شکل ۲-۳ : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی(حقیقت منفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۹۶).
نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، احتمال موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد، لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود . این بهبود کیفی تنها از طریق آموزش های تخصصی فراهم نمی شود، بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل میگردد. یکی از مهم ترین این نگرش ها تعهد سازمانی است ( حاجلو و همکاران، ۱۳۹۲، ص ۶۱).
بنابراین حداقل به چهار پیامد عمده تعهد سازمانی شامل عملکرد شغلی، غیبت ، تاخیر و ترک شغل می توان توجه کرد . در ادامه به رابطه تعهد با هر یک از این چهار پیامد اشاره می شود:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- تعهد و عملکرد شغلی : یافته های ناشی از مطالعات تعهد سازمانی رابطه نسبتاً ضعیفی را بین تعهد و عملکرد شغلی نشان داده اند . هم در مطالعات سطح فردی و هم در مطالعات سطح گروهی همبستگی های ضعیفی ظاهر شده اند . اگرچه همبستگی ها دائماً در حال پیش بینی و اغلب در حال رسیدن به داده های آماری مهمی بوده اند . عوامل چندی ممکن است برای توجیه این موضوع مطرح شوند . بطور خاص تئور ی های جدید انگیزش عملکرد را تحت تاثیر سطح نگرش وضوح نقش و توانایی می دانند.
نگرش های مرتبط به تعهد تنها می توانند یک جنبه از عملکرد شغلی را تحت تاثیر قرار دهند. از اینرو ما انتظار رابطه مستحکم تعهد سازمانی با عملکرد شغلی را نداریم . با این وجود انتظار داریم که تعهد تا حدی تلاش فرد را تحت تاثیر قرار دهد و فرد تلاش بیشتری را به نمایش بگذارد، بطوری که این تلاش تا حدودی بر عملکرد واقعی اثر بگذارد.
۲- تعهد و غیبت : یک تئوری پیش بینی می کند که کارکنان کاملاً برای حضور در کار انگیزه بیشتری د ارند، بطوری که آن ها می توانند حصول اهداف سازمانی را تسهیل کنند . در چندین مطالعه از این رابطه حمایت کمی شده است و این رابطه را کاملاً پایدار ندانسته اند، به طوری که اگر تعهد فرد به محل یا چیز دیگری (مثل خانواده، خانه یا ورزش ) معطوف باشد، برای غیبت کردن فشارهای درونی کمتری بر کارمند وارد می شود.
۳- تعهد و تاخیر : در مطالعه آنجل و پری مشخص شده است که تعهد با تاخیر کارکنان رابطه معکوس دارد . تئوری اساسی درباره این موضوع نشان می دهد که کارکنان متعهدتر احتمالاً رفتارهایی را از خود بروز می دهند که با نگرش های آن ها سازگارتر باشد. حضور به موقع در محل کار خصوصاً یک چنین رفتاری را ارائه می کند.
۴- تعهد و ترک شغل : با پیروی از این تئوری اعتقاد بر این است که محتمل ترین پیامد رفتاری تعهد احتمالاً ترک شغل افراد است . کارکنان با تعهد بالا ط بق تعریف به باقی ماندن در سازمان و کار در جهت حصول اهداف سازمان علا قه مند هستند . از اینرو احتمال کمتری وجود دارد که سازمان را ترک کنند . در تلاش برای بررسی رابطه تعهد با ترک شغل مطالعاتی صورت گرفته است . در یک مطالعه توسط مودی و همکارانش مشخص شد که اثر تعهد بر ترک شغل ممکن است ، غیر مستقیم و از طریق رابطه آن با متغیرهای دیگر باشد (حقیقت منفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

۲-۱۲ راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی

حال با توضیحاتی که بیان شد، به نظر م یرسد تعهد سازمانی به عنوان یک مقوله مهم باید در سازمان ها گسترش یافته و به آن بیشتر توجه شود. در اینجا تعدادی از راهکارهای مهم برای ارتقاء تعهد سازمان ها عنوان م یگردد. امید م یرود شرکت ها و سازمان ها با به کار بستن این عناوین زمینه را برای توسعه همه جانبه خود مهیا کنند:
بالا بردن پیوستگی عاطفی در کارکنان و درگیر کردن بیشتر آنها با اهداف سازمان
بهبود شبک ههای ارتباط اجتماعی درکار
مشارت کارکنان در تصمیم گیری
ارزیابی عمکلرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری
تشریح اهداف و رسال تهای سازمانی
حذف موانع کاری
تأکید بر جنب ههایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان م یشود
ایجاد سیست مهای مناسب تشویق و تنبیه
حذف تبعیض ها و روابط نامناسب افراد در محیط کار
استقلال نسبی برای انجام وظایف
زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان
اعطای تسهیلات
محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل
آگاهی مدیران مافوق از میزان تعهد سازمانی کارکنان
ارتقاء از داخل
کاهش عواملی که موجب کاهش تعهد سازمانی کارکنان می شود.
توماس، کنت دبیلو در کتاب ،(Intrinsic Motivation At Work) ، انگیزش درونی در کار (۱۳۸۲)، با محوریت ایجاد شور و انرژی، تعهد کار را مورد توجه قرار داده است و از عوامل مؤثر بر تعهد کاری که نتیجه اش ایجاد شور و انرژی و تقویت حس شایستگی است، طرح موضوع م ینماید. در این راستا توجه به مؤلفه هایی نظیر پاداش خود مدیریتی، ایجاد حس هدفمندی، ایجاد حس انتخاب، ایجاد حس پیشرفت و سهیم کردن دیگران و ایجاد جو اشتراکی پیشرفت در جهت ایجاد حس شایستگی بسیار با اهمیت است (Nordin, 2012: 644).

۲-۱۳ مفهوم کیفیت

همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰ ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصولی با کیفیت است ( ابوالقاسم گرجی و همکاران ،۱۳۹۱، ص ۸). از این رو یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست ( صمدی و اسکندری ، ۱۳۹۰، ص ۳۴ ). درسازمان های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد. کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است ( وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰). همچنین پاراسورامان و همکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است ( Ravichandran et al , 2010 ).
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت:
- کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود.
- کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود ( صالح نیا ، زارعی ،۱۳۸۹، ص۱۵).
- کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.
- تعریف ۸۴۰۲Iso از کیفیت: «کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تأمین نیاز های تعیین شده تشکیل می دهد. » ( Dursan et al, 2013:1134).
کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد، همچنین مور و کریدون کیفیت را “به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن” تعریف میکنند (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
سازمان بهره وری ملی سنگاپور کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند ( طالقانی و میر موسوی ، ۱۳۹۰، ص۵) .
مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگن باوم در سال ۱۹۵۱ کیفیت را این چنین تعریف می کند :« کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.» ( حسینی و همکاران ، ۱۳۸۹، ص۸۹ ).
با توجه به دیدگا ه های صاحبنظران کیفیت، باید گفت آ نچه در کیفیت مهم است ، استقرار تفکر کیفیت گرا به عنوان یک امر راهبردی در سازمان است. نحوه شکل گیری استقرار تفکر کیفی مدیران و کارکنان، برای استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر در شکل زیر نشان داده شده ا ست ( بیک زاده و همکاران،۱۳۸۹، ص ۲۲ ).

شکل ۲-۴ : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر ( بیک زاده و همکاران،۱۳۸۹، ص ۲۲ )
اگر چه مفاهیم مختلفی از کیفیت در این ادبیات پیشنهاد شده است، ولی دو مفهوم « تطابق با ویژگی ها » و « برآوردن انتظارات مشتریان » به صورت گسترده تر ی مورد استفاده قرار گرفته است. مطابق با ویژگی ها نوعاً برای ارزیابی کیفیت محصولات و کالاها مورد استفاده قرار می گیرد و برآوردن انتظارات مشتریان نوعاً بر ای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می شود . درک مسیر تکامل این دو مفهوم غالب،پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزای هر دو مفهوم باید برای تعریف ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند ( زیویار و همکاران ،۱۳۹۱، ص۱۷۶). در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کار بردن آنان است تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید. به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان ها، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند. این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه تولید و در همه بخش های شرکت ها وجود دارد. یک کالا نتیجه یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می آید ( داودیان ، ۱۳۸۹ ، ص ۴۶ ).

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت

رویکرد های متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتری ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استاندار دهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است. بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات است و کیفیت این خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در این صنعت دارد (غفار ی و همکاران،۱۳۹۱،ص ۴۳). با در نظر گرفتن امکان دریافت خدمات مشابه در بانکها، مدیران بانک ها تمایل دارند تا خدمات بانک خود را از طریق کیفیت بهتر خدمات ، از دیگر بانک ها متمایز سازند. .( Ghazizadeh et al,2010: 279 ).

۲-۱۵ مفهوم خدمات

امروزه افراد در محیطی زندگی میکنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح میباشد. در سالهای کنونی رشد فزاینده خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است. جابجایی و تغییر در اقتصادی که بر مبنای خدمات پایه گذاری شده است، به صورت جامع از سال ۱۹۷۰ نمایان شده است (Karim & Nayam, 2011: 35).
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست . به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست . کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است ( حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص ۹۱ ).