۲ ـ مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
۳ ـ مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می دهند .
۴ـ ۹۸ درصدمشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت ـ مشتریان به وجد آمده ( شیفته ) :
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دل ها ، اینها را جذب سازمان کرده ، زیرا اینها بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند شد
ــ هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند .
ــ با اصرار ، دیگران را به سوی شما می کشانند .
ــ از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند .
ــ از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
ث ـ مشتریان خشمگین
عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود ، و به همین جهت :
ــ او در پی انتقام گیری از شماست .
ــ به او از جانب شما خسارت رسیده .
ــ او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
ــ کمترین خواسته او محوشما از صحنه است .
ــ برای نا بودی شما ، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
ــ برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوب Recovery اصلاً شاهد این گروه نباشیم . برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد .
نحوه برخورد با مشتری خشمگین :
برای تبدیل مشتری خشمگین ابتدا به مشتری راضی و بعد به مشتری شاد و هیجان زده باید تدابیر دقیقی در نحوه برخورد با او بکار ببندیم که انجام سیکل زیر تا حدودی این خواسته را محقق می نماید .
-
- فعالانه به حرف های او گوش دهیم و با حرکات سر و گردن و گفتن کلماتی مثل « می فهمم » یا « مشکلتان را درک می کنم » او را واداریم که همه حرف هایش را که ناشی از فشار های عصبی و روانی است و در رفتار بازرگانی اش با ما مؤثر بوده ، بیان کرده و تخلیه کند ( زیرا هیچ کس موقعی که عصبانی است رفتار منطقی ندارد ) .
۲ . مؤدب و متین باشید و با او فوق العاده دوستانه و صمیمی صحبت کنید و اگر او بفهمد به عنوان یک انسان برایش احترام خاصی قائل هستند باب مذاکره دوستانه و سازنده را برایتان باز می کند .
۳ . با توجه به شناختی که معمولاً از او دارید ، با سئوال های به موقع و منطقی سعی کنید او را از حالت عصبانیت خارج سازید و به او نشان دهید که شما دوستدار واقعی و طرفدار او هستید .
۴ . به هیچ وجه به نحو احساسی صرف ، با او برخورد نکنید . بدانید که احساس ترحم کردن او را خشمگین تر می سازد .
۵ . در اسرع وقت با بهره گرفتن از فن آوری های مدرن مشکل اصلی او را شناسایی و تعریف کنید .
۶ ـ در صورت امکان سعی کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او بررسی کنید این فرصت را به هیچ وجه از دست ندهید.
۷-اگرمتوجه شدیدکه حتی درصدکوچکی تقصیرباشماست سریعامسئولیت راپذیرفته وضمن اعتراف ازاوعذرخواهی کنیدوقول دهیدکه دراولین فرصت صدمات حاصله راجبران کرده ونتیجه رابه اواطلاع می دهیدومطمئن باشیدکه این صداقت دربرخوردویک پوزش شفاف می تواندیک کدورت وکینه توزی رابه یک تفاهم مشترک تبدیل کندوباتوجه به اینکه وجودیک ناراحتی درتجارب خسارات بزرگ پیش بینی نشده ای رابوجودمی آوردوبدینوسیله ازشمارناراضیان خودنه یک نفربلکه ده هانفربالقوه راکم وبه گروه طرفداران خوداضافه می نمائید.
۸-اگرحق بااوبودبه اوبگویید:ازوقتی که برای ماصرف کرده تامشکلی راگوشزد کندومانعی راازسرراه کمال شما بردارد،کمال امتنان راازاوداشته وهمه عمرخودرامدیون اومی دانید۰
۹ ـ کلامتان محترمانه بوده و بوی صمیمیت دهد . مثل « از اینکه شما چند سال است مشتری ما هستید ، ما خود را ملزم می دانیم به هر طریق ممکن رضایت شما را جلب کنیم . » بدینوسیله در او احساس مهم بودن را زنده کنید و به او دقیقاً اطمینان دهید که به نفع او کار خواهید کرد .
۱۰- راه هایی برای کاهش فشارمسئله پیداکنیدمثلا اگرتاخیردرتحویل کالا باعث خشم اوشده بگویید((دیروزودداردولی مطمئن باشید سوخت وسوز ندارد اگردیر شروع کردیم ولی سعی می کنیم به موقع تحویل دهیم ))
۱۱ ـ اقدامی سریع و فوری به عمل آورید و مسئله را فوری حل کنید و به مشتری بفهمانید که شما برای حل مسئله او نهایت تلاشتان را به کار گرفته اید و بگذارید او وقتی از شما جدا می شود احساس مهم بودن را با خود حمل می کند .
استیفن برویک می گوید : « یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم سپس او را به دفتر خود هدایت می کند و تعارف نشستن می کند و از او می خواهد که مشکل را توضیح دهد . بحث نکنید . » ولی این را بدانید که توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید .
۱۲- در خاتمه هم به سراغ مشتری بروید و توضیح دهید که چگونه مشکل را حل کردید .
۲-۷ انواع مشتری از نظر رفتاری
بدون شک مشتری مهم ترین دارایی هر سازمان به حساب می آید و تمامی تلاش ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می کند و لذا حفظ مشتری مهم ترین خط مشی هر مؤسسه خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی ، رفتاری ، عادات و رسومات او مطلع باشیم تا با ارائه عکس العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت هایی را ایجاد و بهره برداری کنیم .
از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند :
الف ـ مشتریان پر حرف :
داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی ، تنها راه نفوذ بر اینهاست که درصورت جذبشان به دلیل پرحرفی می توانند در ردیف مبلغان کار آمد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند .
ب ـ مشتریان عصبانی :
به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری ، نمی توان به او جنس فروخت . بنا براین ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل ، کالای خود را به او عرصه نمایید .
پ ـ مشتریان عجول :
آنها سعی دارند خود را آدم مهم و کم وقت جلوه دهند . لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون عجله و بدون شاخ و برگ و زواید با آنها معامله کنید .
ت ـ مشتریان پر حوصله :
چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می کنند ولی مطمئن باشید برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد . لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف های آنها گوش دهید . در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.
ث ـ مشتریان از خود راضی :
آنها تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالای شما را می شناسند . شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با بهره گرفتن از جمله : « همانطور که خودتان می دانید » یا « افرادی مثل جناب عالی کم هستند » او را مجذوب نمایید .
ج ـ مشتریان کم ادب :
باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمنده شان ساخت ، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود .
چ ـ مشتریان معمولی :
با توجه به موارد ذکر شده زحمت چندانی برای جذب آنها نخواهیم داشت .
۲-۸ انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه می کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت اشتباه در برخورد با آنان ، صدمات جبران نا پذیری را عاید سازمان خواهد کرد . فراموش نکنیم که مشتریان دائمی امروز ، همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آنها ، زحمات طاقت فرسایی را متحمل شدیم .
در زمینه حلقه ارتباطی با مشتریان ما باید بدانیم :
الف ـ هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر حفظ مشتری قدیم است .
ب ـ وجود تعداد زیادی از این مشتریان مایه مباهات و سرمایه اعتباری ما هستند .
از طرف دیگر در ارتباط با مشتریان ما با سه نسل مواجه هستیم :
نسل اول که در حقیقت برقرار کننده اولین حلقه ارتباطی ما به حساب می آیند و معمولاً افراد با بصیرت ، تلاشگر ، مدبر ، با ابتکار و خلاقیت ، شگفتی آفرین و بسیار موفق هستند .
