فرصتها، موقعیتهای مطلوب در محیط موسسه است، عوامل کلیدی یکی از منابع فرصت تلقی می شود، شناخت بازار، تغییر در رقابت، تغییرات تکنولوژی و غیره برای موسسه فرصت به حساب می آید. تهدیدات بر وضعیتهای نامطلوب در محیط موسسه تاثیر عمده دارد. رشد بازار، قوانین و مقررات و غیره می تواند جزء تهدیدات باشد. قوتها، منابع، مهارتها یا مزایای دیگری نسبت به رقبا و نیازهای بازارهایی که موسسه در آنها کار می کند یا خواهدکرد. ضعفها، محدودیتها یا کمبودها در منابع، مهارتها و تواناییهایی است که مانع اثربخشی می شود، تجهیزات، منابع مالی، توانایی های مدیریتی، بازاریابی می تواند منبع ضعف باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برنامه ها: در ایــن فرایند، استراتژی ها و خط مشی های منابع انسانی مشخص می شوند که چگونه یک شرکت کارکنانش را برای نیل به اهداف سازمانی اداره کند و چارچوبهای توسعه منابع انسانی ازطرق متعدد (آموزش، گردش شغلی، ارتقا و…) موردبررسی قرار گیرد و پیامدهای اقتصادی برنامه های شرکت و بهبود تولید و بازاریابی معین و اعلام می گردد (پیرس و رابینسون،۱۳۸۰).
بخش چهارم:
عملکرد کارکنان
مقدمه
در میحط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا، توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر مباحث مربوط به عملکرد و شیوه های ارزیابی، مدیریت و بهبود آن چه در سطح واحدها و چه در سطح کارکنان و مدیران یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر و مسئول سازمان یا ذینفعی می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد کارکنان، واحدها و سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه و یا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد، که استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط ضعف و قوت آنها کمک نماید. بدین سبب است که از دیرباز محققان زیادی به عملکرد در سطح فردی یا سازمانی توجه داشته اند.
ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری کارکنان را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای از پیش تنظیم شده ارزیابی می کند، نتایج حاصله را ثبت می کند و آنها را به اطلاع کارکنان سازمان می رساند. یک سیستم ارزیابی عملکرد، فرایندها و فعالیتهای سازمانی مرتبط با موضوع ارزیابی عملکرد را شامل می شود(اصغری،۱۳۸۶).
سازمانها در ارزیابی عملکردکارکنان و اعضای خود در پی هدف های مختلف و گوناگون هستند. مدیران برای تصمیماتی که در رابطه با کارکنان باید بگیرند از این گونه ارزیابی ها استفاده می کنند. آنها می توانند بدین وسیله درباره ارتقاء نقل و انتقالات و خاتمه بخشیدن به کار کارکنان تصمیمات مهمی بگیرند. با بهره گرفتن از ارزیابی ها متوجه نارسایی های مهارتی افراد می شوند و در می یابند که چه نوع برنامه های آموزشی را باید به اجرا درآورند. آنها بدین وسیله می توانند مهارت ها و شایستگی هایی که افراد دارند را مشخص نمایند و برای حل این مشکل برنامه های مناسبی را اجرا کنند. همچنین می توان با بهره گرفتن از ارزیابی های عملکرد کارکنان، مشخص کرد که کدام یک از برنامه های آموزشی معتبر، قابل اعتماد و اثربخش بوده است. بدین طریق می توان کارکنان تازه استخدامی که دارای عملکرد ضعیفی هستند شناسایی کرد. همچنین شیوه، موفقیت یا اثربخشی برنامه های آموزشی و کارگاهها را می توان براساس میزان و نحوه مشارکت افراد و اثری که بر عملکرد آنها داشته است، تعیین کرد. و باز اینکه با شاخص ارزیابی می توان نتیجه عملکرد افراد و نظرهایی که سازمان درباره آنها ابراز نموده است را به آنان داد. گذشته از این، همچنین می توان با بهره گرفتن از ارزیابی های عملکرد، پایه یا مبنایی برای تخصیص پاداش تعیین کرد(قاسمی،۱۳۸۲).
مفهوم عملکرد
عملکرد سازمانی همواره اثر قابل ملاحظه ای بر فعالیتهای سازمان دارد و روش ها و ابزار ارزیابی دقیق عملکرد همواره یکی از مباحث مهم در تحقیقات سازمانی وآکادمیک است. با توجه به اهمیت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه کشورها، ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه از اهمیت بسیار بالایی برخوردار
می باشد. ارزیابی شرکتهای بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آنهاگامی در راستای بهبود مستمر عملکرد این شرکتها امکان پذیر است.
سازمانها و موسسات مبین های اصلی پیشرف اقتصادی،اجتماعی و سیاسی هستند. عدم توانایی سازمانها در درک عملکرد خود و بهبود آن باعث کندی پیشرفت در بسیاری از کشورهای در حال توسعه گردیده است.
سازمانهای سالم و چالاک مولفه ضروری توسعه یک ملت هستند. تمام ملل دارای آرایه گسترده ای از سازمان های بزرگ و کوچک هستند. برخی از آنها عملکرد خوب،برخی عملکرد متوسط و بابق نیز عملکرد غیر قابل قبول دارند.
سازمانها نیز دارای انواع مختلفی می باشند.سازمانهای دولتی، شرکتهای خصوصی، اتحادیه های تجاری،سازمانهای غیر دولتی(NGO)،دانشگاهها و انجمن های اولیا و مربیان،همگی انواع مختلی از سازمانها
می باشند.یک سازمان از افرادی که باهم و بسوی یک هدف مشترک باهم کار می کنند تشکیل شده است این اهداف سازمانی است که باعث تمایز بین سازمانها و سایر مجموعه های اجتماعی مانند خانواده
می گردد که ارزیابی عملکرد نیز مهمترین فرایند در پی ریزی سیستم ارتقای عملکرد سازمانها می باشد.
موضوع عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارشها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است.(مار و شیوما،۲۰۰۳). اما با وجود مدل ها و چارچوبهای فراوان در زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند. بدیهی است که ارزیابی عملکرد به عملکرد بر می گردد.
ولی واقعا مفهوم این واژه چیست ؟ مفهوم این واژه از آنجا حائز اهمیت است که با تعریف عملکرد می توان آن را ارزیابی نمود. هولتون و بیتز^[۱۱] بیان میکنند که “عملکرد یک ساختار چند بعدی ا ست که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل متفاوت است”
آنها همچنین به اهمیت این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند (هولتون و بیتس،۱۹۹۵)^۱. در مورد اینکه “عملکرد چیست” نگرش های متفاوتی وجود دارد. میتوان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی عملکرد سابقه موفقیت های یک فرد است. کین^[۱۲] معتقد است عملکرد “چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است".
برنادین^[۱۳] و همکارانش معتقدند که “عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود،چون نتایج قویترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی، دارد"(برنادین،۱۹۹۵). فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد را به صورت زیر تعریف میکند: “انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده". این تعریف به خروجی ها یا نتایج (موفقیت) بر میگردد و در عین حال عنوان میکند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصله از آن می باشد. بنابراین، می توان ” عملکرد را به عنوان رفتار (روشی که سازمانها، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند) تلقی کرد “. کمپ بل معتقد است که ” عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز شود زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند"(کمپ بل،۱۹۹۰).در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد، دیدگاه جامعتری حاصل می‌گردد: تعریف بروم براچ این ویژگی را دارد(بروم براچ،۱۹۹۸).
عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی می شوند و عملکرد را از مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند،بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب می آیند (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و
میتوان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد.
این تعریف از عملکرد، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام ارزیابی عملکرد گروه ها و افراد، هم ورودی ها(رفتار)و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شوند. هارتل این مدل را مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد می نامد (آرمسترانگ،۱۳۸۵).
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد عبارت است از «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات»(نیلی وهمکاران،۱۹۹۵)
مسئله عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکاراییهای این اطلاعات را رابطه با عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار بود (کاپلن و نورتون،۱۹۹۲).
یکی از معروف ترین تعریفهای عملکردتوسط نیلی و همکاران(۲۰۰۰)ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود:
۱)کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است،یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین.
۲) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است.
بنابراین عده ای عملکرد نیروی انسانی را بهره وری کار اطلاق کرده اند ولی باید توجه داشت که عملکرد مفهومی فراتر از داده و ستاده است.عملکرد عبارت است از مجموع رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان می دهند(مورهد و گریفین،۱۳۷۴).
در تعریف دیگری عملکرد عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است.
در یک تعریف نسبتاً جامع، عملکرد عبارت است از کارآیی و اثر بخشی در وظایف محوله.
شرکت های بیمه مانند هر شرکت دیگری باید عملکردی قوی و موفقیت آمیز در انجام رسالت، اهداف و استراتژی های خود داشته باشند که دراین راستا، داشتن الگویی جهت ارزیابی عملکرد و آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به این اهداف بوده و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست، برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.
اگر بتوانید آنچه را که درباره آن صحبت می کنید اندازه بگیرید و آن را در قالب اعداد بیان کنید شما چیزی درباره آن می دانید… (در غیر این صورت) دانش شما تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است، ممکن است مقدمه ای برای دانش باشد اما شما به مرحله علم وارد نشده‌اید (نیون،۱۳۸۶).
همانطور که می دانیم ارزیابی عملکرد از موضوعاتی است که در مباحث مدیریتی موردتوجه قرار
می گیرد و در کتب مدیریت نیز به آن پرداخته می شود. اصولاً ارزیابی عملکرد از مباحث زیرمجموعه مبحث کنترل و نظارت در سازمان است. صاحب نظران علم مدیریت معتقدند که هیچ فعالیتی در سازمان قرین توفیق نخواهد بود مگر آن که کنترل های لازم نسبت به آن بعمل آمده باشند زیرا به کمک کنترل است که مدیریت نسبت به نحوه تحقق هدف ها و انجام عملیات آگاهی می یابد و قدرت پیگیری و در صورت لزوم سنجش و اصلاح آنها را پیدا می کند و برای رسیدن به این منظور بهترین ابزار وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد موثر و مناسب است.
هرسازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های خود به خصوص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌شود که پیامدهای آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود، اما مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد، امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.
از ارزیابی عملکرد تعاریف گوناگونی بعمل آمده است که اگر چه از جهت لفظی ممکن است متفاوت باشند امّا از نظر مفهوم و معنی یکسان و مشابه اند. تمامی این تعاریف ارزیابی عملکرد را نوعی مقایسه و تطبیق بین آنچه هست و آنچه باید باشد دانسته اند. حال به برخی تعاریف ارائه شده از ارزیابی عملکرد
می پردازیم.برخی تعاریف موجود در ارزیابی عملکرد به شرح زیر است.(عفتی،۱۳۸۶)
- ارزیابی عملکرد فرایند توسعه و به کار بردن شاخص های قابل اندازه گیری که امکان ارزیابی سیستماتیک میزان پیشرفت نسبت به اهداف از پیش تعیین شده را فراهم می آورد. شکاف عملکرد شکافی است بین آنچه مشتریان و سهامداران توقع دارند و آنچه که فرآیندها و زیر فرآیندها در قالب کیفیت، کمیت، زمان و هزینه محصول و خدمت فراهم می آورند.
- ارزیابی عملکرد اندازه گیری داده هایی است که نشان دهنده پیشرفت به سوی نتایج مورد نظر
می باشد. این نتایج می بایست از انجام فعالیتهای خاصی به دست آیند. همچنین اندازه گیری عملکرد روشیبرای ارزیابی این فعالیته نیز فراهم می آورد.
- ارزیابی عملکرد کنترل و گزارش گیری مداوم از نیل به برنامه ها، به خصوص نیل به اهداف از پیش تعیین شده است، که برخی اوقات خروجی خوانده می شود.
- ارزیابی عملکرد مقایسه بین نتایج واقعی و الگوهای از پیش تعیین شده است.
- ارزیابی عملکرد فرآیندی است که با ایجاد شاخصهایی میزان دستیابی سیستم را به
خروجی های موردنظر می سنجد و فرایند تصمیم گیری را پشتیبانی می کند.
- ارزیابی عملکرد جمع آوری مستمر داده ها جهت تشخیص میزان پیاده سازی برنامه و دستیابی به اهداف است.
- ارزیابی عملکرد جمع آوری اطلاعات جهت حصول اطمینان از دستیابی به اهداف است. اطلاعات حاصل از اجرای ارزیابی عملکرد برای بهبود عملیات استفاده می شود. نتایج شاخص ها، ورودی ها و خروجی ها، جمع آوری و گزارش می شوند.
- ارزیابی عملکرد تحقیقی در قابلیت اطمینان مالی، کارایی و اثربخشی یک موجودیت است.
- ارزیابی عملکرد ارزیابی منظم نتایج و کارایی خدمات یا برنامه ها است.
- ارزیابی عملکرد نشان دهنده فرایند لازم جهت ارزیابی محیط به منظور دستیابی به نیازمندی یا خروجی موردنظر است و اینکه آیا به خروجی دست یافته می شود یا خیر و میزان تفاوت بین خصوصیات ارزیابی شده محیط و نیازمندی یک عملکرد خاص یا یک خروجی چه میزان است.
اما شاید کاملترین تعریف، تعریف آقای استونر باشد: ارزیابی عملکرد عبارت است از فعالیتی منظم که ضمن آن نتایج مورد انتظار در قالب استانداردهای انجام عملیات معین می شوند، سیستم دریافت اطلاعات طراحی می شود، عملیات پیش بینی شده و انجام شده با هم مقایسه می شوند، اختلافات و انحرافات مشاهده شده اندازه گیری و میزان اهمیت آنها مشخص می شود و سرانجام اصلاحات لازم برای تحقق هدف ها و مأموریت های سازمان انجام می گیرند(استونر،۱۹۸۳).
در این پژوهش محقق از تعداد فروش بیمه نامه و نیز رضایت مشتریان بعنوان دو معیار ارزیابی عملکرد شبکه فروش شرکتها استفاده کرده و تاثیر تعریف نقش را در رابطه با این دو معیارعملکرد مورد ارزیابیقرار خواهد داد.