ای پدید نخواهد آمد. (زارع ، ۱۳۹۲؛۱۸) باید توجه داشت که هدف نهایی ارزیابی عملکرد کارکنان، مبادله اطلاعات بین ارزیاب و کارکنان در جهت جلوگیری از عملکرد نامطلوب اصلاح آن و تشویق عملکرد مطلوب کارکنان است. به این منظور باید در جلسه ارزیابی دقت نمود که حرکت در جهت نتیجه گیری از مباحث باشد(سیدجوادین،۱۳۸۱)

۷-۱-۲ تعریف شاخص­ های ارزیابی عملکرد کارکنان

درخصوص اینکه برای انجام ارزیابی عملکردکارکنان چه ویژگی ها، رفتارها و خصایصی را می بایست مورد ارزیابی قرار داد در این قست به ارائه نظریه ها و انواع دسته بندی های مختلف صورت گرفته از منابع مختلف تهیه شده ارائه می گردد.